我很少動氣，但今天真的氣到了。一通沒接到的電話，我差點害女兒重病。
我的手機早上10點多連續接到訊息，表示我有兩通未留言來電。
但我的電話根本完全沒有響，而且來電電話號碼我完全陌生，不知道是誰，很可能是詐騙測試電話，所以我就不以為意。
後來，我想打Line電話給我媽，問問兒子在家裡的情況，但Line沒接，於是我改打家裡電話，卻發現打不通。
怪了。
我想到昨天晚上打電話給朋友卻撥不出去、前兩天女兒宿營說有打給我，我卻完全沒接到，開始覺得很詭異。
我翻找手機設定，確認我的手機訊號正常，也沒有開啟任何不能接到電話的設定。
到底問題出在哪？
我突然想到，一個禮拜前新聞提到中華電話全面大當機，導致用戶無法撥號、接聽。
這一周，我陸續接到3封簡訊，內容是這樣的：
這封簡訊，被網友批評是最爛的公關危機處理示範，全文完全沒有道歉，只是強調「我沒問題，如果你還是接不到，是你有問題喔。」。
我的採訪對象、朋友幾乎都用Line連絡和通話，
手機號碼現在只有詐騙集團、宅急便、補習班會打給我，看看我的LINE都打得通，我可能是天選之人，沒被影響喔？
我把它當未來教課的負面案例收藏起來，從沒想過自己有一天跟它有關。
一個禮拜了，我這幾天的通話異常，該不會跟這件事有關吧？
我試著手機轉飛航模式，再度開啟，立刻接到電話。
「請問是XX的媽媽嗎？她今天早上到學校就開始發燒，您的電話一直打不通，我們不斷幫她降溫，但溫度一直沒有降下來，現在已經燒到39.5度，要請您快點來接她去看醫師！」
老公人在國外出差，所以學校的唯二緊急連絡人就只有我，結果我的手機因為中華電信關係不通？
我嚇得要死，更氣爆了。趕緊連絡家人協助到學校接女兒，處理後續送醫問題，全家人都開始備戰。
我一次又一次地看著中華電信簡訊，想著到底問題出在哪裡？我發現它犯了三個危機處理上的錯誤
1.訴求對象錯誤
「您是否整日沒接到電話或電話撥不通嗎？」鎖定的對象，就是「頻繁使用手機打電話的人」，所以「平常用LINE或其他平台通話的人」根本不覺得這封簡訊跟自己有關。
我可以用Line通話阿，接的到也打得通阿，所以這不是給我的信，跟我無關。
訴求對象錯誤，沒有把所有可能受影響的用戶含括進來，讓像我一樣的客戶在第一時間喪失警覺性。
2.未說明原由：
從頭到尾沒有說明發生什麼事，以為所有人都看過新聞，知道狀況。
中華電信，你知道嗎？現在有多人每天在新聞？有多少人每天盯著最新即時資訊，並且追蹤後續查核？
就算是新聞記者發布資訊，也都會把「假設大家都不知道前因後果」當前提，在導言或新聞中寫下前因後果，讓所有第一次看的人都能秒懂。
身為一家大企業，絕對有對外媒體公關部門，就算沒有，也一定常常發布新聞稿，怎麼可以錯過這個步驟？
中華電信應該清楚交代「7月31日因行動網路系統軟體升級作業異常，造成全區行動電話語音無法發、受話」
重點是告訴大家：「網路系統異常」所以「全區都會受到影響」啊！
3.完全沒有道歉和提醒
中華電信的簡訊強調：行動語音正常服務中
所以，就算我知道網路系統異常，全區都受影響，但現在應該已經沒問題了吧？
但簡訊並沒有提到：就算我們現在「中華電信行動語音正常服務中」但「你還是有可能收不到電話或無法撥號」，「所以為了確保您後續的通話正常，建議可以怎麼做」這是提醒。
簡訊更是避重就輕，完全沒有對造成用戶困擾致歉。
服務正常卻錯過女兒求救電話...從中華電信簡訊，看企業危機處理的3大致命錯誤
我接不到女兒學校的生病通知電話，或是對中華電信來說是小事。
但如果今天我錯過的電話，是女兒在驚險時刻的求救電話呢？
如果今天你錯過的電話，是家人的最後一面通知呢？
如果今天他錯過的電話，是拯救一家公司免於倒閉的商務合作通知？
一個道歉，一個提醒。都是小事，卻是影響無數的人大事。
明明是一個簡訊可以解決的事，卻因為寫得不清不楚，讓後續危機持續發生。
中華電信危機處理真的不及格，但這樣的場頸部只會出現在中華電信，更可能出現在其他場域。
「同理感受，坦承道歉、補救措施」是我在課堂教授公關危機處理課程時的三步驟。
如果我的學生都能懂，中華電信更應該懂。
危機和意外隨時都會發生，消費者也都能理解，但處理危機的時候，我們真的可以做更多。
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