日前接獲某電視台記者來電，說他們電視台接獲民眾投訴，有一件殯葬消費糾紛案件，想詢問我有關禮儀方面的一些問題。

    雙方約了見面後，記者告訴我，他們接到一位小姐投訴，指其父親過世，委託台中一家禮儀公司承辦後事。結果那家公司不懂禮儀，不夠專業，而且置她們家人的想法不顧，恣意妄為，還漫天開價高收花籃費用，讓她越想越生氣，決定向媒體投訴，討回公道。

    這位小姐是彰化人，喪宅也在彰化，不知何故找上台中市的禮儀業者承辦禮儀業務。她控訴這家禮儀業者很不專業，教她們燒的紙錢的順序不太對，代處理的花籃也因為跨區運送而收得比別人貴。

    最讓她生氣的是，她父親一輩子務農，靈位上的照片，禮儀公司竟然擅自將她們提供的父親照片「合成」，換上「西裝」。她怎麼看就怎麼怪，怎麼看也怎麼不習慣。因為隨便幫父親「穿上」西裝，她們連續一個禮拜在靈位前擲不到筊，問什麼都得不到父親的「回應」。

    她認為，她的父親也一定很不舒服，不喜歡「穿」上西裝。因為她知道自己的爸爸個性純樸，死後也不喜歡做那樣不同以往的「盛裝」打扮。連續很多天在靈前擲不到筊，她陡的一想，便問爸爸「是不是不習慣『穿』西裝？」結果馬上就有筊。

    那位小姐很不能諒解的說，家人覺得父親一輩子沒穿過西裝，走了以後也不習慣穿西裝，跟禮儀業者反應，要他在告別式上不要再用同一張照片。沒想到告別式當天，業者還是採用同一張照片做大圖，讓她看了很生氣。

    記者把投訴者的狀況和內容告訴我後，當下我的直覺告訴我，這恐怕不是多嚴重的「消費糾紛」，而是「溝通」和「協調」出了些問題的案件。我先詢問來訪的記者：「如果沒有人告知要換裝，殯葬業者應該不會那麼『雞婆』，這聽起來不合理呀！」記者想了想也覺得有道理。

    我將一般喪禮在處理遺照、靈前的程序、代訂花籃的價格、外縣市運送加費問題、燒紙錢的順序、告別式上大圖的價格…等等仔細的告訴記者，讓她瞭解狀況，以便她去採訪殯葬業者時能有較專業和客觀的認知。同時，也提醒並建議她能瞭解實際問題，以免造成更多社會紛爭和渲染。

    過了大約一個多小時後，那位記者又返回來找我，她告訴我：「妳講得對吔！他們真的說是投訴者家人決定要『穿西裝』的。」原來，那件服務案件出錢處理後事的是投訴小姐的伯父。這位伯父認為弟弟一輩子沒穿過西裝，過世後好意想讓弟弟體面一點，因此交代禮儀業者幫弟弟「換裝」。業者聽從伯父的囑咐，雖然有跟亡者的女兒說過，沒想到她那麼在意這件事。

    我告訴女記者，喪禮要圓滿重點在於「溝通」和「協調」。殯葬業者可能面對的是「出錢」的伯父，所以伯父交代怎麼做，他們就依照需求處理。亡者家人之間不同的意見和想法，卻未獲得良好或清楚的溝通，才會造成這樣的「誤解」和「遺憾」。

    但是，我卻很能體會投訴者的心情和遺憾。對她來說，父親過世一定很不捨、很難過。生前那個熟悉的父親，死後卻穿著不熟悉的西裝。她天天祭拜，心中有很多不習慣和不喜歡。從頭到尾，她的意見卻完全不被重視和體會。

    其實，只要伯父和殯葬業者能夠「貼心」一點，「用心」傾聽她的需求和「感覺」，她就不會氣憤難當了。尤其是業者，喪禮要辦得圓滿，禮儀人員原本就不該忽略喪家的心情和感覺。當那位小姐在反應不要掛穿西裝照片時，就應該要有「敏感度」，好好傾聽她的想法和需求，想辦法居間溝通和協調。千萬不要以為「出錢」的最大，便以其意見為主。

    而我最同情的是那位投訴的小姐。父親過世，她一定很難過，可能也還沒走出悲傷期。但父親辦理喪事期間，她一直面對和看到的卻是「不熟悉」和看來「彆扭」的父親遺像。她的心情一定不好受。尤其是她在靈前，連續一個多禮拜都擲不到筊，導致她心裡更不安。沒想到反應之後，告別式上看到的還是同樣的照片。喪禮期間的不愉快印象，勢必會留在她心中一段時間。她除了得面對和調適喪親心情，還得消化那一段不舒服的喪禮經驗。

衷心的希望她能放下一切，畢竟她父親已經走了，其他人也沒有惡意。但是，把這個事情寫出來，就是希望大家知道喪禮不只是為亡者辦理後事而已，還有很多的溝通和意見要在其中進行，同時家屬的心情和感覺也必須要被重視和體會。這樣才是真正的圓滿啊！