在 ITIL廣泛被各國企業所採用後，企業如何衡量導入ITIL之效益？為了對ITIL的導入效益作有效的評估，OGC、英國標準協會（British Standards Institution，簡稱BSI）及相關團體，共同制定了以ITIL為核心的國際標準：BS15000，於2000年在全球最大的ITIL推動機構 - IT服務管理論壇（IT Service Management Forum，簡稱itSMF）正式發佈，並於2002年被提交給國際標準化組織（ISO），申請成為IT服務管理的國際標準，再於2005年12月正式通過成為ISO20000國際標準。
目前世界上有越來越多的企業開始採用ISO20000這一套綜合標準，由於它凝聚了大量實踐經驗，企業可藉由此標準來建立適合自己的「IT服務管理」流程與方法，除可確保其所提供的服務符合客戶企業之需求，亦可確保在有限的預算下，提昇系統及其服務的可靠性及可用性，並且符合國際規範。根據Gartner之分析，由於組織對IT 服務成本及效益（ROI）日趨重視，ISO20000 / BS15000 之導入將會成為組織將來挑選IT 服務供應商之重要參考依據。
ISO 20000 實際上分為兩個部分 :
ISO 20000-1 is the 'Specification for Service Management'.
這部分是要取得認證的組織必須要做到的規格.
ISO 20000-2 is the 'Code of practice for Service Management'.
這部分是給要取得認證的組織或稽核人員的參考說明, 非必要條件.
1.0 Scope
組織可以使用這兩部分的 ISO/IEC 20000 規範來發展服務管理工具、產品及系統，此一作業規範本來就是要幫助他們發展工具、產品及系統，來達成服務管理的最佳作業典範。
2.0 Terms & definitions
* Availability, Baseline , Change record , Configuration item (CI)
* Configuration Management Database (CMDB)
* Document , Incident , Problem , Record , Release
* Request for change, Service Desk , Service Level Agreement (SLA)
* Services Management , Service Provider
3.0 Requirements for a management system
* Managemnet responsibility
需要指定一位高階管理人負責專案的推動.
* Documentation requirements
‧ policies and plans 政策和計劃
‧ service documentation 服務文件
‧ procedures 程序
‧ processes 流程
‧ process control records 流程控管記錄
* Competence ， Awareness and Training
‧Professional Development 專業發展
4.0 Planning and implementing service management
內容包括:
* Plan Service Management (Plan)
* Implement Service Mangement and provide the service (Do)
* Monitoring, Measuring and Reviewing (Check)
* Continual Improve (Act)
5.0 Planning and implementing new/changed services
* Topics for consideration
* Change records
6.0 Service delivery processes
內容包括:
* Service Level Mangement 服務等級管理
o目的︰服務等級的定義、認可、記錄和管理。
* Service Report 服務報告
o目的︰產生一致認可的、及時的、可靠的、準確的報告，為了下達決策和有效溝通。
* Availability Management & IT Service Continuity Management服務持續性和可用性管理
o目的︰用以確保對客戶同意的服務持續性和可用性管理承諾，在各種情況下皆可達成。
* Budgeting & Accounting for IT Service
o目的︰為資訊服務成本編列預算及費用分攤。
* Capacity Management
o目的︰確保服務提供者在所有時間都有足夠的容量，達成客戶業務現在和未來所同意的需求。
* Information Security Management
o目的︰在所有服務活動裡提供有效的資訊安全管理。
7.0 Relationship processes
內容包括:
* Business Relationship Management 商業關係管理
o 目的：以瞭解客戶和商業推動為基礎，建立和維繫服務提供者與客戶之間的良好關係。
* Supplier Management 供應商管理
o 目的：用以管理供應商，保證服務品質及供應無虞。
8.0 Resolution processes
內容包括:
* Incident Management 事件管理
o 目的：盡快地恢復約定的業務服務，或者回應對服務請求。
* Problem Management 問題管理
o目的：藉由預防確認、分析意外事件的起因和管理問題到結案，將干擾業務 減到最少。
9.0 Control processes
內容包括:
* Configuration Management 型態管理
o 目的：定義並控制服務和資訊基礎設施的元件並且保持準確的型態訊息。
* change Management 變更管理
o目的：用以保證所有的變更都可用一種控制方法去評估，批准，實施及審查。
10.0 Release process
內容包括:
* Release Management 上線管理
o目的：用以交付，分配和在一個上線中追蹤一個或多個變更到正式環境。
o上線管理流程應該將組態和變更管理流程結合起來。
