在電子業工作三十年來，周旋於各大品牌之間，有ICT大廠像D/H/P/S之類的，也有車用電子像A/D/H這類的ODM/OEM，產品有產量極大的光碟機，也有很客製化的數位看板，凡做過ODM/OEM的人都很有感慨，我都跟同事說做這些大廠的生意就是一個字”賤”! 光看那個”喪權辱國”的合約就快吐血，對方美其名說: 你只要把品質做好，那用怕這些處罰條款呢? 說的很有道理，做代工本來就應該把品質做好，不是嗎? 設計有問題算你的，有侵犯專利算你的，生產有問題算你的，出貨有品質問題卡住了也算你的，他的用戶出問題退貨也算你的，他被告了也算你的，千錯萬錯都是你的錯，誰叫你沒嚴格把關?! 可是就給那麼一點點利潤，又要承擔這麼大的責任，這不是犯”賤”是甚麼? 所以我們才說台灣的ODM/OEM都是在賺”管理財”，唯有把品質管好，才有可能賺錢。

這次的COVID-19就像個很大咖的”奧客”，很難應付，要求很多，犯了任何品質上的錯都要你自行負責，而且還有很重的處罰條款，像做車用產品時，得先立下”生死狀”，出事時足以讓你賠到破產! 當年日本”高田”公司就因為汽車氣囊的問題賠到快破產，因此做車用產品時，得先跟保險公司投保才行。碰到這麼個非接不可的生意，那各個品質管制的環節都得好好的控管才行。 

【IQC & 供應商管理】

生產線上的第一關是IQC進料品質管理，初期是來料全檢，然後抽檢，很穩定時甚至可以目測即可。但不只IQC，必須往前推到供應商管理，得做T-1、T-2甚至T-3的多階Supplier管理，將問題堵在進料之前，管理良好的優質Supplier，雙方甚至可以達成”來料免驗”的協議，只要給出出廠檢驗報告即可。

台灣面對疫情的作法就像是很努力的做好IQC及供應商管理，凡要進台灣邊境者，皆需要來料品質證明(登機前幾天的PCR證明)，不qualified的來源國及貨源不明者不收! 航空公司得負有查證之責，人員進海關後，得量測體溫及再做一次快篩，沒問題的進行防疫隔離，有問題的就去醫院了。因為來料品質控管良好，所以開始放寬條件(抽檢比例)，或是研討開放”疫苗護照”通關(來料免驗)。問題就出在這個Supplier (COVID-19)有變種，但IQC卻依然依循原來的檢驗進度，讓”看似符合規格”的來料沒被”抽驗”到或”沒驗出來”，以至於產生破口。

這情形我遇過，在做光碟機時，某韓系DRAM大廠進料一直很穩定，列為抽驗及免驗，某次製造端反應成品檢測有不穩定狀況，追查後，發現是該韓系供應商換廠生產，但沒通知我方，進料規格偏上限，但因該廠為免驗的優質供應商，以至於出問題，對方堅持符合規格，我方則以換另一家日系供應商及拒付款處罰，雙方為此爭執數年，險上法庭。 

【QA & OQC】

線上生產各站本來就設有檢驗規格，流水線上的產品一站過一站，只要符合規格的，就可以出貨，OQC通常是執行抽檢，沒問題時放行，有問題時分析，跟工程師做成即時性的矯正方案，必要時得先停線。工廠QA的涵蓋範圍滿廣泛的，除了OQC，線上不良品也是檢驗項目，良率更是QA緊盯的目標。生產良率是產品開發時工程師、PM跟工廠先協商出來的一個目標，牽涉到產品設計的難易度、製造流程的安排、製造成本的估算等，在試產時，如果無法達到這個目標，工廠是可以拒絕生產的。我方之OQC的標準必須跟對方IQC的標準達成協議，設有允收標準，OQC至少得涵蓋這個允收標準才行。

各國都在防守邊界或是封城，就是希望不要有人帶病毒進來，同樣也不希望成為病毒輸出國，因此除了日常的國內疫情監控外，當有人要離開國境時，得先提出PCR證明方可購買機票及登機，在機場及飛機上一樣有嚴格的防護措施。然而還是經常看到有漏網之魚，到了別人家才被發現是有感染的，也就是說即便”良率”很好，OQC也有檢驗，仍難免會有不良品流出。而日常就是規範人民的生活準則，嚴格控管人員及物品流動，一有風吹草動，就開始獵巫，務必做到除惡必盡，但這個生活準則得看人民及經濟的承受能力，太鬆品質不良一堆，太緊則成本無法承受。

大客戶會很在意你的生產良率，甚至像D這樣嚴謹的公司，連生產線的”直通率”都卡，原則上他家是不准線上重工重流的，他家只收”直通”的產品，這樣會造成很大的製程損失，線上打下的半成品只能重流給別家公司用。套用到COVID-19，某大國只准從來沒有染過疫的人進來，染疫後治療好的，麻煩去別的國家，以免有隱藏的問題! 

