【經濟日報╱記者黃仁謙／台北報導】 2007.06.20 02:46 am 
 
民眾一碰到消費糾紛往往習慣找消基會申訴，若是碰到投資糾紛怎麼辦？過去消基會未受理，主因將這類糾紛界定為「投資」而非「消費」糾紛。三年前消基會改變態度，開始受理這類申訴。從民國94年到今年為止，不到兩年半，消基會共接到了51件買賣金融商品所衍生的糾紛，其中光是去年就收到七件申訴理財專員有誤導之嫌的案例。

消基會表示，消基會受理的投資糾紛案例，內容從基金、保險、外幣到海外股票買賣等。七件有關理專的部分，申訴人直接挑明是被理財專員誤導，其他案件消費者申訴對象則為股票交易員、保險業務員或銀行行員。

消基會董事長程仁宏指出，消基會替消費者向銀行討公道，或協調處理時，銀行往往會以消費者買賣理財商品是投資行為，並不適用消保法，再加上台灣目前的法令規範只針對保險，至於新興的理財專員，並未有明定規範，導致消費者求償無門，消基會也完全沒輒。

消基會已在研究相關法條，準備在適當時間向金管會協商，兩單位共同研究出保護消費者的辦法，使得日後如果遇到類似問題的消費者，都能透過向消基會尋求協助獲得權益保障。

消費者文教基金會接獲許多民眾申訴，理專與客戶最常發生糾紛的型態就是理專先前講的內容，與投資人事後發現的情況不同，可能是投資報酬率或是收取的費用，事前事後相差太多。

消基會表示，金控業者主打財富管理，透過理財專員促銷，吸引不少人掏出多年積蓄，購買各式各樣理財商品。但天底下沒有穩賺不賠的生意，部分理專為了衝業績，只挑好的說，沒有事先告知買賣金融商品的風險，故意隱瞞投資風險，或以不實的獲利欺騙消費者，因而衍生許多消費糾紛。

以下是消基會整理出來最常見的糾紛案例：

契約書 遲遲拿不到

案例一、民國94年底，陳太太在熟識的銀行理財專員的遊說下，購買了銀行理財商品，不過，理財專員一直沒有將契約交給陳太太，後來，陳太太覺得情況不太對勁，向銀行申訴才拿到契約影本，但仔細看了契約後才發現，契約內容很多部分對購買理財商品的消費者相當不利，和理財專員當初講的不一樣，陳太太想解約，卻必須負擔大筆違約金，在向銀行溝通無效的情況下，只好向消基會申訴。

手續費 亂扣沒理由

案例二、民國92年，李先生在某銀行天母分行理財專員的遊說下，將40萬美元的定存，一半轉為購買外匯組合式的定期存款，並言明存款利潤為14%，期限只要一至二年即可到期。

但民國94年4月，查看總合約書時，才發現內容只記載存款帳戶並無存款金額，也沒有任何主管或指定單位用印。李先生直接打電話向銀行詢問時，才發現原來這一個外匯組合商品，原來還有一套計算公式，且存款期長達10年。6月，銀行調出簽約資料，發現內容和當初言明的條件完全不同。

民國95年3月，銀行告知該保息美元存款已經沒有配息，而建議提前解約，但客戶要承擔提前解約的手續費，在3月30日簽完提前解約申請書後，刷存摺才發現，銀行已扣除54,320美元，約新台幣170萬元，向銀行詢問為什麼要扣這麼多錢，銀行卻提不出任何憑證，經過多次交涉都沒有結論。

案例三、某大金控集團的理財專員打電話給張太太，告知她的保單將由她接手服務，後來就時常打電話聯絡。在取得張太太的信任後，有一天突然向張太太透露，她的舊保單很差，可以用新的投資型保單換舊保單，張太太欣然接受。

換保單 內容全走樣

但等到收到合約書後，才發現新保單的保障，和當初理財專員所說的完全不同，向金控申訴也石沈大海。

針對逐年增加的金融產品買賣產生的消費糾紛，程仁宏表示，天底下沒有穩賺的生意，消費者在購買各種理財商品時，一定要抱著隨時會賠錢的心態，考慮清楚後才決定要不要買。

程仁宏指出，理財專員的素質還要再加強。近幾年，相信許多老闆或高階經理人常常接到理財專員詢問是否要投資的電話，他自己也接過類似電話，但隨著銀行包裝出來的金融商品愈來愈複雜，一般人真的很難搞懂自己到底買了什麼金融商品，再加上不專業的理財專員，或理專們為衝業績而故意欺騙客戶，就會出現糾紛。

【經濟日報╱記者洪凱音、呂郁青、蔡靜紋、李淑慧／綜合報導】 2007.06.20 02:46 am 
 
銀行業靠理財專員撐起財富管理業務一片天，卻必須冒著銀行與顧客信任關係破裂的風險。有愈來愈多銀行已經體驗到，強迫推銷商品只會讓客戶關係變成「露水姻緣」，唯有替客戶量身打造資產配置，才能「永浴愛河」。開始從制度面引導理專，以協助客戶資產長大，替代在市場上殺進殺出。

「現在理專一味以產品為導向，Push銷售商品是有問題的」中信金控個人金融執行長尚瑞強表示。

中信銀對理專的考核、獎勵，已不再只是「賣多少就給多少獎金」，還包括理專的服務流程、客戶資產成長、自我成長，希望理專是跟客戶的資產一起成長。

中信金控的VIP客戶從100萬元起跳稱為創富家，300萬元為首富家，現在再切出1,000萬元等級，下半年還要再向上切出2,000萬元往來資產的客戶，從1,000萬元以上的客戶，理專考核制度將更加偏重客戶資產成長度，不是僅倚重產品銷售的獎金。

