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3C品牌戰!消費者「好感、憤怒」大比拼
2012/12/12 02:23
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HTC、ACER、ASUS的市場反應、銷售營收與股價漲跌之謎,究竟關鍵原因在哪?其實真的很簡單!認真踏實的問問消費者的「感受」就知道。
台灣這三家品牌最近推出的「手機、筆電」新產品,確實各具特色。但消費者真的是白癡?丟個新產品進入市場,消費大眾就會小狗汪汪的忘情吠叫追捧嗎?
消費者對於電腦手機的「品牌印象」,究竟如何建立「信度」與「支持度」?品牌魅力又是如何「破碎」及「瓦解」?每次看媒體報導都寫說是「推出新機」啥的云云,總令我忍不住翻白眼,心想說:「*的,拜託!記者又是拿了人家的公關宣傳費才寫的吧」!
電腦手機科技產品的「品牌忠實度」,其實從來與各家品牌的新機新款的「好感」毫無關係!品牌的真相,反倒是和消費者的「憤怒感」有關!
特別是所有消費者們手中身旁各自擁有的某個品牌的這個「舊機款」,所帶來不同的喜悅或憤怒經驗,「自己領受、口耳相傳,發佈論壇」,於此將會決定「至少哪一家品牌將會被從此『開除』」!
被消費者各自心中開除的科技品牌,無論再怎麼花大錢行銷宣傳新的手機或筆電,我們也不會相信!


我最近且正在進行並體會中的「品牌憤怒」,與「華碩ASUS」的新產品有關。
上月底我曾寫了篇評論,分享我到日本看手機與筆電的產品設計趨勢,台灣的設計力較諸日本大品牌產品毫不遜色!最終我也在日本「順道」買了一台ASUS S56CM的WIN8新款筆電回來用用。
不料,這款筆電不知為何,多語系統的其他語系轉換都沒有問題,唯獨「中文繁體」(包括台灣、香港、澳門)始終被拒絕安裝。多年來,我算是終於買到了第一款華碩莫名其妙出問題的產品!
話說我照例在網上找到電話,打到華碩的技術服務部門詢問。電話也照例,全都轉接到中國大陸的Call Center來回覆。負責回覆電話的,是一位年輕女生;全然照著訓練的SOP,回答著我的問題。
然而,產品問題一旦能夠挑戰我這位至今累積「買了超過30部筆記電腦」狠角色實在不多!既然出現問題,必然不是「傻瓜問題」!於是,當華碩接電話的女生回答說了一句「產品應該不會有問題呀!」,這意味著「消費者有問題」?! 我立刻和所有「資深消費者」一樣大抓狂,並且堅持她若不能解決,應該轉給她的技術主管才對。
上週六,我最終以憤怒卻清楚的口吻,對著華碩ASUS電話同步查核來電的錄音,一條條說出我的產品問題,以及我對於華碩技術服務Call Center的SOP如今的訓練水平,表達強烈的抨擊!


HTC,則是讓我又愛又恨的品牌。外界所有強調「支持台灣國產品牌手機」的說法,都令我做噁!東西若是爛,憑什麼要別人支持?
我因為有鄰居好友在HTC任職,我經常得要聽他神色愉悅的,向我「洗腦」HTC產品多麼優秀。但我每次拿出其他各家手機問他研究過沒?他總是吞吞吐吐。
HTC在2011去年Q2夏天大爆紅,整個國際市場營收與股價表現都大熱。不過才到了Q3,果然市場反應就開始「秋收漸冷」。接著到了冬天的Q4,馬上市場營收及各方口碑反應都「徹底冷卻」!股價也從千元台幣一路慘跌起伏至今。
我曾指出,HTC去年當時和ASUS早期的問題一樣,同樣也是「市場產品節奏搞死消費者」,各種高低階新機系列感不明確,「亂推出個一塌糊塗、死去活來」!
但其實對於消費者來說,真正的問題是HTC手機「一旦出現各種Bugs」之後,網路論壇明明可見消費者到處怨聲載道,但HTC的客服或者軟體更新堪稱「之冷、之差、之慢」!完全超過任和消費者可以想像與及可以接受的地步。而當時HTC從王雪紅、周永明等高層,乃至到行銷市場的第一線主管也完全不當回事,之前從沒有重視解決!
當時我所買的「Incredible S」手機軟硬體的Bugs一大堆。SD卡經常莫名其妙讀不到或整個重新開機,連推薦我買的HTC主管朋友,竟也無法幫我解決。從此我心中就暗自徹底將HTC「開除」了!


