Z 世代不是來適應服務業的是來改革 所以「不忍了」

長年以來，服務產業被包裝成「磨練心性」的地方，實際卻是制度老舊、管理失能的重災區，低薪、高工時、情緒勞動無上限，再配上一句萬用口號-「客人永遠是對的」，讓無數員工在第一線被消耗殆盡。而當 Z 世代走進來，這套話術第一次開始失效。

以連鎖餐飲業為例，排班全憑主管心情、臨時被叫來補班是日常，加班不一定能報，卻要求員工對客人永遠保持微笑，有 Z 世代員工直接在內部群組發問：「既然公司主打效率，為什麼排班永遠這麼混亂？」這不是抱怨，而是對管理失職的質問。結果不是被好好討論，而是被貼上「不配合」的標籤。

再看零售與飯店業，制度寫得漂亮，實際執行卻全靠人情。遇到奧客時，公司第一時間不是保護員工，而是要求「先道歉再說」。某飯店櫃檯的 Z 世代員工在被客人言語羞辱後，反問主管：「公司是否有明確的員工保護機制？」這個問題，讓整個管理層選擇沉默，因為答案從來不存在。

服務產業最害怕的，其實不是缺工，而是 Z 世代「不忍了」。他們不再相信吃苦等於成長，也不接受情緒勒索式管理。當發現制度無法改善，他們會公開檢討、在社群揭露，然後轉身離開。企業這才驚覺，問題不在年輕人太難管，而是管理者太久沒被挑戰。

Z 世代的出現，讓服務產業照見自己的真實樣貌：用熱情包裝剝削，用責任掩蓋無能，用「以前都可以」拖延改革。這不是世代衝突，而是制度清算。當新世代選擇不再委屈自己，留下來的，只會是願意改變的企業，與仍在假裝沒問題的老公司。

這一場整頓，不是未來式，而是現在進行式。