做好CRM(顧客服務管理)的不二法則：『將心比心』、『因地制宜』。

『將心比心』的目的是站在顧客的立場，用顧客的心情去揣摩為什麼會有這樣的反應及需求出現？顧客不會吃飽了沒事幹的尋求客服支援，一定是因為發生了顧客自身無法處理的事情，因此才會尋求客服系統的協助。因此，做好CRM的首要之務就是『將心比心』。

遺憾的是，目前台灣企業所提供的CRM多半都是不及格的。小從接聽電話的服務禮儀，大至緊急事件的處理流程及時效。相信大部分的民眾都有共同的經驗：『感受不到服務人員的將心比心！』因為服務人員並沒有將顧客的問題視同為自己的問題一般的心情來處理客服問題，所以最常出現的情況就是愛理不理的口吻、冰冷無變化的聲調、唸稿的處理流程覆誦，以及『很抱歉』、『請您自己再試試看』、『公司規定就是這樣喔』等等的制式回答。

一位朋友最近申請了一個手機門號，目前門號的申請流程真的可說是複雜到了極點！申辦當時就要一大堆的證件跟簽名，一個不小心可能簽了賣身契都不知，更糟糕的是證件一流出去之後，接下來的日子可能就有接不完的推銷電話出現在這個新門號上。所以，究竟是誰該防誰呢？故事的發展是這家電信業者三不五時就會突襲來電，劈頭就說是要『例行性照會』，一旦沒接到所謂的『例行性照會』電話，業者就會自動將您的門號限制撥話，要您主動去電『說明』、『解釋』為何不接聽『例行性照會』電話？

怪怪！顧客的個人資料被業者私下販賣給行銷公司運用的事件層出不窮。每位民眾一天平均可以接到3-5通的詐騙及廣告電話，搞的大家視『未知來電』以及『不熟悉』的來電為禁忌，根本不太敢接聽了！這樣的情況下居然業者還來懷疑顧客的身分？來個白色恐怖要顧客『到案說明』？真的是反了！這樣的處理方式不正是將每位申辦門號的顧客視為『騙徒』，必須經過一連串的明查暗訪之後才能『驗明正身』、『還你清白』，這讓我想起小時後看過的『功夫』影集，每位出少林的弟子都必須烙上香爐上的龍紋後才能下山。問題是：『有這麼嚴重嗎？』這些可笑而拙劣的客戶服務都是起因於不能『將心比心』！

『因地制宜』也是非常普遍的CRM缺失所在。順應全球性或全國性的貿易形式出現，為了擴大商品的銷售區域，相對的也需要增加全球性及全國性的客戶服務據點與方式，如此才能滿足各地方顧客的需求。

正因為這樣的跨國及跨縣市商業行為，企業要做好CRM工作就需要『因地制宜』的微調各不同地區的需求及處理方式。畢竟每個地區有其不同的生活型態及風俗民情，顯然不適合以一套制度來規範所有不同區域的所有處理原則。

60多歲的陳媽媽辦了一張外國公司的會員卡。奇怪的是，電話打過去竟然講了一大堆的英文，一時間讓陳媽媽舉足無措，不知該如何是好就匆忙掛斷電話。陳媽媽索性親自去到了該公司洽詢業務事項，服務人員拿出了表格讓陳媽媽填資料，看著表格上如千萬隻螞蟻爬來爬去的外文，陳媽媽差點血壓就飆上180！

當然，事後證實該公司的電話系統會在後頭以國語重複服務項目，該公司的服務人員也有協助解釋表格讓陳媽媽知道該填寫什麼資料。我們要試問的是：難道國外公司來到了台灣就不能稍稍變更電話系統，讓中文優先於英文嗎？表格的填寫難道真的不能稍稍變更區隔中文版跟英文版嗎？畢竟他們目前所處在的國家是台灣，就拿大數法則來說好了，他所服務到的顧客一定也會以台灣人多於外國人。難道真的不需要變更一下服務的流程及作業方式嗎？這就是所謂的『因地制宜』。

再舉個例子來突顯『因地制宜』的重要性。今天陳媽媽在廠商的鼓勵下，終於領到了珍貴的國際大廠貴賓卡。該大廠不但世界知名，而且貴賓卡限量發行。陳媽媽這天興致沖沖的打了電話過去要預約，電話那頭的客服系統以陳媽媽熟悉的國語提示了服務項目及分機號碼，於是陳媽媽順利接到了服務人員，並且親切的說明了服務內容及預約項目。掛斷電話後，陳媽媽懷著好心情出門辦事，並期待在約定的時間前往該公司。

依約到了該公司，服務人員拿著高檔的商品介紹給陳媽媽參考。雖然手邊都是陳媽媽所不熟悉的國外商品，但是廠商貼心的拿出中文的說明資料提供陳媽媽參考。對照著中文的詳細說明，陳媽媽很快就知道了自己所需要的系列，並且清楚各商品相關差異及價位，也順利的買到了自己真正需要的商品。在服務人員的細心招呼下，又懷著好心情回家。這是廠商有認真體會各地方的差異而『因地制宜』的最佳示範！

CRM前些年炒的火紅！各企業無不希望能盡快導入CRM來增強公司的獲利能力。在新訂單極不易爭取的情況下，留住舊客戶並增加舊客戶的迴轉率就成了企業存活的最後護身符！然而，CRM似乎不是那麼簡單的一件工程？許多企業似乎只知道要進行所謂的舊客戶維護與新商機開發，卻忽略了實行CRM人員的素質良莠不齊問題。在推行CRM的同時，第一線客服人員的服務品質幾乎已經佔去了成功的80%，企業主能不重視教育訓練工作並慎選客服人員嗎？

馬克丁

20070427