至於ACER宏碁的問題比較特殊。ACER自認為的問題,與消費市場的反應完全雞同鴨講。
宏碁對外雖都推說是內部高層管理「蘭奇」當初造成庫存與營收的問題;但其實前兩年,所有宏碁產品的問題當中,唯一可取且沒有問題的,就是「相對便宜」!
之前宏碁在消費者眼中沒別的,反正就是「緊跟著華碩的產品步伐」推出款式,然後便宜一成!其中最明顯的就是Netbook風靡的時代,ACER Aspire ONE以單一款式,反倒搶食了不少Asus各種規格款式的市場。(我也買了)
ACER的產品不算差,但以我們這種同時使用六、七部各種大小筆記電腦的人來說,宏碁產品許多「細微的流暢感與密度感」,就是硬生生產品少了一層「力與美」!
我這十多年來,依舊同步買著ASUS與ACER的產品。但幾次在ACER維修服務中心,第一線服務人員很不和善的「嘴臉」與「程序」,感覺經驗都很差!
尤其我曾經從印尼帶回兩部ACER桌機無法開機,台灣ACER維修中心找到了可調電伏的變壓撥鈕,只是從220V撥到110V,竟然堅持要收我一千二台幣,從此令我對ACER形象打入谷底。


事實上,所有買手機、電腦的「最初喜悅」,都是消費者自行花費「許多時間、多方比較、反覆考量」之後的期待與選擇。
「品牌」,在購買的那一刻,順利攻下消費者的心中山頭,取得絕對優勢!但之後問題來了!一旦購買的產品「出現問題」,消費者開始「尋求解決」,在這個當下!品牌真正的「耐力賽」才正要開始!
但這些年觀察下來,我認為包括ASUS、ACER、HTC的這些「天龍國」的經營高層,根本只懂得看下面送上來的報告,完全搞不清楚市場取向的變遷,更沒有自己真正到第一線(或上網)去聽聽大眾對他們產品的後續反應!
經營高層們,只會盯著自家的「新機新款」看!完全漠視「品牌支持度」在消費者的心中與否,全因為他們手上身旁各自的那一支「舊機舊款」來決定!


