有些美國人說，小布希心中真正的恐怖分子是前紐約市長朱里安尼，而不是賓拉登。因為小布希可以動員成千上萬的美國人去發揮美國的物質優勢，「尋找和殲滅」賓拉登；但要贏過朱里安尼足以威脅其總統寶座的「Tough Guy」形象，卻只能靠他自己一個人，同時除非發生另一次911，否則小布希根本沒有另一次翻身的機會。

關鍵就在危機發生的頭72小時，大家最慌亂的時候，朱里安尼的表現像個勇敢的慈父，而小布希卻像嚇壞的富家子。在這讓全球人民緊盯媒體的72小時中所留下的印象，超越一般新聞的七天殘留慣性，一年之後，大家仍不時拿來比較。

當第一架飛機撞進世貿大樓，大家都不知發生了什麼事；接著第二架進入視線，大家都知道發生了什麼事，卻無力阻止；當兩棟大樓接續癱塌，大家都瞭解這將埋掉幾千人的性命，所有人不但產生了恐慌，喪失了安全感，更開始期待有人給他們一個指引。

朱里安尼與小布希，跟一般人一樣的震驚，但一個身為第一線的指揮官，另一個身為受災國的總統，他們必須有所反應。這時候，雙方的差別便顯示出來了。

<朱里安尼：為事件下標題－沉穩訴說狀況－回家四肢癱軟>

朱里安尼得知第一架飛機撞上世貿，便命令他那台SUV車轉向消防局前進指揮所，跟局長談完話後，他進一步進入世貿大樓內的警察前進站，不到十五分鐘，隨員看到掉落的水泥塊，警覺到大樓要塌了，全賴世貿員工找到一條通往其他大樓的通道，才勉強逃過一劫。

滿身灰泥和汗水的朱里安尼，走出廢墟的第一件事，就是尋找可以指揮通訊的連絡點，走了好幾條街，才找到一個消防局辦公室，打電話瞭解狀況，並與媒體聯絡。

在全國媒體四處搜尋可以講幾句人話的政治人物時，朱里安尼適時的出現了，他並不是第一個被訪問的政治領袖，卻是第一個能講出「Terrible! So Terrible!」這類字句以外用詞的政治人物。在所有狀況不明，僅知一定是人為恐怖攻擊的狀況下，他向媒體說，「沒有任何言詞可以描述此刻我心中的憤怒」，同時下了一個漂亮的標題：「這是第二次珍珠港事變！」這句話成為24小時之內所有媒體報導911事件的主標。

朱里安尼一方面要求國民兵進城封鎖災區，另方面要求紐約市民撤離，實際救災行動的指揮者是飛馬(FEMA，聯邦緊急救難總署的簡稱)，朱里安尼只是報告者與行政資源提供者。後來他告訴記者，當他忙完一天，回到住所時，他兩眼無神，背又駝了兩寸，坐在電視機前一語不發，只是茫然的對著一次又一次的重播畫面。

但看不到總統的民眾，接下來兩天看到的朱里安尼不是這樣。他定時的向民眾報告救災進度，坦誠裡面的狀況一如人間煉獄，估計傷亡人數可能高達四千至六千人；他沒有情緒性的憤怒言詞，反而很冷靜的要求大家不要對阿剌伯裔或回教人士採取非理性報復，因為我們跟他們不一樣；他用有點文學的語調告訴群眾，恐怖份子炸毀了雙塔，但紐約依然存在，我們還是照樣生活工作，美國只會因此更團結、更堅強。到第三天，朱里安尼變成了慈父和心理學家，要求所有人，不管有多沮喪、多害怕，一定要出來走走，即使沒有目的也好，不要每天盯著電視的重播畫面，那會讓你發瘋；如果有時間和精力，麻煩大家給那些傷亡慘重還要打死不退的消防員和警察一些鼓勵。

桀傲不馴的紐約人成了朱里安尼的孩子，聽從了這個花邊不斷、市政團隊分崩離析、近於法西斯鐵腕統治八年的市長的勸告，這個連因自己錯誤宣佈退出參議員選舉的市長，三天之內，被脫口秀主持人捧為「全美國的市長」。

<小布希：臉色凝重－不痛不癢的聲明－消失>

小布希當時正在別州參加校園聚會，聞訊後臉色大變。由於判斷恐怖份子有意攻擊白宮，他立刻被密勤局幹員架上空軍一號，沒有任何說明。將近半天後，才在秘密的地方(據說是印第安那波理斯，美國海軍官校所在地)，發表一篇簡短、無力、四平八穩、但沒有人記得是什麼內容的聲明，然後繼續消失。大家只記得他拿稿的手，好像在微微發抖。

每個人都從電視上看到小布希的驚恐，接下來的消失，更加深大家對他的不信任。直到數天後，他在橢圓形辦公室公開接受訪問，故作親和穩定，但過度戲劇化，反成笑柄。一直到九月二十日－也就是事件發生後九天，他在國會精彩演說，才為小布希扳回一城。

但接下來的種種反恐措施，打完阿富汗又想打伊拉克，大張旗鼓一年多，賓拉登依舊像貞子一樣，三不五時出現在電視機前，使得全世界，甚至美國近半數的人民，將「好戰」、「牛仔」的帽子扣到小布希的頭上。美國人民心裡很清楚，真正的勇者，跟拿著M16步槍滿街亂掃的人，是不一樣的。

