2/29/202X 最後談杜拉克的「管理學實務」。今天的題目是「29 February Understanding What the Customer Buys」，直譯「了解顧客購買什麼」，副標題「What does the customer consider value?」，直譯「顧客/客戶認為的價值是什麼？」

(本文)

掌握業務目標與業務使命所需的最後一個問題是： 「對顧客/客戶來說什麼是價值？」

這可能是最重要的問題。然而，這是最不常被問到的問題。

其中一個原因是，管理者/經理非常以為他們知道答案。價值是他們在業務中對品質的定義。但這幾乎總是錯誤的定義。顧客/客戶永遠不會購買產品。 根據定義，顧客/客戶購買的是想要的滿足感。顧客買的是價值。

(換列；換段)

例如，對於十幾歲的女孩來說，鞋子的價值就是高級時尚，必須是「時髦的」。價格是次要的考慮因素，耐用性則根本沒有價值。

對於幾年後這女孩成為年輕母親後，高級時尚成為了一種基本要求。她不會買很不時髦的東西。不過她同時追求的是耐用性、價格、舒適度與合適性(合不合她的各方面條件等)等等。

同樣的鞋子對於十幾歲的女孩來說是最划算/值的，但對她稍大的姐姐來說卻是非常不划算/不值的。

一家公司的不同顧客對價值的看法是如此複雜，因此只能由顧客自己來決定價值。

公司/企業管理者甚至不應該試圖猜測答案--而應該總是去找顧客，有系統地找出(商品價值的)答案。