日前搭乘台灣高鐵，要進月台時將車票的反面向上，通過驗票機掃瞄。站在閘門旁的高鐵管理人員說:「現在車票兩面都可以。」

我過了閘門後，把車票正反都看一下，果然不像過去一樣，有一面寫著:「插入票口」還畫一個橙色的箭頭提示方向。

台灣高鐵剛通車時，常見有一位高鐵人員站在閘門前提醒乘客要將車票的反面朝上，才可通過。有些乘客不熟悉操作方法，試了好幾次，自覺尷尬，也耽誤到其他排隊要進站的旅客，現在雙面都可以掃票的方式簡便多了。

據說台灣高鐵花了新台幣七千多萬元建置這套新系統，才可以讓乘客多了一點方便。從這個案例來看，每一個企業的作業流程總有許多存在已久的規定或限制，高鐵閘門的驗票方式只是其中之一。其他還有訂購、退票，時刻表排班，車上的服務方式等許多成文或不成文的規定。

這些習慣已久的規定或政策，往往阻礙企業以更好、更快、更便宜的方式滿足客戶，也因而阻礙公司賺更多的錢。

企業若能回頭檢視一下有那些訂定很久的管理辦法或規定，並問:「為什麼要這樣做?」，也許會發現至少有五十種以上不合時宜的規定或作業流程可以改變，就像台灣高鐵在通車九年後，才將車票改變成雙面感應一樣。

管理拾穗（NO.567）
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●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理
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