對於華碩ASUS來說,我這次出現是難得一見的對華碩新產品的「大憤怒」!且問題還不確定能獲得解決。
但即使如此,我仍然願意以我這十多年歷來,全都靠自己花錢所換得「3C血拼達人」身份(不是廠商給產品給錢寫開箱文),「一邊憤怒、一邊繼續支持華碩ASUS」!
因為,即使筆電出了問題,但我相信無論宏碁ACER,尤其是HTC或其他品牌都很難想像:「從上週六開始,華碩包括接技術客服電話的大陸人員主管,乃至台灣相關人員打來香港追蹤我的後續處理,四天內已經超過30多通!」
我因為開會或忙碌、中間拒聽,或要求他們另時再打來,華碩ASUS的客服都依約繼續打電話來;並且詢問確認我是否要將筆電送到香港或台灣的維修中心,他們將提前代為聯絡。
所有的電話,都是為了確定,我這款「新機」的問題何在?並且希望能即時解決我的問題。
事實上,過去在我所寫過的科技產品評論中,我只有一次忍不住責怪ASUS華碩。
那是在四、五年前,華碩當時「營收與市佔由盛而衰」狀況最糟的時候!
當時因為華碩整個產品研發亂了腳步,施崇棠錯擇了一個「機海霸佔、多元選擇」的策略。華碩每個月推出的產品「系列又多、又混淆」!
市場中出現最讓人憤怒的,是「消費者才剛買,手上機款瞬間就成了舊款」!市場對此從「不滿」到「冷卻」的反映非常快!這種憤怒徹底難消,消費者一旦感覺非常差,品牌一旦賞了消費者兩個耳光如同「冤大頭」的感受,品牌支持度的瞬間明顯下滑,就是來自這種冷眼停滯的反彈,「先不買了,看看再說」!
華碩在兩年多前,很明顯的發現了自己「走錯路」。包括施崇棠在內,整個華碩內部的大調整時而傳出。兩年前當」Netbook熱潮漸過,華碩後續再推出的產品,果然變的「相對集中」許多!
當中最令人側目的產品,無疑是當APPLE蘋果推出極其輕薄的Macbook Air之際,華碩幾乎是同時間推出一樣空前輕薄的Zenbook!讓非蘋果iOS體系的消費者,在對Macbook Air的設計產品大流口水之餘,立刻有了同樣可以驕傲的選擇。
Zenbook,堪稱是各方對於華碩ASUS研發設計、製造生產能力非常重要提升的一大步!而這種「品牌」的好感,也順利取得消費者「貴一點,也願意買」的支持動力,並且顯示在最近高達400多億的營收數字上,遠遠領先ACER與HTC的表現!


在最近這些天2012年資訊展前後,ASUS、ACER、HTC都有各自的新機新款推出。
ASUS的雙螢幕「太極」令我嘆服傻眼!ACER的「S7」的玻璃輕薄令我驚艷!都是我將陸續出手表達支持的重點產品。
不得不說,ACER的研發設計,在Ultrabook的「S5」與新款「S7」都讓我眼睛一亮。
但其中我今年買的ACER「S3」雖說還不錯,但喇叭不到半年就「啞」了,始終沒時間去維修。被ACER的維修「敲詐」的經驗,我還惡夢憤怒未忘。這次抽空送修的經驗,將會決定我是否買「S7」與否。

至於HTC,我知道近半年來,HTC內部進行大規模的部門組織調整,以及設計團隊同步搭配技術品管的流程調整。周永明日前也正式暌違上台,介紹新推出「HTC Butterfly」機款。這款我在日本看過,感覺還可以,但嚴格來說無論行銷宣傳或產品口碑,都尚未到達說服我出手的強度。


事實上,手機筆電的科技產品,早已不是當年「一切功能掛帥、人們趨之若鶩」的無知時代!
新機新款倘若沒有強度大到足夠讓人乖乖掏錢的「惑人本領」(景氣收入差,人們更謹慎),消費大眾對於品牌的「好感」影響力日漸低迷,慢慢的,真正決定品牌支持關鍵的,其實是心中決定將品牌排除購買清單之外的「憤怒感」!
我那款被我嫌棄到死的HTC「Incredible S」,終於拖到今年八月HTC提供系統更新到Android 4之後,所有之前的問題全都消失。於是這幾個月,我才願意稍微開始看一下HTC的網路各方評價,並且在日本時繞去KDDI的專櫃去「瞄兩眼」HTC這款新的品牌代工手機。
消費者的「憤怒」是因為,各家品牌只想推出新機「賣賺錢」而實際上「不珍惜自己的品牌口碑」!且「浪費了太多消費者的時間、心力、情緒」所致。
電子產品難免有Bugs也必然多少會故障;但品牌的比拼,不就是在這個「服務的當下」?


下週回台灣時,我就來看看,華碩ASUS將會怎麼修我的繁體輸入?
至於宏碁ACER,又會怎麼修我的Ultrabook的筆電喇叭,還會再次敲詐嗎?
或許我應該私下將過程錄影、錄音。再來做後續的追蹤評論分享。

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