今天有一封網頁遊戲中盟友買蛋糕的抱怨，我看完後有回信和大家分享，結果寫著寫著才想到了這件1年前的往事…

去年學會在台北國際會議中心舉行，在會中我碰到以前大學同學，於是中午和他一起去「凱悅大飯店」(現改為君悅大飯店)吃中飯，我選了「漂亮中餐廳」，其中我點了一盤「廣東炒麵」，不過覺得有點太鹹了，但想這算是個人觀感，也懶得和他們說，但後來快吃完時，還是忍不住和他們抱怨一下，結果...主管過來解釋致歉，並立即請廚師免費重炒了一盤給我們，後來這盤實在太好吃了，真是有點小感動...

又有一次去台北「國賓飯店」的「粵菜廳」，其中點了一樣主廚推薦的「白雪藏龍蝦」，結果覺得他的蛋白完全不入味，覺得實在是個失敗之作，總認為五星級飯店水準不應該僅僅如此，最後還是不免抱怨一下...不過這回完全不同...服務人員進去半天後，只是得到冷冷的回答，不太理我，覺得好失望...

由前面的例子可以看出，君悅的經理懂得危機處理，化危機為轉機，這樣把潛在可能流失的客人留住，這樣明快處理，實在是不簡單，讓我看清，好的服務會讓人感動至極，服務不應該只是端端盤子，事實上他可能還包括了客戶感受以及對於大小事的明快處理，頂極的服務應該是服務人員，在客人不需要時，不會在旁流連，干擾客人；在客人需要時又可以即時出現，作出完美而且符合所需的即時處理。一個好的服務會感動人到心坎裏，因此服務業看似個人人都可以勝任的行業，但要能做好，卻是個天大的學問。

我的抱怨不是希望可以獲得什麼回饋，只是覺得今天光臨的店，不應該只有如此水準，還對他有所期待，才會有這樣的反應，如果反應卻得到對方超乎預期的回答，感動就會由然而生。

所以...，該抱怨時，還是去抱怨一下吧，這樣你就會知道哪家是妳值得再度光臨的店了....