【顧客心理學】 這個主題已經是現在企管、銷售、服務從業人員必須的課程學分。

買賣的商業行為出現後，【買方】或稱之為顧客的心理，都是銷售予服務人員都必須了解的一門心理學。這門學科是行為科學，是有跡可循的，是可以歸納出一套行為準則的學科，雖然其中的變異數也是非常多的，但畢竟現在的市場是完全由賣方所主導的市場。是買家要買甚麼物品我來做提供，而非我想賣什麼在市場上。

人們買什麼?為什麼而買?
傳統消費者與新消費者有何不同?
顧客購買的態度可區分為哪些?
有時身為老闆或是經營者的人員，可以試著問自己這些問題?
人們買什麼?為什麼而買? 除了有需要外，還有其他的因素存在嗎?

消費動機的轉變 從「需要」(Need)轉變成為「想要」(Want)，這應該是最大的改變點。

新消費者(現代消費者)的精神是??面對消費兩極化的服務應對方式 消費者動機的轉變~以下是傳統消費者的基本心態: 尋求便利性 步調一致 參與感較低 順從(不太會抱怨) 較不具消費知識 而新統消費者心態則有另外的轉變: 尋求真實感 注重個人 參與感較高 獨立自主 消費知識豐富 但是新消費者欠缺三大項目:
1.時間--要做的事太多。 競爭激烈-家事無人可分擔
2.注意力-如何引起顧客注意
3.信任-透過觀察顧客品位與行為並且要聽懂顧客的問話(藏在話語裡面的意義)。

創造顧客滿意的服務銷售技巧~
1掌握顧客的實際需求、感覺期待
2使服務朝向銷售行徑展開。
3滿足顧客需求強調的是以客為尊
4訴求的重點不強調顧客永遠是對的
5對每一位顧客而言最在乎的需求滿足
6來自於銷售(服務)人員的應對態度。

服務的完成是創造銷售利潤，服務有效性最直接反應在銷售業績上。 滿足顧客需求是「基本」，進而應該是「創造顧客需求」，最佳產出是「建立忠誠顧客」，最壞產出是此次不買，但下次還會願意找機會再來。

【經濟型購買者】 購買商品對於價格非常敏感，以價格決定購買與否。
【優點】 購買優惠價、折價、促銷價、降價大拍賣產品十分有興趣。 提醒點 服務員對該類型顧客，需要有更好議價能力與EQ，銷售態度別露出「輕視態度」，否則容易引發客怨。

【衝動型購買者】 購買商品能力決定較弱，對外界刺激敏感，心理反應活耀，情感變化極大，容易改變決定，也常購物後產生「後悔感」
【優點】 購買新產品、時尚產品對此類型顧客有吸引力。 提醒點 服務員對該類型顧客，可以推薦時尚感、價高商品(商品要有獨特性)。切勿將介紹話語形容過份「完美」，並詳說明商品相關銷售後權利部份，讓顧客清楚。

【情感型購買者】 購買商品能力決定較弱，對外界刺激敏感，心理反應活耀，情感變化極大，容易改變決定，也常購物後產生「後悔感」。
【優點】購買新產品、時尚產品對此類型顧客有吸引力。 提醒點 服務員對該類型顧客，可以推薦時尚感、價高商品(商品要有獨特性)。切勿將介紹話語形容過份「完美」，並詳說明商品相關銷售後權利部份，讓顧客清楚。