前一陣子去我家附近的一間超商領取網購的物品，報完手機末三碼後，由店員告知物品存放的櫥櫃位置，自行領取後再到櫃台結帳。由於我的物件比較大，是置放在較裡面的位置，我要先把放在前面的體積較小的物件一一取出後，才能找到我的物件。當然，在取出後，我把它們再一一放回原位。

當時櫃位附近有一個正在理貨的資深店員，我不清楚她是不是店長，不過知道她已經在這間店蠻久了，幾乎只要是平日去都會看到她。我說：『讓客人自己取貨，會不會發生拿錯或是有人取出自己的物品後，不把他人的物品放回原位，以至於你們雖然報了放置的櫃位，客人還是找不到？』

她回答我：『我們這間店因為包裹量很多，所以都是報手機末三碼讓客人自己去拿。』

我說：『這我知道，我沒有在指責你們，我是在問會發生我說的那種情形嗎？』

回答：『我們這間店一向都是如此，是根據之前就訂下的流程走的。』

當時我沒再說甚麼，付完錢就走了。我相信店員這種回覆方式，大部分的人可能也習以為常，見怪不怪，甚至還覺得頗有道理對吧？我可以理解店員這種機械的、卸責型的、雞同鴨講式的回答心態。相信我，我懂。但如果是我不會這麼回答。

先說結論，如果是我會這麼說：『你說的情形確實有可能發生（acknowledge - -認可顧客提出的問題或憂慮，你的憂慮我聽到了-I hear you），所以我們會不定時檢查確認包裹的位置（address -- 回應顧客的需求，雖然我相信店員應該是沒這時間），結帳時也會再三確認；根據我們的經驗，被拿錯或放錯的情形很少（reassure – 緩解顧客的擔憂），我們這裡的客人大多都跟您一樣，會仔細檢查並把別人的物品放回原位（可說可不說，但讚美的話多說沒錯）。您不用太擔心。』

店員的回答問題在哪裡呢？她完全沒有聽到顧客想表達的內容重點，她的焦點是放在：這跟店裡沒關係，不是我們的責任。這就跟很多客服只會一味的說：不好意思。但是完全沒有解決問題或同理客戶的能力或意願。不好意思說得越多次 ，聽的人火氣越大。說話是不需要甚麼成本的，但是會不會說話有時候會決定你是否遇得到貴人，特別是如果你身處在一個靠嘴吃飯的行業。即便不是，對你的人際關係也是很有幫助的。

最後，真要卸責的話，其實以包裹量大或是按照店內既有流程也是無法達成目的的，因為在貨品由顧客領走以前，都是處於店家的管領範圍內，這一點，並不會因為你讓顧客自己取找貨而有所改變。如果把顧客提出問題一味當成在找店家麻煩，也許反而錯過了原本可以藉由溝通而建立的機會。