【客訴及RMA】

通常我們會先跟客戶約定一個”可容忍”的field side failure比例，快銷產品可能是1%，車用產品則是50ppm(百萬分之五十)，在此範圍內，做好failure analysis即可，超過這個範圍就得賠償及有寫不完的報告，當被宣告為Epidemic failure時，那可得回收及賠償一切費用及損失，包括訴訟賠償。因為Epidemic failure是個很sensitive的數字，所以每當客戶給我方品質報表時，我方總是斤斤計較這些統計數字，也經常會用”校正回歸”來彌平突然高出的異常月份! 所以我們對客訴及RMA處理都得很謹慎，最怕遇到”Cannot duplicate”及”No problem found”的這種問題，但事出必有因，利用6W、8D等手法，抽絲剝繭地找出問題根源以及防範措施，經常做到厭倦人生，客戶依然不放過，只能感嘆命運卑賤啊!

當國內發生案例時，開始追蹤感染源，希望能追出最源頭的來源，確認是同一個來源造成的，如果是，那就容易做出Failure analysis report，也容易寫出Action plan。如果不是，那表示有多處不同的感染源，通常產品賣到一定數量後，failure就會發生在不同的地方，這很正常的，按造嚴重性依序解決即可。但如果是”找不到感染源(Cannot duplicate or No problem found)”，那就麻煩了，如果沒有繼續擴張，最後也只好草草結案。至於斤斤計較數目是否有必要?該不該算是”案例”? 要不要”校正回歸”? 就看是不是跟究責及賠償有關了。

當年在LCD TV剛開始取代CRT TV時，LCD TV”數位電視”還是個新玩意，經常收到品牌客戶的客訴，但老是 Cannot duplicate! 工程師也無從下手，但客訴頻率太高，因為是國內銷售，當下就決定一有客訴，工程師親自到府檢驗，感受一下客戶的憤怒，這招有效，問題通常是設計及操作的精細度，畢竟大家對LCD TV還不熟，過沒多久就平息不少了。

【品質異常】

一種是客戶端發生的品質問題，一種是廠內發生的品質異常。當客戶端品質問題超過約定標準或重大異常事件(例如著火)時，得立即啟動嚴謹的處理程序，包括Swap、招回、On-site等即刻救援措施，以及問題分析及解決方案，輕則損失些運費及人力，重則割地賠款，而且客戶端的問題回覆得依一定方式，得分析到真正的root cause，採行的矯正措施還得證明其有效性。如果是廠內發現的重大異常，通常是來料造成的，相對容易處理，也有可能是原始設計就有問題。不論是廠內或廠外發生重大品質問題，如果不是”立刻停止生產及出貨”，那就會採用”篩檢(Screening)”或是”加嚴百百檢”。採用”篩檢”是針對該問題先篩檢出不良品，其餘放行；當問題明確時，可以採用”篩檢”當作臨時措施，以降低雙方的損失；如果問題發生的原因是屬於組裝不良、來料不良或設計問提，也無法確定何時發生時，可以採用加嚴的百百檢，每個產品的每項規格都檢驗，並做局部加嚴檢驗，產線按程序檢測一次，OQC再檢測一次，以求客戶放心。

當發生異常的疫情爆發且無法溯源時，最快速的因應方式是”封城 (Lock-down)”，先阻止流動，跟工廠停止生產及出貨一樣，等待問題的釐清。如果感染不是全面性的，那就進行”快篩”，相當於Screening，針對特定對象(問題)把有問題的人找出來。但當問題是普遍性及潛藏性的，那就得做”全檢”才有辦法確認抓出每個染疫的人，”重流全檢”的成本很高，顧不得偽陰或偽陽， 因為還有PCR可以做確認(OQC)，如果不全檢，那就是在賭運氣，在代工的領域這是不可能被客戶接受的!

我在做車用電子時，有個AVN的產品給台灣F車廠，雖然是首次做車用產品，從設計到製造可都依循車規的，半年後陸陸續續回報不良，當超過標準時，立即停止生產，但車廠是Just-in-time的交貨，大家焦頭爛額的找問題，總算發現是一條連接線繞過分隔板，經過長時間車子的震動會磨斷，確認問題後，從工廠端到客戶端全面重流檢修，同時準備新品放在客戶維修廠做免費Swap，估計損失為營業額的兩倍，損失慘重。這次是從封城、快篩、普篩、全檢、免費疫苗等招式都用上，幸好只有內銷，如果是全球F廠，那我大概就跟”高田”一樣，輸到脫褲子了!