"If you can't describe what you are doing as a process, then you don't know what you're doing." – Dr. W. Edwards Deming
如果你無法以流程的觀點來描述你所從事的工作，
那麼，你其實不知道你在做甚麼

在大部分的工作量當中 其實對客戶產生價值的工作只占5%–30%
- James Womack (Lean Thinking& Machine That Changed the World)

在流程所運作的所有時間裡 大約只有0.5%–5%的時間是真正創造價值的時間
- George Stalk(Time Based Competition…Wasting Time)

大家對於上述的真知灼見與統計調查結果感到訝異嗎?

針對現實中如此無效率的資源運用現象  年輕時的狗吉拉很幸運地  藉著輔導綜合食品集團的ISO系統規劃與認證  搭上了最早期的流程改善列車

當時的企業界  除了爭相建立ISO品保系統以外  也正在初步的瞭解由「通用動力集團」發揚光大的「六標準差(6 sigma)」管理
後來  日式管理思維裡的「改善」與進一步由「豐田」成熟實施的「精實(Lean)」管理也被引進企業界中

一向期許本身以最先進管理觀念及手法協助客戶的狗吉拉
早在20多年前就運用了"精實(Lean)"與"六標準差(6 sigma)"方法論與工具 
建立了一套稱之為 Process Improvement Management (PIM)實務方法

近來狗吉拉再度結合了已在供應鏈領域裡成熟運用的
「限制理論 (Theory of Constrain) 」 
形成了一套「三合一完整化」的流程改善服務平台
而且也在今年上半年運用了這套更完整的方法  協助了一家外企在台分公司客戶 
改善了他們的「行銷專案建立、成果審查、獎金結算與發放的流程」 
成功地啟發了客戶自行發掘出原因 
戲劇化縮短原先平均需要六個月才能完成的結案流程週期

狗吉拉目前整理好的三合一完整化的「持續流程改善
(Continuous Process Improvement) 」內容
整合了三大主角 :
六標準差管理6 sigma 以減少流程中的變異發生
精實管理Lean operation 以減少流程當中的各種浪費
限制理論Theory of Constrain (TOC) 解除流程中不該存在的瓶頸

以下分別概說
第一、六標準差管理(6 sigma)
這是由品質管理工具所衍生出來的一種執行工作的態度
是現場操作層面所關心的內容
其核心是以紀律化的精神與實際數據的基礎上
進行定義問題、了解實況、統計分析與驗證解決方案的一套嚴謹程序
這程序包含了
「定義改善範圍Define」
「衡量現況Measure」
「分析數據Analyze」
「發展解決方案Improve」
「日常例行化Control」等五個扎實階段
這套程序成為狗吉拉「三合一持續流程改善(Continuous Process Improvement)
構想」的基礎平台

此外  六標準差管理還強迫大家熟悉一些基本統計分析工具與圖表呈現方式
如
流程圖   Flow Chart
散佈圖   Scatter Plot
直方圖   Histogram
管制圖   Control Chart
查核表   Check Sheet
柏拉圖   Pareto Diagram
魚骨圖   Fishbone Diagram (Cause and Effect Diagram)
系統關聯圖 Systematic/Relations Diagram 
親合圖KJ法 Affinity Diagram 
矩陣圖法  Matrix Diagram  等等
這些工具與圖表運用概念 可以運用在我們生活當中幾乎所有的場合現象的分析上
這也是客戶在接受狗吉拉訓練的同時 
可以同步強化重要員工的邏輯與分析技巧的附帶好處

第二、精實管理(Lean)
精實是一種“Waste is a crime”的管理哲學
是經營層面高度該重視的內容
Lean透過下列管理與計畫原則
5S + S 視覺化安全管理for Safety and Visual Management
防錯措施Mistake Proofing
工作流簡化Work Flow 
運用看板Kanban Pull Systems
控制週期時間Process Lead Time
工作標準化Standardized Work
負荷平準化Leveling and Workload Balancing
工作空間設計Workplace Design

實現了針對
針對「需求發生的地方」
在「需求正要發生的時點上」
提供「正確的供給數量」的拉式系統(Pull System)
來對付時間、材料、資產、人力、資金的浪費 
因而讓企業能以
更少的庫存 lesser inventory
更少的人力 fewer workers
更少的空間 lesser space
更少的時間 Lesser cycle time
生產出更多合格的產出 Doing more qualified output。

第三、限制理論的運用
若不是你控制好瓶頸  就是被瓶頸所控制 
瓶頸會決定流程的表現  不論你理不理會它!
“Either you manage constraints or they manage you.
The constraints will determine the output of the system whether they are acknowledged and managed or not.” 
- Noreen, Smith, and Mackey,  

限制理論告訴我們藉由了解
「產能(Capacity) 」
「節奏時間(Takt Rate, Takt Capacity) 」
「 時間陷阱Time Trap」等等數據 
抓出流程中隱藏的瓶頸  比如說 :
流程限制(Machine Time, Staffing Plan, etc)
政策限制(Policy No Overtime, etc)
物料限制(Insufficient Materials)
需求限制(Insufficient Demand)
等等各種錯綜複雜糾結在一起的動態限制條件
然後針對瓶頸發生的地方、步驟、設備、知識、工具、時間等等因素 
結合精實Lean的手法來處理這些瓶頸

這能讓流程的產出速度與數量  盡量接近客戶端實際需要的時點與數量
同時還能讓企業保持最低的庫存水準
並且讓設備的運作保持順暢以降低製造費用

最近 狗吉拉已藉由這套「三合一持續流程改善」的方法
結合「訓練分享」與「同步執行真實流程改善專案中的實務討論」
協助客戶同時獲得三合一的知識、技能、經驗與改善成果
對國內的中小企業而言  這套本身就很精實有效的方法論
應該是面對市場競爭時  讓成本效率與品質效果能同時與國際接軌的還不錯的CP高值選擇吧!