當一個醫院的經營團家共同採取打壓病人安全行動
的管理模式 (management style) 時，該由誰來救他們？

有好幾個文化塾的學生寫 e-mail 問我，
但我不便回答，只告訴他們：請繼續加油！

這是病人安全領域最近流傳的話題，
畢竟推動病安與醫品是經營者的常識也是
追求持續維持 (sustainability) 的目標之一。

怎麼會有縮編？異常簡化？取消、輕視、
低估病安重要性的態度呢？如今只會喊口號及
作秀的高級主管自稱只負責衝業績與拼經濟，
病人權益被排最後的創意也是很獨特，
但這可不是現今社會的價值觀！

請可能身為醫療消費者的大家告訴大家：
A leader is one who knows the way,
goes the way and shows the way.
他是嗎？他們到底在想什麽？

哥德 (von Goethe) 的名言說：
Knowing is not enough ; we must apply.
Willing is not enough; we must do.

這句話常在國外的各種學術研討會上出現，
用來自我期許或勉勵學員要學以致用，
但有時也被用來追究責任，涵義很深。

然而我觀察到的高階領導人根本不去學習，
甚至於表現抗拒的行為。
這種知識不可能天生就有，
所以也不會有 "knowing " 這一段，
他們無法實踐或付諸於行動，似乎也不奇怪。

在此還是贈送給這個「反病安」且
明顯抗拒學習的高階經營者，這個問候的 sentence ，
醫院裡的高階主管包括很多人， 或許不是每一位
都願意擺爛， 但是決策者的取捨 (trade-off)
造成企業的危機， 各自維政的事實已成為推動
病安的最大阻力， 間接危害病人安全是
必然合理的推測！

本人認為良言苦口，且好言相勸過 N 遍的建議，
甚至對院內同仁公開演講的內容……
看樣子連維持現況恐怕都有困難！

因為同儕醫院都突飛猛進步，自己人反而
可以不學習就休息的佔多數，不進則退是常理。

從旁看到的各種行為，真的是符合背心上寫的
「安全第一」、「顧客至上」的口號嗎？

誇大宣傳常是顧客不滿意的主因！
自已不想做而不做或跟不上時代潮流而不做，
或政策性地刻意阻止該做的 ( 規範上 ) ，
這些亂象都是主管們不能放任不管或裝聾作啞的，
讓病人陷於不安全的就醫環境就是反社會的行為，
任何一家醫院都有遵守規定 (compliance) 的社會責任。

“會用人 " －不是只用某一個每天猛打電話、
狂聲說笑、到處哈啦的員工就是用人哲學，
身為高階主管更要親力親為，用心投入！
JCI 所稱的 Pathological organization( 有病的！ )
就是指沒有安全文化的醫院。

有名的史懷哲醫師 (Albert Schweitzer) 也說過
" 我們要對自己的所作所為負責，
也要對沒有做的事情負責 " ，
"Be responsible for what we are doing,
but also for what we are NOT doing" 。

以下是醫院高級主管應該努力去做的事：
( 請客觀地自評並有心理準備去面對稽查與評鑑 )

1 、提升 visibility ，提升病安形象的安全巡查 
      (Walkrounds) ， 最好每週一次
2 、邀請 staff ．醫師．董事．病人代表． 病人 / 家屬參 
      與策劃病安活動
3、設定各種目標及病安指標達成率，勿忘獎勵制度，
     千萬不要以懲罰為手段
4 、導入 SBAR 溝通模式以提升醫療溝通技巧
5 、成立 Rapid response team 以改善病人預後
6 、運用模擬教學，成立 simulation Lab.
7 、邁向電子病歷 ( 含 CPOE+CDSS)
8 、調查病人安全文化 ( 定期 )

9 、參與 RCA 會議、強化分析功能、並分享結果及對策
10 、研擬如何降低死亡率
11 、確保安全人力
12 、加強教育訓練
13 、強調 evidence-based practices ， 執行各項目之前
        可做 SWOT 分祈

14 、編列預算 ( 總營收的 1-2%; 錢也重要， 但 Leadership 第一重要 )
15 、提高 staff 的專業資格門檻 (refine credentialing)
16 、定期預評 (mock survey)
17 、訂定行為規範，明文規定破壞性行為
        (disruptive behaviors) 處理辦法
18 、 3Ts of Leadership(Trust 、 Truth 、 Teamwork)
19 、 Peer review( 同儕審查 )
20 、 Planned redundancy( 計劃性的加强安全把關， 如   
      Time Out 、 Read-back，由臨床藥師參與
      double check ， 手術部位的標記等 )

此外， Leadership 應瞭解成功之道的步驟，
及可能遭遇 的困難或障礙物， 擺脫這些絆腳石也是
經營者應該負責的。

總而言之，這些 senior leaders 應該 Do the right thing
( 包括守法 ) ，而屬下們才是 do the thing right ，
經營者也有督導培訓病安人才的義務；
當他自己內心出現矛盾時，或自覺良心不安時，
可以到上帝那裡去告白悔過， 至少應再度思考
到底病人應該放在第幾順位？大家給他一點教訓吧.

院外同好及我的學生們都很好奇！

還有一點就是身為 Leadership 務必 Walk the talk
( 言行一致 ) ，你們或他們做到了嗎？
經營者如果弄不清楚 Just culture 的話，
員工尤其護士流動率必將繼續上升，
醫療品質和病人安全再不設法加把勁的話，
絕對無法突破瓶頸，王牌投手也照樣陣亡="亡"牌舵手！

以上是個人經歷過的成功與失敗，也是很好的教案，

相信國內仍有很多只限於喊口號的高層主管，
希望他們都能早日腳踏實地，進入狀況，
參考資料很多，由 JCR 出版的書如
Getting the Board on Board : What your board
needs to know about quality and patient safety
以及 Engaging physicians in patient safety :
A handbook for leaders 等。

IHI 的網站亦值得看看，
最後再送兩句美國格言給有心想求上進的主管：
Better safe than sorry( 安全總比後悔好 )
Better late than never( 遲到總比永遠到不了目的地好 ) 。
現在醒來恍然大悟或許還有救！？
但總比一覺後永不醒來,變成無藥可救的 DOA 好，各位認為呢？