服務行銷管理 課綱
適用對象：餐飲管理系大三
課程名稱：服務行銷
授課時數：18 週（每週 3 小時）
課程定位：結合理論、餐飲產業案例與實作，培養學生具備服務設計、顧客體驗管理與品牌經營能力。
一、課程目標
課程以《服務行銷力：用體驗創造顧客一輩子的價值》為核心教材，透過餐飲產業案例分析與實作訓練，使學生能：
- 理解服務行銷的核心概念與重要性
- 分析餐飲服務中的顧客需求與體驗歷程
- 學習服務行銷 7P 架構與應用
- 培養顧客關係管理與服務補救能力
- 建立數位時代餐飲品牌經營思維
- 能規劃並設計完整的餐飲服務體驗方案
二、課程核心能力
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核心能力 |
說明 |
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服務設計能力 |
能規劃顧客旅程與服務流程 |
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顧客溝通能力 |
能處理顧客需求與抱怨 |
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行銷企劃能力 |
能設計餐飲服務行銷活動 |
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團隊合作能力 |
能分組完成服務企劃專案 |
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數位應用能力 |
能運用社群與科技提升服務體驗 |
三、課程進度表（18 週）
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週次 |
主題 |
教學重點 |
教學活動 |
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第1週 |
課程介紹 |
服務行銷概念與餐飲產業現況 |
課堂討論 |
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第2週 |
第1章 服務才是最強行銷 |
產品 vs 服務 |
案例分析 |
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第3週 |
第2章 服務的本質是人 |
員工即品牌 |
角色扮演 |
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第4週 |
第3章 服務行銷7P |
7P架構應用 |
分組練習 |
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第5週 |
第3章延伸 |
餐飲品牌7P分析 |
品牌研究 |
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第6週 |
第4章 顧客旅程 |
Touchpoint設計 |
顧客旅程圖 |
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第7週 |
第4章延伸 |
關鍵感動時刻 |
小組發表 |
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第8週 |
第5章 服務品質 |
SERVQUAL模型 |
問卷設計 |
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第9週 |
期中報告 |
餐飲品牌服務分析 |
分組簡報 |
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第10週 |
第6章 服務體驗 |
超出期待的設計 |
案例討論 |
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第11週 |
第7章 CRM |
會員經營與回流 |
CRM企劃 |
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第12週 |
第8章 服務補救 |
客訴與危機處理 |
情境模擬 |
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第13週 |
第9章 內部行銷 |
員工滿意與文化 |
影片分析 |
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第14週 |
第10章 SOP與彈性 |
標準化管理 |
SOP設計 |
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第15週 |
第11章 數位服務 |
AI、Chatbot、社群 |
數位案例 |
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第16週 |
第12章 未來趨勢 |
永續與個人化 |
趨勢討論 |
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第17週 |
期末專題製作 |
餐飲服務企劃 |
分組實作 |
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第18週 |
期末發表 |
成果簡報與回饋 |
專題展示 |
四、教學方法
- 講述教學
- 個案分析
- 分組討論
- 情境模擬
- 顧客旅程實作
- 餐飲品牌觀察
- 專題企劃發表
五、評量方式
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評量項目 |
比例 |
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課堂參與與討論 |
20% |
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個案分析作業 |
20% |
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期中報告 |
25% |
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期末專題企劃 |
30% |
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出席 |
5% |
六、教材與參考資料
主要教材 : 《服務行銷力：用體驗創造顧客一輩子的價值》
參考資料
- 餐飲服務管理相關書籍
- 服務管理與顧客關係管理期刊
- 國內外餐飲品牌案例
- 數位行銷與社群媒體資料
七、期末專題建議方向
學生可分組設計一個「餐飲品牌服務體驗企劃」，內容包含：
- 品牌定位
- 顧客族群分析
- 7P策略
- 顧客旅程地圖
- 服務補救方案
- CRM會員制度
- 社群經營策略
- 未來數位應用
八、課程特色
課程強調「做中學」，結合理論與餐飲實務，透過大量案例與情境演練，讓學生不只理解服務行銷，更能實際應用於餐飲產業與未來職場。
