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都是早餐惹的禍?
2006/05/13 02:10
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走過北宜、穿越蘇花,開了整整八個小時,終於抵達環島自由行的第一站─台東某五星級飯店。


進入這個溫泉飯店區,一路上都有人要攔車,告訴你住宿的好康;更誇張的是,有人竟騎著機車一路追著我,用三折的價格邀我進住。當然,一向計畫行事的我,早就訂好飯店,自是不會為其所動。不過,自己是有點佩服這個傢伙的,他真是鍥而不捨,一路跟著我的車,直到那家飯店的入口才折返。

開進飯店的車道,接待人員立時驅前,幫我卸下了行李,還主動拿了把傘給我,供我停車後走回飯店時使用。接待人員的體貼及細心,讓我有賓至如歸的感覺,並覺得這家飯店的服務水準,似乎比三年前來時提升了很多,甚至還為他們的進步感到高興。

不過,這樣的感覺沒有持續太久,就被第二天的早餐破壞殆盡。

由於自己持的是紅利積點換來的酬賓券,住宿免費,但早餐自理。於是,依著12點退房的時程計畫,自己在10點半叫了早餐客房服務,想說輕鬆吃完早餐再整理行囊,時間上綽綽有餘。但是,情況完全出乎意料。

首先,為了控制時間,點完早餐時特別問了一下:「多久送來?」電話那頭的服務人員答說:「十分鐘就送到了。」既然如此,我就看著電視等著;可是,半小時過去了,依舊沒有早餐的蹤跡。再撥了電話,竟得到「現在送過去」的答案。「不重視對客人的承諾」,是他們犯下的第一個錯誤。


但這還不是最糟的,掛了電話未久,服務人員竟打來問我點的是什麼。「未清楚記錄客人的需求」,是第二個問題,真是有夠離譜!

更離譜的是,送來的早餐不完全是自己點的,要我簽字的帳單也不對,這是第三個問題。不是在意那幾十元的差價,而是不能理解,這樣的情況竟會發生在五星級大飯店裡。

我告知服務人員,因為歐式早餐裡沒有自己想吃的牛角麵包,所以單點牛角麵包及咖啡,也沒有點柳橙汁。他回說,柳橙汁是招待的。既然如此,又何以讓我簽內含果汁的歐式早餐帳單呢?他則沒有答案。算了,看他只是個初出社會的小夥子,不為難他了。

折騰了半天,終於可以吃早餐了,倒了不熱的咖非,新的狀況又來了:沒有奶精。這顯然是未遵守客房餐飲服務標準流程的結果,這是第四個問題。

忍住了氣,打了電話要奶精,這已是這頓早餐的第三通電話。這次的回應迅速,奶精很快送到,但專程送來的奶精只有兩個。這下,自己真的有點冒火了:「你給我的是一壺咖啡啊,只給我兩個奶精,是認定我只喝一杯嗎?」

一般在五星級飯店裡喝咖啡,都是配一壺牛奶,或一小籃奶精球的;糖包的搭配也是如此,通常會提供一般糖、低糖、代糖的三種糖包組合,而非這家飯店的一種糖,且只有兩包。

儘管這頓早餐吃的這般曲折,但出遊的好心情讓自己正向思考,決定將這個不愉快的經驗,化為提供這家飯店改善服務品質的一個機會。

於是,雖然早餐吃得匆忙、行李整理得匆忙、退房也退得匆忙,自己還是花了點時間,認真填了房客意見書,用「愛之深,責之切」的心情,一筆筆寫下這個過程,整整寫滿了兩頁,還親送至櫃台,希望他們正視。

這家五星級飯店倒也沒有讓人失望,第二天台北客服主管就打電話致意,那時自己還在墾丁,約好回台北時再見面細談;後來,台東餐飲部主管也來電致歉,強調他們訂有標準流程,但因服務人員多為新進或為實習生,訓練不足,才會發生這樣的事;此外,台東客服主管也打來了。不過,三通致意電話,只能表示他們看到了客戶的心聲;至於能不能改進,則要看他們的決心及執行力了。

一頓早餐,竟能吃出這麼多問題,不知道是這家飯店問題太多,還是自己太挑剔了。

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3樓.
2006/05/24 08:44
飯店的用心,人們看的到
其實就目前台灣的服務業來說,標準是有的,但是落實的並不甚完善。
人人只懂得如何去批評,但是通常都是「埋藏心裡」
倘若都能夠像您如此建議,相信飯店能夠與您一同成長

最後,飯店也是要用心,客人才會看的到
2樓. 親愛的魚
2006/05/23 03:13
我也是這樣想

正是因為這樣想,才會像寫評論文章一樣,寫了一大篇。

而且,怕殃及無辜,還特別希望他們不要處罰員工,這是沒有意義的,重要的是真正用心去改,那才是我的初衷。


不俗即仙骨,多情乃佛心。
1樓. 秀自己
2006/05/22 21:15
好顧客
有挑剔的客人,才有進步的服務。下一位客人會受到更好的對待(理論上)。