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服務與研發是一體的兩面!
2019/11/02 04:08
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我賣車牌辨識軟體,以售後服務來說應該是做到最好了!從賣出開始,我就會與買者充分合作,先是接受諮詢,以這些年累積的技術經驗協助現場硬體的配置與安裝。我的客戶多半是系統整合商,買我的軟體當心臟去建置整個車牌辨識系統的!車牌辨識系統的普及是近兩三年的事情,試想有幾家公司稱得上「經驗豐富」呢?在台灣比我更懂得車牌辨識理論與實務的人應該沒幾個吧?我當然可以有效幫助到多數經驗並不豐富的業者,讓他們不必自行摸索很多事情。

當然你也可以解釋成是我主動讓辨識環境與條件可以和我的軟體配合!這就是客戶與賣家之間利益與責任的模糊地帶,如果我的軟體辨識能力不好,當然就會對於客戶如使用的要求很多!譬如拍攝角度一定要很正面,攝影機要很好之類的!嚴格講這不是完全基於善意的售後服務,也算是自保,以免辨識不好損及商譽!

但是我的軟體辨識容忍度相當大,側向斜視60度,水平傾斜到50度都能正常辨識,我還需要跟客戶要求很多安裝條件嗎?其實不是很有必要,但我還是常常在遠端或親臨現場觀察提出意見!將我的經驗告訴客戶,哪些狀況是辨識的地雷,可以的話要盡量避免。

系統安裝穩當上線使用之後,不表示我的售後服務就結束了!影像辨識沒有百分百完美的,即使辨識率99%,也表示一天營運中總有幾輛車會辨識錯誤或失敗!原因百百種,可能是車牌本身汙損嚴重,可能是環境讓車牌反光變得難辨識,也可能就是我的辨識核心有死角,某些狀況就是容易發生錯誤!

不管是甚麼原因導致錯誤,我都歡迎客戶回饋錯誤案例給我!你說是客戶給我打臉指責也可以,出錯了就是要面對嘛!但是我很討厭只是空口說白話的抱怨指責,但是不提供任何實際資料讓我能夠研究改善!講到我煩了,甚至曾經為此跟某客戶翻臉!光是鬧情緒是沒用的,必須要給我機會解決問題才是正辦!你不想解決問題,我也是人,我也會鬧情緒!

還好,多數客戶會很體諒地說:「那些真的很難辨識的,辨識不出來我能理解,就算了也沒關係。」我總是說:「困難的狀況正好拿來練功!不保證成功,但是我進步的機會。」我不會找理由替自己推託辯解的!譬如說別家產品也都辨識不出來啊?之類的!須知多數聲稱辨識率很高的廠商都是排除很多「困難辨識」案例計算的!我的基數則是人眼可以辨識的,我都願意承認失敗,並且拿回來研究。

習慣了我有求必應的售後服務之後,有些客戶會問:「這有沒有期限啊?你做這麼多事情是不是會開始收維護費啊?」我說:「公司還在,服務就在!」幾萬元的產品,以後每年再收幾千元的維護費?或是要我更新程式時再收兩千?這樣太小家子氣,也太麻煩了!乾脆通通不收!就當我是在投資時間人力研發精進我的車牌辨識技術吧!

這就是我經營的實況!永遠善意地幫客戶解決相關問題,毫不迴避地面對客戶的批評指責,主動要求客戶提供錯誤資料給我研究改進,這正是我累積車牌辨識技術經驗,也讓我的辨識核心更加聰明,能辨識更多狀況車牌的主要原因!光靠我自己閉門造車,用想像力開發的程式絕對不會像現在的產品這麼好的!

所以啦!凡事都有正反兩面的觀點,吃虧也是佔便宜!我替客戶們「多做」的事情其實也是在「投資」研發我的未來技術!這些努力不算損失的!

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