我以為我看走眼了，想不到真的是她。

她是Cold Stone冰淇淋的營運長(COO)葉曉菁(Ann)，出現在門市賣冰淇淋，看她在店裡非常精神地喊：「歡迎光臨Cold Stone!」和幫客人拌冰，不認識的人一定想不到她是這家公司的最高營運主管。

那種感覺，就好像看到一個本來該住在主帥帳篷的將軍跳到前線拿起步槍來打仗那樣，我問Ann，這樣公司的機會成本會不會太高了些，像她這樣的高階主管竟然跳到最前線幹一個時薪兼差員工就能幹的工作?同樣花這些時間，她是不是應該待在會議室或辦公室裡幫公司賺更多錢?

「不會啊，到門市來才能更了解市場，聽聽您這些熟客的意見也蠻好的」她說，在Cold Stone，不管再高階的主管，每個月都要花半天(四個小時)到門市去上班，聆聽工作伙伴和客人的意見，她們稱這一天叫「X Day(eXperience Day，體驗日)」。

說實在的，很愛吃Cold Stone的我那天吃得超不專心的，因為實在好奇，堂堂一個營運長會怎麼來服務客人?

「咦?您的餅皮怎麼沒吃完?這樣好了，我幫你多加些冰淇淋，相信我，這樣拌著吃超棒的，吃一口你就會愛上」她發現有客人沒有把鋪在冰淇淋下面的餅皮吃完，竟然主動幫客人加碼請他把那些餅皮吃完。

那兩個客人感動得二話不說的照辦，我想，他們以後一定會更願意到這裡來吃冰淇淋了，因為這一次的經驗，當然，這兩個人一定更不知道眼前在服務他們的是Cold Stone的營運長。

我想到以前讀奇異公司前CEO傑克威爾許的回憶錄時有讀到一段他在公司常幹的一件叫「Deep Dive」，就是傑克老大常常會離開辦公室到公司最基層去找一件專案，像潛到公司這廣大海洋的最深處，去加入那個團隊，用皮膚直接去感受客戶和市場，也利用這個機會直接和員工多溝通，這樣，同時感受了公司內部和市場的水溫。

這一次的冰淇淋經驗對我真的是非常鮮活又啟發的，我想，一個高階主管固定到市場前線來看看是必要的，除了能直接了解市場，也等於是在工作的同時以身作則的來間接教育員工，不管你所從事的行業賣的是高科技還是冰淇淋。

哦，差點忘了說，第一張圖片是我每次到Cold Stone一定要吃的「草莓香蕉圓舞曲」，我都會加干貝熊在上面。