今天要跟大家討論有關於「V.I.P顧客服務管理」。

相信各位或是企業對於「V.I.P」定義各有區別與解釋，我就在此就不再多做說明。
或許是目前新鮮人都是「低薪資起薪」的時代，每位受雇人員都被企業老闆要求種種:要「笑臉迎人(顧客)」、要有「良好服務態度」、有「積極主動反應與工作活力」……等，這或許是你我在工作執行中，被主管們叨叨提醒、時時被要求著的工作要求吧!

「V.I.P服務」在許多人的概念中，這應該是高級餐飲服務、航空業、精品業或是服務頂級客人才會出現的專有「名詞」。但是試問自己:哪一個不希望在接受服務人員時，有著高級且有質感的「V.I.P」的服務呢? 服務人員可以面帶微笑的詳細解說流程，在等候服務時候，顧客也可以知道何時會被安排到的時效性、對待。在辦理退貨或建議時，服務人員也是包容著、有耐性，仔細地聆聽與詳實回覆……，這些不都是與「V.I.P」服務有著「異曲同工」之服務嗎?

筆者個人則認為:服務要有「V.I.P」的技巧不是單僅在於工作SOP的執行上，而在於提供服務的工作人員本身所具備的服務「態度」。
首先；妳(你)要清楚工作的企業、公司對於:「V.I.P」的定義?
---是以單筆訂單、消費金額高低來定義，或是以購買次數量? 亦是含有其他的定義?

「V.I.P」他、她們消費習慣你了解嗎?
公司給予的「V.I.P」名單與資料，我們身為服務人員是否要清楚這些貴賓~他們的個人喜好；或是不喜歡被對待的方式各是那些?
我們公司、企業的「V.I.P」顧客在哪裡？
「V.I.P」他們通常是何時段會出現在門市或是購物平台上?
他們主要偏愛的是那些消費方式與服務方式?

切記「20的顧客創造出80的業績利潤」，發現你的V.I.P顧客尊貴所在，才能做出服務思考，深刻鎖住這些V.I.P顧客的心與喜好，在他們花錢做消費時，才能「賓主盡歡」，顧客則而不是「錙銖必較」的索取服務對待服務人員了。

對於「V.I.P」我們或許些謬思，他們一定要求很多，也一定難搞、難纏。不否認的確有些顧客會有「財大氣粗」的錯誤態度，但是出錢者說話必是有些「份量」(因為顧客消費的確是經濟收入來源的大項)。

但「顧客永遠是對的嗎」?還是「顧客有時也會是錯的」?
筆者認為有時是顧客的態度的確太甚，但有時卻是顧客不清楚他的權益界線在何處，做出一些不合理，甚至讓服務人員當下難堪或是無法應對回應窘境。所以「服務的人員，就是矮人一截嗎」? 其實這答案的確是不對的。
服務的人員是藉「服務」當作商品來販售，賣的是一種專業的態度，讓顧客在這種氛圍下感受是「獨一無二」的絕對尊榮。
而V.I.P顧客價值呈現，換句話~就是「V.I.P」可以出現那些成果?

*增加收入
*降低成本
*良好形象效應與口碑效應
*集中精力全心服務
*有助於店鋪推出新商品與新服務或許還有更多是「V.I.P」所帶來的優勢，也是現代服務業為何重視它的原因,也是服務業轉變到現在，讓人喜愛更具有挑戰性的工作魅力所在。 (待續)