服務行銷力課綱章節：用體驗創造顧客價值《大葉大學休管系》講義
第一部：服務行銷的核心思維
第 1 章｜為什麼服務才是最強的行銷？
- 產品會被模仿，服務不會
- 從「賣東西」到「創造感受」
- 服務行銷與傳統行銷的差異
第 2 章｜服務的本質是「人」
- 員工就是品牌
- 顧客參與服務生產的特性
- 情緒與感受如何影響滿意度
第二部：服務行銷的關鍵元素（7P）
第 3 章｜服務行銷 7P 架構
- Product、Price、Place、Promotion
- People、Process、Physical Evidence
第 4 章｜服務設計與顧客旅程
- 顧客接觸點（Touchpoint）
- 顧客旅程地圖實作
- 找出「關鍵感動時刻」
第 5 章｜服務品質與顧客滿意
- SERVQUAL 模型
- 顧客期待 vs 實際體驗
- 抱怨其實是禮物
第三部：服務體驗與關係經營
第 6 章｜打造難忘的服務體驗
- 超出期待的設計
- 微小細節的巨大影響
- 案例：迪士尼、星巴克
第 7 章｜顧客關係管理（CRM）
- 一次顧客 vs 終身顧客
- 會員制度與數據應用
- 情感連結比折扣更重要
第 8 章｜服務失誤與補救藝術
- 服務補救黃金法則
- 如何把不滿變成忠誠
- 第一線員工的授權
第四部：內部行銷與組織文化
第 9 章｜內部行銷：先感動員工
- 員工滿意 → 顧客滿意
- 教育訓練與服務文化
- 領導者的角色
第 10 章｜服務標準化與彈性平衡
- SOP 的必要性
- 何時該破例
- 標準不是用來限制人的
第五部：數位時代的服務行銷
第 11 章｜數位科技如何改變服務體驗
- 線上線下整合
- AI、Chatbot、即時回應
- 社群媒體的服務力量
第 12 章｜未來服務行銷的趨勢
- 個人化服務
- 情感價值與信任
- 永續與品牌責任
參考資料
1. https://www.scribd.com › presentation
餐飲服務業人員的專業與敬業態度 詹翔霖副教授 生涯講座
2. https://mypaper.pchome.com.tw › chanrs › post
服務業業者應具備之心態-詹翔霖教授-100.07.07-勞委會講義 – Pchome
3. https://nabi.104.com.tw › posts
「奧客暴走」的服務人員正確態度 - 詹翔霖老師學習｜104學習
4. https://www.facebook.com › posts › 門市人員的專業精神與服務...
詹翔霖 - 門市人員的專業精神與服務態度-ISO10002... | Facebook
5. https://www.slideshare.net › slideshow
服務的內涵與精髓 詹翔霖教授-服務業的顧客關係管理
6. https://chanrstom.blogspot.com
唯有用心服務才能真正觸及顧客的內心建立深厚的信任與連結
7. https://blog.udn.com › chanrs
從事服務業人員的主管帶領術 - 詹翔霖副教授 - udn部落格
8. https://chanrs.pixnet.net › blog › post
從事餐飲人員的服務態度-大仁餐飲系-詹翔霖副教授－心靈整型師
9. https://www.plurk.com
chanrs詹翔霖 - 長照/日照的六感服務體驗抓住顧客的心-服務藍圖的體驗
10. https://nabi.104.com.tw › posts
米其林星級與必比登推介的差別 - 創業資源學習｜104學習
