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無限度顧客服務的誤區
2018/09/14 11:29
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顧客服務三大誤區 雖然顧客服務推廣運動風起雲湧,但許多企業和消費者都普遍對顧客服務缺乏深入理解。在實踐中,許多企業都不自覺地陷入了曲解顧客服務、放大顧客服務、無限度顧客服務的誤區:

 誤區一:曲解顧客服務:把產品裏面的某些構成部分當服務 有的企業把正常的配件、包裝、安裝及質量保證如三包(包退、包換、包修)等等一些完整產品的構成部分當作是對顧客的服務。其實這些都不是真正的服務,而是整個產品的必要組成部分,沒有這些部分,產品賣給消費者就不完整。如空調,消費者自己不會裝空調,空調產品必然要包含安裝及調試工作,在空調安裝好、正常運轉以前,該產品基本銷售過程還沒有完成,試想:誰會去買一台不會運行的空調呢?至於質量保證,更是顧客在購買商品時支付價格的一個重要部分,還是以空調為例,誰會支付上千元給企業,而主動要求和心甘情願買回一台劣質貨呢?質量的價值對於消費者來說,也已經體現在支付價格中。質量是產品的重要屬性,是產品的一部分,當然不能算是服務。

因為不同的人士都各有不同的穿著體驗,那麼選擇秋冬 穿 搭的保暖內衣有哪幾種款式呢?比如有些人喜歡舒適的觸感,所以這種加絨加厚的保暖內衣就很受歡迎。

 誤區二:放大顧客服務:把熱情“三陪”當服務 有的企業為了把產品銷出去,硬了心在“顧客服務”上下功夫:一,客人來了,專人去接,車最好用大奔,如果能警車開道,那更好;二,客人到了,美女美男去陪,吃喝玩樂,從頭到腳一條龍,總之沒有讓客人盡興不行;三,客人睡了,不妨使點美人計。對於終端消費者,企業也傾盡“服務”熱情:如醫藥保健品公司對醫生們“體貼入微”,房產銷售公司招美男美女做銷售員,啤酒公司招美麗促銷小姐,等等,不一而足。美麗熱情是好事,但分寸不明,讓人搞不明白消費者到底買是企業的產品呢,還是買企業銷售人員的這些“服務”本身。由於這種方法在某一時期對某些人有效,一時之間,這些歪門邪道倒成了企業營銷的成功秘訣。其實,這哪裏是顧客服務,這明明是另一種變象行賄,或者是在銷售另一種非法“產品”。

蔡加讚接受香港文匯報記者訪問時坦言:「一心服務社會、回饋社會,是次獲授勳是對自己一種鼓勵 ,未來會一如既往積極參與社會事務。

 誤區三:無限度顧客服務:把滿足顧客任何要求當服務 更有的企業真的“以顧客為上帝”,“消費者的需要就是我們的神聖使命”,只要消費者有要求提出來,我們就應該無條件滿足,這些的服務觀念尤其存在於許多以提供勞務服務為主的服務性行業。本來滿足顧客服務要求無可厚非,但並不是指企業要滿足顧客的任何要求,凡不是企業應該提供的服務范圍之內的服務,企業有權在禮遇顧客的同時,不予以服務。因為服務是有成本的,而且也是受到法律規范的。

那么,什么是企業應該提供的服務呢?一是該服務必須是正當的,二是該服務沒有超出企業可以承受的范圍。企業總不能賣給你一根針,然後還要把你和這根針一起送貨上門吧。 我們認為,只有深刻體會以上所說的真正的顧客服務的概念,並且克服許多認識障礙,真正把顧客當作與自己同生共死的商業利益共同體,我們才能走上正確的顧客服務之路,身體力行,真心付出,以赤子之心贏得消費者的關愛和肯定。

 四、良好顧客服務五要素 那么,良好的顧客服務又是怎么樣的呢?我們經過多年研究認為,優秀的顧客服務符合以下五個條件,或者說具有以下五種基本屬性。

一心服務社會、回饋社會,仿古傢俬是次獲授勳是對自己一種鼓勵,未來會一如既往積極參與社會事務。

 1、 情感性 良好的顧客服務措施或體系必須是企業發自內心的,是誠心誠意的,是心甘情願的。 企業銷售、服務人員在提供顧客服務時,必須真正地付出感情,沒有真感情的顧客服務,就沒有顧客被服務時的真感動,沒有真感動,多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式,不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。

 2、 適當性 顧客服務的適當性指的是兩方面。一方面是顧客服務內容和形式的適當性,即服務內容和方式方法的正當性。顧客服務不能突破當時當地的法律法規,一般情況下,也應該盡量避免沖擊當時當地的核心傳統倫理。另一方面是指顧客服務量與質上的適度性。因為企業提供任何顧客服務都是有服務成本的,過高或過低的顧客服務水平都不是企業明智的行為。因為任何企業為商業利益而活著,學雷鋒或不提供任何服務都無助於維護企業長期商業利益。

 3、 規范性 規范性指的是企業在向顧客提供服務時,必須盡量為服務人員提供統一、科學、全面、規范、合符情理的服務行為標准。顧客服務的目的在於維持良好的顧客關系,而企業和企業服務人員科學、規范、合理的服務,有利於服務人員提高服務水平,保證諸多顧客服務活動的質量,達成企業顧客服務活動的根本目的。

 4、 連續性 而顧客服務的連續性指的是企業在提供顧客服務時,必須保持在時間、對象和內容及質量上的連續性。即:不是今天服務,明天不服務了,這次服務好,下次服務差,這就沒有顧客服務時間上的連續性;也不是對這個顧客服務好了,對同等條件的那個顧客卻服務差,這就沒有了服務對象上的連續性;也不是今天服務多點,明天服務少點,服務內容隨意增減變化,這就是沒有內容上的連續性;更不是今天服務好,明天服務差,這是沒有服務質量上的連續性。

 5、 效率性 效率性主要是指提供顧客服務時的速度與及時性。例如,夏天修空調:同樣內容的服務,報修兩小時到和兩天到,在服務速度和及時性上有天壤之別。因為對於顧客來講,早修好一小時,就早一小時享受到清涼的服務,就獲得了更多的產品福利。很多企業老是說服務服務,顧客是上帝,真正事到臨頭,想的卻是自己,寧願方便自己,不願方便別人,這樣的服務,好處是好過沒有,但壞處是一點也沒有體現出顧客真正的意義——維護與客戶良好的關系,無償為客戶增加價值和利益,因此,下次顧客要跑掉,也就中情中理了。

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