尚瑞強說，客戶的資產成長愈多，也愈會留在中信銀，與中信銀建立長久的關係，理專不需要為了一時的銷售業績而「殺雞取卵」，中信金改變考核制度也是為了引導理專要從客戶需求出發，不是著眼於「賣產品」。

除了中信銀之外，國泰世華銀很早就把「客戶資產盈餘」作為理專的主要績效考量指標。若客戶的資產被理專「愈理愈少」，理專的績效考評成績也會很難看。

台北富邦銀從4月起，也改變多數銀行採行的銷售商品業績計算獎金，引進私人銀行的管理資產（Asset under management, AUM）分潤管理制度，提升理財專員銷售「核心投資商品」的意願。

舉例來說，客戶買進300萬元基金，但賣出200萬元基金，則兩者相減後的100萬元，才是計算理專佣金的基礎，以減少理專勸說客戶在短期內殺進殺出的情況。

該行主管表示，實施新制後，理專銷售核心投資商品占整體財富管理手續費收入的比率，從過去的10%提升至30%左右。

「惟有客戶在銀行的服務中賺到錢，才可能跟銀行長久往來。」北富銀主管指出，一般理專為追求更多的佣金，幾乎都會說服投資人在短時間內改換基金標的，或是當銀行提出某種較高佣金比率的商品時，也可能不顧客戶資產配置的利益，說服客戶贖回核心資產商品以買進新商品，但台北富邦銀行希望理專可以更重視客戶的資產配置，不要為了佣金而犧牲客戶應有的資產配置。

不過，銀行的這些改變，看在專家眼裡，似乎還是不夠。弘利投顧總經理劉凱平表示，必須從以產品為中心，改變為以顧問為中心的服務模式。把財富管理變成一種諮詢服務，而不是推銷商品。

劉凱平指出，包括美國、澳洲、新加坡政府，都主動成立基金會，推廣諮詢、顧問式的理財規劃服務。台灣還停留在銷售為導向的服務，主管機關必須扮演更積極的角色，教育民眾應該有全生涯的理財規劃，不是「問明牌式」的理財。

國際顧問董事長蔣德郎也說，歐美已經出現「獨立財務顧問」的新興行業，這些顧問除了擁有多張證照外，不少還擁有律師、會計師背景，轉行後的收入比過去還多。蔣德郎指出，「獨立財務顧問」以英國最流行，英國金融產品的銷售，高達七成以上是透過獨立財務顧問轉介；反觀國內，獨立財務顧問的人數，可能不到50名。蔣德郎認為，這是結構性的問題，幫高資產客戶理財的專員，必須獨立於金融機構外，才能真正代表消費者。台灣擁有CFP（國際理財規劃顧問）執照人數已達300人，卻有九成的CFP無法獨立從事財務規劃工作，必須依附金融機構生存，蔣德郎認為，台灣還需要時間讓投資人想法更成熟。

【經濟日報╱記者蔡靜紋、陳芝艷／台北報導】 2007.06.20 02:46 am 
 
看準財富管理市場仍將持續成長，包括中信銀、台新銀、台北富邦銀、國泰世華銀以及永豐銀等幾家業者今年都有招募、擴增理財專員的計畫，每家銀行的徵才人數都逾百人以上，前述五家銀行業者的總需求人數高達700名左右。

不過，受到不少銀行調高理財專員佣金門檻的衝擊，今年以來銀行理專出現一波波「移民潮」。幾乎各銀行受到或多或少的影響，整體而言，年初以台新銀行最明顯，中國信託商銀則是最近理專異動最大的銀行。

銀行調高理專的佣金門檻已出現殺雞取卵的後遺症。據了解，某家業者將佣金計算門檻一次調高五成以上，舉例來說，某理專原本一個月只要為銀行帶進35萬元手續費收入就有佣金可抽，變成要50萬元左右才開始起算，讓理專叫苦連天，只好另擇良木而棲。

去年大幅調高佣金計算基礎的台新銀，不少理專離職，流向台北富邦、新光等銀行，逼得台新只得再調整計算基礎，才穩定理專士氣。在消金風暴中受傷慘重的中信銀前一陣子也調高門檻，同樣出一波波理專跳槽風。

不過，離職的銀行理專一點都不怕沒地方可去。光是中信、台新、台北富邦、永豐、兆豐、新光等今年都喊出要擴增理專人數，上述幾家銀行徵才人數便超過五、六百人，還不計入合作金庫銀行等近期加入角逐財富管理大餅的新競爭者，所提供的就業機會，事實上，不少理專老手也會選擇到新加入市場的銀行服務，因為這些銀行願意高於市場行情的佣金發放辦法。

找進理專之後，還得進一步培訓理專，各家銀行在理專到職前半年，主要都會針對理專加強產品面和實用的財經專業知識，如中信銀和台新銀每年都提供理專達100多小時的專業理財課程。輔導理專考照也是一項培訓重點，如台新銀和北富銀都針對取得CFP理專提供為期兩年，每個月4,000元補助；中信銀也以教育訓練方式積極輔導理專考取金融證照。不過為了與大戶溝通，銀行都會再替理專安排一些看似與理財工作不相關的另類課程，如人際溝通技巧、專業彩妝和品酒等。