許益豐

國立台北大學企業管理學系碩士班

台灣高鐵成立於1998年，在2007年正式營運，並且是第一個採用BOT模式(民間興建營運後轉移模式)的公共工程。高鐵於2019年開始，斥資2.3億打造新一代的旅客資訊系統，此次合作廠商不再是日本廠商，而是由台廠台達電子、凌羣電腦攜手打造，期望可以降低後續保養維修的成本，截至今日已有4站使用新旅客資訊系統，高鐵也陸續更新其他站的電子面板。以下將透過任務/科技配適度模型(Goodhue & Thompson 1995)中的兩個因素深入評估高鐵旅客資訊系統。

首先評估新的旅客資訊系統是否符合該模型的任務特性，由目的動機看來，電子面板提供的資訊符合旅客需求，但仍有不詳盡的部分，像是顯示的時間最小單位是"分”，但高鐵一向準時發車，若乘客在車站大廳同時同分想趕上高鐵，但乘客並不知道高鐵會在幾秒鐘後發車，可能造成乘客無法趕上高鐵的困擾。

接著探討績效影響，旅客資訊系統是架設在車站大廳、售票處、閘門口及旅客月台的電子看板，藉此提供旅客所需要的相關資訊，像是上車時刻、停靠站及自由座車廂等資訊。另外高鐵也在月台增設燈號顯示，以往只有顯示車廂號碼，現在陸續更新為顯示車廂號碼和車廂種類，更明確知道自由座車廂的列車位置，可以有效的減少乘客誤乘，以科技代替服務，增加員工的工作品質。

未來高鐵將結合大數據及人工智慧，計畫於列車每個車廂門裝設感應裝置，在列車進站前透過科技了解自由座車廂的擁擠程度及空餘座位，應用於人潮分流與加開車次。並且將大數據用於客群分析，取得人潮數目、性別、年齡等資訊，分析是否需要開加班車。也可以透過高鐵APP中的會員資料庫，了解旅客消費行為、購票通路等資料分析，更可以用於客製化精準行銷、增加異業合作機會及提升顧客忠誠度。

整體而言高鐵新的旅客資訊系統，滿足任務/科技配適度模型中的五個因素，大幅改善了旅客的困擾，但透過更深入的探討，可以發現其中的任務特性並沒有完全符合。

關鍵字: 高鐵、旅客資訊系統、任務/科技配適度模型