1987年3月國際標準組織(ISO：International Organization for Standardization)，以英國國家標準BS7750發佈了一系列的國際標準ISO9000~ISO9004，初期以ISO9001-9003為認證的標準。經過1994年、2000年的改版已經成為ISO9001單一版本的認證，最新的版本是ISO9001-2008年，它是在2000年版的基礎上作小幅度修正，仍然沿用2000年的主要架構及精神。經過20多年政府的推廣、中心工廠或客戶對其供應商的要求下，ISO9001的品質管理系統成為企業最普遍運用的管理系統。

在近年的輔導過程當中發現序許多大、中、小企業雖然通過了ISO9001品質系統的認證，卻存在者下列普遍的現象：

1. 高階主管實際參與品質系統運作頻率低，例如出席稽核活動或是管理審查的頻率不高；

2. 品質保證部門無法落實推動，例如:每年文件修訂次數寥寥可數、品質目標數年未修訂等；

3. 管理幹部普遍缺乏基本的品質觀念與運用資料分析、進行持續改善的能力；

4. 發生品質問題時無法善用矯正與預防措施，品質問題一直存在；

5. 企業內部大部分都有ERP的系統，各級幹部不知道系統到底有哪些資訊可以運用，資訊人員也不知道幹部到底需要哪些的資訊，造成無法充分運用ERP系統資料改善問題。

　　從上問題顯示ISO9001品質管理系統在企業內並未有效的落實。而ISO9000品質管理的八大原則貫穿整個ISO9001的品質系統(如表1)，高階主管若能善用八大原則對各級幹部加以訓練、力行，一定能改善公司的營運績效進而降低成本、提升獲利能力。

貳、 ISO9000品質管理八大原則意涵、解說及運用

ㄧ.顧客為重(Customer-Focused Organization)：

意涵：組織依靠其顧客，因此須瞭解現在及未來顧客的需要，須滿足顧客需求並致力於超越顧客的期望。(註1)

解說及運用：經營企業最終的目的是要能夠賺取合理的利潤，讓企業永續經營。附圖1：以流程為基礎的品質管理系統模式，顯示企業的經營與獲利是企業管理者了解顧客需求並投入資源、提供顧客需求的產品或服務持續滿足顧客的需求；當顧客使用產品或服務後回饋其滿意度，依其回饋之內容，進行持續改善。因此，企業內所有成員的工作態度必須以顧客為中心，隨時掌握顧客需求，極力滿足其需求並努力超越顧客期待，增加顧客的忠誠度。因高階主管應無時無刻灌輸全體員工以顧客為重的企業理念並展現在日常的工作上。

二.領導(Leadership)

意涵：領導者建立組織宗旨與方向的一致性，他們須創造及維持內部環境，使組織中全員能充分參與而達成組織的目標。(註1)

解說及運用：從過去的輔導經驗體驗到任何制度或活動的推動如有高階主管的支持、參與、關心都是比較容易獲得成果。ISO9001品質管理系統的推動也是如此。高階主管應執行下列的工作：

1. 在組織內傳達，企業生產的產品與服務都要符合顧客需求、法令與規章要求的重要性；

表1：ISO9001品質管理系統與ISO9000八大品質管理原則對照表

2. 訂定品質政策引導企業內對品質的價值觀，成為企業內部遵循的方向。

3.訂定能夠與企業經營績效相結合的品質目標，這些目標最好與企業的使命、願景、策略相結合。

4.務必參加品質系統之管理審查，管理審查是品質系統執行成果的總結(包括顧客滿意度調查結果、內部稽核結果、流程執行的績效、產品生產過程資料、不合格品管制之結果等)，高階主管與各級幹部需親自參與，透過各項資料之統計分析，了解系統應改善之處並提供適當的資源進行持續改善，以提升營運績效。

5.從附圖1顯示管理階層了解顧客的需求後必須提供適當的資源包括人員的訓練、企業工作環境所需的基礎設施(工作現場機具、通信設施等)以及各項資源引導企業所有得成員完成企業經營的目標。

6.系統的不落實或是最大破壞者，往往出現在高階主管身上。高階主管對於所揭櫫的理念、使命、願景、目標、策略必須以身作則、身體力行且設計落實的機制(如:幹部集會中宣導、製作標語、徵文競賽等)，才能由上而下深根於基層，塑造企業DNA。read more