<危機領導的任務>

什麼是危機？照學理的定義，發生的事件必須要有兩個要素才可稱為危機(Crisis)：出其不意(Surprise)，與嚴重影響(Serious)。

所以，一個領導者在危機處理時，最重要的任務是：

一、    緩和情緒，這時候不能玩「民氣可用」的遊戲，不論領導者或民眾的情緒必須在可控制範圍內，否則難以預估又會爆出什麼樣的危機。

二、    制止擴散，如同救火，第一要務不見得是滅火，反是控制火勢不要擴散，只要火在一定範圍內延燒，就一定有燒完的一天。

三、    瞭解狀況，不只是要領導者能確實瞭解真相，也要讓群眾知道真相，危機造成的損失不會打倒一個人，領導者隱瞞事實的欺騙行為才會讓大家喪失信心。因為危機之時，大家都不知道狀況，如果沒有權威可信的消息來源，大家會自行猜測，那就會讓謠言主導整個處理過程，甚至之後的時間。

四、    指出行動步驟，大家不知道狀況，也就無法採取行動，即使有，也只是零星的，本能性的行動，無法集中足夠資源解決危機。因此，領導者必須依據有限資訊，迅速做出決斷，大家才能有所依循。

五、    掌握訊息發佈：封鎖消息必然是危機處理的標準程序之一，但外界或員工還是想要知道確實的狀況。因此，領導者必須一方面儘速掌握全盤狀況，另方面搶先發佈權威性訊息，只要自己仍是最權威的消息來源，通常也就表示狀況仍在自己的掌握之中。

＜危機領導人的作為與特質＞

要達成這些任務並不容易，需要表達強烈的個人特質與性格，這並不表示暴君型或控制型的領導者，會是最佳的危機領導人，一個會因危機處理被視為可信賴領導者的人，必須具有下列的作為與特質：

一、    先進後出：要能身先士卒，才能贏得信任，這需要領導者有不計個人毀譽，為公為眾犧牲的心胸，最近梅爾吉普遜所主演的電影「勇士們」，營長出發前對士兵說：「我只能向各位保證，我會第一個踏上戰場，最後一個離開戰場，不論你們生與死，我都會把你們帶回來。」人會猶豫而不能理性決斷，百分之九十都是因為太顧自身利害，部屬也許講不出來，但都看得出來。美軍對排長連長的基本要求是：如果要冒敵火衝鋒，你一定是帶頭的那個，如果長官怕死，部屬會更怕死。

二、    冷靜沉穩：在戰場上大小聲的人，不見得是最好的長官，因為在那種狀況中，沒有人不會犯錯。大家需要的是決斷，不是武斷，朱里安尼沉厚的嗓音，的確在911那幾天發揮了超乎想像的穩定作用，但真正讓他贏得信任的，則是他制止盲目報復的行為，並且掩飾住自身的恐懼，甚至能教人如何走出沮喪和恐懼。沒有人不會被危機所震攝，但領導人必須能領先走出震驚，把自己當作旁觀者，才能冷靜處理狀況。

三、    迅速決斷：不決定跟不作為是兩回事，不作為也是一種作為，一種決定，處理危機時，有可能為了冷卻現狀而不作為，但不能不作任何決定。危機領導者必須在有限資訊及時間壓力下作決定，當然會出錯，但如果怕出錯而不決定，則必定滿盤皆輸。

四、    信賞必罰：危機發生時，一定有人會落跑，這時領導者必須制止，仍無法承受者就必須立即撤換，以免影響團隊；相對的，能漂亮處理事務的人便該當場提升或鼓勵，這種立即激勵對士氣有絕大影響。911之後，華爾街大公司的高階主管發生一波大地震，原因就是許多人此時才顯露出來他們的自私與無能，被老闆與員工共同唾棄。

五、    表現誠愛：危機是大家一體承受的，不是一個人承受的，為了解決危機，領導人常是所有的壓力源，成為許多人痛恨的目標。所以領導者必須清楚的告訴大家，如果失敗，沒有一個逃得了；但也要適時安撫、舒緩大家的情緒，替換火線上的優秀戰將，讓他們能夠休息再戰，持續損耗優秀人員，將會產生不平之鳴，甚至折損最優秀的戰士。「我命令你回去睡一個晚上再過來」，快累斃的人聽到這種話，比連升三級的承諾更窩心。朱里安尼叫大家出來走走的建議，比任何言詞都讓人想掉眼淚。

危機會讓人看到末日景象，但優秀的危機領導人知道，危機不等於末日，而他，正是指引及帶領大家遠離末日景象的使者。勇者不是辱罵痛哭流涕者的那個人，而是讓人甘願跟隨，並破涕為笑的那個人。從朱里安尼與小布希的對比，我們也可以知道，一個在危機時適時出現的勇者，如何自然的將他的名字與危機連在一起，從而在人們心中留下不可磨滅的印象，這比萬千的好話、無窮的表功，都更能贏得人們發自心底的尊敬。

公司或國家可以給你高位大權，卻給不了你人們心底的尊敬；尊敬，要靠自己的奉獻贏來，那才是真正令人畏懼的權力，不是更有意義嗎？