她看著前端轉來的工作單。
客戶狀況欄裡，「憤怒」兩個紅字格外醒目。
她無奈地吁了口氣。
這已是這個星期第二十五張。
原先的選項只有「平和」、「不悅」、「很不悅」，若有特殊情況，再由一線客服在空白格內補充說明。
如今，「憤怒」竟成了常見的註記。
她想，大概是第一線的同仁被罵得太多了，連情緒都來不及消化，只好先替下一個處理的人留下一點警訊。
這年頭，客戶的感受很受到重視。
客服的感受，卻很少有人問。

前些日子，一個女同事被罵到哭；另一個年輕男同事，因為客戶幾句不堪入耳的話，隔天便辭了職。
她知道這份工作不好做。
所以每接到一張「憤怒」，總會比平常更小心。
電話接通，她先聽。
從對方第一聲應答，判斷今天該用什麼樣的語氣。
聲音放柔，速度放慢，道歉、解釋，再一次道歉。
有些人的怒氣，說著說著便散了。
「憤怒」改成「平和」。
最後一格，再勾選「結案」。
她最喜歡看到這兩個字。
彷彿一場風雨，終於關在字裡面。

只是總有幾張工作單，衝向失控的警戒界。
有人反覆謾罵，有人無理索賠，有人把所有的不滿，一股腦地倒進電話裡。
她只能聽。只能忍。
只能想辦法讓工作單能順利繼續往下走。

忙了一上午，她心裡堵得發悶。午餐沒吃幾口，螢幕上又進來了新的工作單。她即時瀏覽了一下，才看了一眼，手便停住了。

客戶狀況欄裡，密密麻麻打著：
「極憤怒、謾罵、無法理喻、神經病……」
她看了很久。
然後，慢慢拿起電話。

這一次，她不知道該先安撫誰。