雖然狗吉拉的顧問服務領域是製造業的這個與那個
但是往往因為沒事幹 所以被逮去服務業的案子裡充數

近20年下來  不管製造業或服務業  也多少有些關於客服的心得  記下來先

1：不管啥事  為此"讓顧客感到不愉快"  趕緊誠心(或看起來很誠心)道歉.....先
表達歉意不意謂著承認錯誤  但出手不打笑臉人  讓客戶冷下來 才能客觀地對話
因此應對客訴的第一步 便是先"用力"的道歉
但是但是但是.....千萬不要在道歉之後立即接上"不過...可是..."等字眼
那只會讓道歉變成找藉口的開場白而已

2：理解顧客的忿怒  聽就對了  
權益受損且被忽視  是投訴顧客心中怒氣的來源
所以要專注聆聽消費者的想法與說法  並且表示理解認同
(管你懂不懂  就先認同他的委屈唄)
過程中 絕對不要打斷顧客的話 你越急著反駁或解釋  越讓客戶覺得不受尊重而更生氣
(剛剛虛情假意的道歉就匪了)

3：確認事實和目的 把事物內容具體化
聽完之後  重覆顧客說的話  拿起筆來記錄客戶反覆強調的重點
(要讓客戶看到 你很正式費力的去找紙筆)  顧客會因此感到他受到重視
記錄的事物內容包括：發生什麼事、發生時間和地點、什麼影響……等等
最好將一些模糊內容具體化為"三天一次"或"3天前"這類確定字眼 
如果客戶願意 請客戶簽個名 過過當明星的癮  他會很爽 而你自己也多個護身符

4：以 "補充損失" & "要公平"為原則  提出解決建議(如果你有權處理的話)
無論是鞠躬哈腰、退費、賠償、換新……等方案 
都盡量符合兩大原則：恢復原狀和公平對待
提出解決方案時  別光光依靠自己的判斷 隨口就賣掉公司 
要盡量符合組織政策  避免造成公司無故損失

最後.....
如果你想在客服領域裡升官的話
把客戶送出門後 要將導致客訴的原因和解決對策整理成報告 
有些人來客訴是來發牢騷抱怨 要討個道歉  有些人則橫豎就是要錢
更有些人就是來擺架子羞辱你的(請保持無感 這點是你修煉中的最大的挑戰)
這些客訴目的是我們改善的具體目標
大聲地提出來內部分享  防止同樣的錯誤再度發生
更重要的是 讓上面知道你很辛苦  你很行 

以上  是狗吉拉的厚黑客服心得