艾眉花了許多時間精力為公司製作的案子被老闆打了回票，必


需修改重做，沮喪生氣的她忍不住向丈夫維杰抱怨了起來。維


杰對她曉以大義，吃人頭路只好看人臉色，勸她忍耐，別做無


意義的抱怨。這話聽在艾眉耳中，彷彿是要她閉嘴的意思，使


她的情緒不但未得舒解，反有被拒絕的感覺。










她轉而抱怨維杰不體諒、沒有讓她得到安慰，維杰為了表示疼


老婆，就說她可以辭職回家，不必再受老闆的氣。但這又弄擰


了艾眉的意思，因為她一點都沒有要辭職的念頭，氣急敗壞的


她不知如何解釋，脾氣變得更加焦躁，而維杰也覺得這老婆太


難伺候、開始不耐煩，最後兩個人竟然吵了起來。










其實維杰所說的道理艾眉全都明白，她也準備向老闆低頭重做


案子，只是激烈的情緒必須先要被安撫下來。當她向維杰訴苦


時，並不是尋求指導或建議，她只是需要「被人了解」，維杰


所能提供的最佳服務，其實只是一付專注聆聽的耳朵。










可惜人類的天性都喜歡「說」，而非習慣「聽」。因為「說」


才能表達自我，但是「聽」卻是隱藏自我去成全被人的「說」


；若是沒有經過學習，除非從小在家中有很好的榜樣，否則人


很難懂得如何有效的「傾聽」，但是在良好的溝通中，「積極


的傾聽」卻是最重要、最不可缺少的因素。







 



 






 




 


所謂「積極的傾聽」，是能夠聽出說話者心中的感受，並且給


予同理心的回饋，讓對方覺得被了解而得到安慰，當情緒被處


理乾淨後，當事人自己就有能力重新面對問題、找出解決之道


。在學習輔導諮商的課程中，「積極的傾聽」是需要最先學習


的。










「愛之語」系列叢書的作者蓋瑞‧巧門曾開過一堂名為「傾聽


的奇妙力量」的課程，其中提到八個實用要訣，能有效幫助學


習者成為有同理心的傾聽者。










【一‧對方說話時，眼睛要注視他】






這樣你的心思才不會到處浮盪，對方也會感覺到你很專心；切


忌不耐煩的翻白眼、閉眼睛、眼神游移不定、搖頭或做一些瑣


碎的小動作，適度的點頭或發出「嗯」的回應是有幫助的，當


然也並不是要你死盯著對方的眼睛、連眨都不眨一下。










【二‧對方說話時，不做其他的事情】






為表示重視，傾聽時不要做其他的事情，如看書、看電視、炒


菜、打電腦或在忙其他的事情，若無法馬上轉移注意力，就請


他稍等一下(時間要說清楚，儘可能不要超過半小時)，等你將


事情告一段落，便可專心聽他說話，通常對方都可以接受的。










【三‧除了話語外，要去體會對方的感覺】






對方傾吐情緒的重要性可能更甚於他言詞的表達，所以要用心


去體會他的感覺；為了避免猜錯，最好能向對方確認，譬如問


他：「你的口氣好像很失望，是不是因為我忘了..」，讓對方


有機會釐清自己的感覺，同時也表達你專注的誠意。










【四‧觀察對方的肢體語言】






有時嘴上說的是一回事，肢體語言卻透露著另一種訊息。這時


就可以用提問的方式，確認他的想法和感覺，譬如問對方：「


妳說妳恨他，永遠都不要再見到他，可是妳卻哭的那麼傷心，


是不是妳心裡其實還是愛著他的？」










【五‧不插嘴】






研究報告顯示，一般人平均在傾聽了十七秒之後，就會開始打


斷對方，插入自己的意見，讓對方無法暢所欲言，自己也不能


清楚了解對方的想法、感受、期望，甚至使話題提早結束，所


以控制自己、不隨便插嘴是重要的。










【六‧提問、確認】






在對方說完一個段落後，將他所言作簡約的歸納再複述給他聽


，以確保你沒有聽錯，也給他再一次明白自己說了什麼的機會


，如：「剛才聽你說的意思是不是....」或「你是不是要告訴


我....」，這樣做可以減少誤會的發生。










【七‧表示理解】






對方需要知道你不但把他的話聽了進去，也了解他的感受，所


以在聽完後，可以給他同理心的支持。以前面的故事為例，維


杰在耐心聽完艾眉的抱怨後，可以說：「妳花了那麼多心血做


出來的東西竟然被老闆退回重做，心裡一定又沮喪又生氣，換


做是我也會非常難過的。」，這樣感同身受的表達將能帶給對


方心理上極大的撫慰力量。










【八‧詢問你能幫什麼忙】






不是敎他怎麼做或主動幫他什麼忙，而是請教他希望你如何幫


他。如果維杰問艾眉希望他如何幫忙，艾眉可能會說希望他晚


上幫忙帶孩子或買晚餐，讓她有多一點時間工作；也有可能艾


眉會請他幫忙找資料或打字；甚至艾眉只要維杰抱一抱她就好


了。總之，所幫的忙一定是要對方最希望你做的。







 



 






 




 


顯然，這種精緻的溝通模式是相當花時間及心力的，專家說，


用心聆聽所花的力氣是說話的兩倍；然而，用心聆聽的好處也


是難以估計，會使對方感覺到尊重、體諒和愛。在朋友們大嘆


老夫老妻間已無話可說時，我與丈夫仍可以暢談通宵；在許多


父母抱怨孩子長大後不再搭理他們時，我的孩子仍喜歡鑽進我


被窩裡說說小女兒經，皆要歸功於學習了「積極式的傾聽」。










在我人生中第二十一個母親節即將來臨前，我並不期許自己做


一個多麼優秀、能幹的媽媽，卻願意成為一個善於聆聽、懂孩


子心聲的母親。若將女人比擬成花朵的話，我也只盼望做一朵


平平凡凡的解語花，不需要美麗、芳香、高貴..這些外在、會


消逝的讚譽，只願在我孩子的心底留下彼此心意交流時所存記


的溫暖回憶，我就心滿意足了！(music~the voice of love)