日本嬰兒本舗的顧客滿意行銷
黃振家/淡江大學大眾傳播學系助理教授
根據2007年1月1日，日本厚生勞動省所公布2006年人口動態統計調查顯示，日本的嬰兒出生數比前一年增加23,000人，為1,086,000人，這是近六年來首見的增長，厚生勞動省分析指出，可能是受到雇用情勢改善與25至30歲的女性結婚人數增加的影響，婦女生子數（出生率）從2005年創下1.26的最低紀錄後回升到1.29。不過由於15至49歲能懷孕生子的女性人數持續減少，今後出生率大幅提高的可能性極低，預估2007年起依然會減少。日本政府擔憂少子化現象對未來造成嚴重的影響，已開始研擬包括提高生育與嬰幼兒補助等相關少子化政策。
少子化現象所帶來的衝擊，不只令政府相關單位感到憂心，日本嬰幼兒產業相關業者，早已開始注意少子化對市場與消費型態所造成的影響，並且開始研擬相關因應對策，其中最值的一提的就是嬰兒本舗（赤ちゃん本舗：アカチャンホンポ）。
嬰兒本舖於1932年4月由小原正商店創業，1941年2月，以15萬日圓資本金成立株式會社嬰兒本舖，歷經67年的增資整併，現今的株式會社嬰兒本舖，資本額為6億8千萬日圓，相關企業包括株式會社嬰兒本舖經營研究所、紹興吉兒奧本舖嬰兒服裝用品公司、撫順小寶寶夢衣有限公司，根據株式會社嬰兒本舖2005年12月所公布的資料顯示，株式會社嬰兒本舖目前年營業額899億日圓，員工人數3,100名，平均年齡32.4歲（其中男性36.4歲，女性27.8歲），儘管在少子化的衝擊下，2006年嬰兒本舖卻一口氣拓展9家門市，目前67家門市遍及全日本，可以說是日本頗具規模的嬰幼兒相關商品服務的連鎖通路體系，廣受日本生活者的喜愛。
嬰兒本舖的成功，除了在於清楚地定位自身為自有品牌服裝專門店 (S.P.A：Speciality store retailer of Private label Apparel)之外（如圖一：S.P.A標章），更重要的是嬰兒本舖以提供完美服務（Service）、完美價格（Price）與完美行動（Action）的企業自居，並且透過建立完整的顧客滿意（C.S）系統，從商品的企劃、製造到販售，全部由自社進行作業的體制，服務顧客，創造顧客滿意。
基本上，嬰兒本舖的SPA顧客滿意體制，可以圖二：嬰兒本舖S.P.A概念示意圖進行說明，從商品企劃開始，嬰兒本舖就開始傾聽生活者的聲音，從商品企劃到製造，從製造到直效行銷（型錄與網路行銷）與店鋪行銷，嬰兒本舖透過異業合作的方式，不斷開發體貼生活者的商品與服務。
事實上，從創業開始，為因應不斷變化的消費者生活形態，嬰兒本舖即持續以滿足生活者的需求與需要為企業使命，不斷開發各式各樣以使用者立場為出發點的創新商品與服務，從創意發想到商品化過程，生活者的意見普遍受到關照與注意，生活者更可以透過「想法365」(アイデア365)系統（如圖三所示），直接反映期望的商品與服務給嬰兒本舖，做為商品開發的依據。
而為徹底落實顧客滿意，嬰兒本舖更在2006年，以「就是這裡！親切、信賴、安心感，充滿笑容的嬰兒本舖」做為提升顧客滿意的年度目標，希冀透過優良店鋪選拔、優良店員競賽與成立顧客滿意提升委員會三項具體活動，讓嬰兒本舖成為顧客幸福買物的最佳後援。
大體來說，優良店鋪選拔、優良店員競賽與成立顧客滿意提升委員會可稱為嬰兒本舖的三樣神器，優良店鋪選拔部分，主要從媽媽觀點做為店內相關設施設計與安置的最高指導原則，包括清潔乾淨的尿布更替室、明亮的授乳室、寬敞的購物空間走道、優質方便的購物車、舒適的休息場所等；優良店員競賽則包括顧客應對的角色扮演全國競賽、店員模擬孕婦購物實驗；而顧客滿意提升委員會則是由各店幹部推派2至3名委員所成立，任期半年，每月召開會議，主要針對各店顧客滿意相關課題進行實地討論，並且接受顧客滿意相關課程研修，協助傳授顧客應接相關技術。
此外，嬰兒本舖更將市場鎖定較無育兒經驗的年輕世代的媽媽，藉由專為準媽媽提供所開設育子相談會與嬰兒本舖專刊等貼心的服務，在孩子出生前就已經與媽媽（未來的可能顧客）建立良好關係，同時嬰兒本舖更以「輕鬆、便利、價格合理」的原則，因應顧客不同需求（自用或送禮/懷孕媽媽或新生兒、幼兒媽媽），將商品與服務進行組合行銷，並且透過實體店鋪通路、直效行銷的型錄郵購與網路購物，徹徹底底滿足每位顧客的不同需要，幾乎所有想得到甚至還沒有想到的商品服務，在嬰兒本舖都可以找得到。
儘管日本少子化現象，使得許多企業因為生意不佳而面臨倒閉關門命運，然而，在激烈的競爭當中，嬰兒本舖還是可以憑著創意與願意瞭解消費者真正需求的體貼顧客心態，致力於產品與服務的改良與創新，以更精緻、優質、專業與人性化的商品服務吸引顧客，在市場中開闢新天地。
沒有不景氣，只有不爭氣，嬰兒本舖使我們相信，不論在多艱難的社會情勢下，顧客滿意永遠都將是永保繁榮安康的最佳行銷法則。
