911事變是恐怖份子有計劃的癱瘓性攻擊，企圖一舉毀滅美國的財經、軍事、政治運作能力，一個小時內，不但造成全球商業中心曼哈頓全面撤離，美國的主要機關全面停擺，北美所有空中交通全數暫停，紐約股市宣告無限期休市，美國總統被迫撤離白宮，更消滅了美國財經界上萬名菁英，毀棄了無數珍貴的資料與紀錄。事件發生兩小時內，全美的電話線路滿載而必須管制，所有著名新聞網站幾乎全部無法撥接，預估未來一週內，全美仍無法恢復正常運作，正等待築底反彈的美國經濟雪上加霜，今年底前回升的機率趨近於零。

從危機管理的角度來看，這次有計劃的全面性恐怖攻擊，已使全美國陷於恐慌與癱瘓，如何面對與處理此種全面性危機，是一個值得觀察與討論的課題。

先回想事件初起，恐怖活動無孔不入，要做到全面性預防，勢必高度影響人民日常生活，所以並不可行，只能在機場安檢、大樓防護上下點功夫，但這只對以往的單一型恐怖活動有效，面對這種深具戰略計劃水準的全面攻擊毫無效果，因此第一個危機訊號的鑑別就特別重要。

從事後來看，可知的第一個危機訊號是第二架飛機被劫持，因為以往的劫機事件多半要經由談判或一段時間處理，所以無法認清這是特殊的攻擊行動，但同時間有第二架被劫，且脫離航線，狀況就有些可疑了，當同時報來八架飛機被劫，很明顯的這是有計劃的大規模行動，但仍舊無法瞭解目的為何，因此還是照一般劫機狀況處理。

直至第一架飛機撞上大樓，大家還搞不清楚發生了什麼事，起先報導是意外，當第二架飛機直衝進世貿南棟時，大家才知道這是恐怖攻擊，卻仍未想到還會有其他行動，美國政府立即下令所有飛機降落停飛，戰機升空，才發現還有八架飛機仍在空中，亦無法聯絡，至此才標示出可能的恐怖攻擊機。但仍無法預防破壞力較小，卻仍深具政治意義的汽車炸彈。

在地面上，一開始也同樣的混亂，世貿北棟起火時，紐約消防隊與警方立即趕往現場並衝入火場救災，沒想到十八分鐘後南棟衝進第二架飛機，於是更多消防人員忙著衝進大樓救人，沒人想到一百層大樓結構受損崩塌的事，於是在崩塌時造成第二次災難，許多警消與尚未撤至安全區的人員根本來不及出來。

等到事件稍平，紐約市長立即下令動員國民兵進入曼哈頓，以維持秩序，協助救災，；美國總統與中央部會採取冷戰時期所擬，在遭受核彈攻擊時的應變措施，將小布希帶到印第安那波理斯的避難處，以保有基本的安全與指揮能力。

接下來，美國政府聯邦單位人員全數撤離，股匯市休市，加拿大與墨西哥班機也全面停飛，由美國空軍全面接管空中交通，以防危機的漣漪效應擴散。

在應對媒體方面，朱里安尼在接受媒體訪問時，承認現場一片混亂，狀況不明，但下了個漂亮的評語：「第二次珍珠港事變」，立即獲各大媒體採用，並表示「無法形容我此刻心中的憤怒」，成功將群眾情緒轉向對主謀者的憤怒，而非救援是否有效，相對於此，小布希的談話較為溫和，自然也較難引起共鳴。

當重大危機發生時，第一個訊號常常是被忽略的，或是被當成其他較小的一般狀況處理，因而釀成巨災，所以，設計出鑑識災難類別與等級的規範，是危機管理中最初始與核心的議題。當災難發生時，首先會引發混亂與驚慌，相關人員會自動採取行動，但危機處理的第一要務不是救人，而是掌握現場情報，沒有現場情報，根本救不了人，也不知道需求為何，更無法防止二次災變。台灣發生賀伯風災時，直到三天後才知道某些山地鄉災情嚴重，九二一也是如此，常因此延誤救援時機，而在這次災變中，現場一線無法瞭解大樓結構受損程度與崩塌可能性，造成救難人員大量傷亡，也是情報不足造成的結果。

情報不足也表現在傷亡人數的計算上，事件發生三個小時，CNN報導的死亡數字仍然僅有六人，直至五個小時之後才做了第一次更新，十二小時之後，報導的死亡人數仍不到千人，無法掌握正確情報，就無法正確調度資源救災，這是鐵律。

相對的，當美國政府理解到這是一次自殺式的恐怖活動，而且是全面性攻擊時，便有能力採取行動，首先以全面停飛鑑識被劫飛機，防止進一步損害發生，並下令空軍升空，必要時予以擊落，以少數人生命換取大多數安全；紐約市長開始以國民兵控制場面，並防止藉機滋事；中央則採取一連串停止與禁制性措施，縮減危機影響範圍。

危機初期，媒體、當事人、群眾都處於驚慌之中，主事者適當而有力的發言，具有穩定民心、提供權威消息來源的作用，朱里安尼在這一點上就表現得比布希好，能據實以告的就據實以告，不知道的就說不知道，使他感覺上更值得被信賴，必要時以標題化的簡單語句轉移群眾目光，也是使救災不受干擾批評的好辦法，在這個方面，CIA與FBI也配合得相當不錯，先把十惡不赦的賓拉登抬出來當頭號嫌犯，避免指責特定國家，讓大家有個憤怒的焦點，穩住狀況再慢慢查，是一項頗為高明的危機處理方式。

最後，美國在兩小時內電話與衛星滿線，因此採取管制措施，以維持救災相關線路暢通，維繫通訊順暢，跟現場情報一樣，是在危機初期，所必須全力保有，甚至是沒有也要弄到有的第一要務。

簡言之，當危機發生時，掌握情報、維持通訊、防止擴散、建立權威發言管道、穩住媒體與群眾情緒，是跟進入現場救災一樣急迫的工作。