優質企業在逐步邁向卓越經營之路，獲得國家品質獎的肯定，是重要的里程碑，而國家品質獎評量暨架構在TQM管理體系上。企業在推動全面品質管理(Total Quality Management)的過程中，由於系統內涵過於龐大並牽涉組織內眾多部門，經常發現主辦單位無所適從起步不易、步調不一整合不易、或全面展開聚焦不易等現象。本系列文章試圖透過我們所輔導的企業面對困境所試圖克服的歷程、整理近年國家品質獎得獎廠商所發表的個案、及參酌各構面主題中卓越經營企業的做法，以國家品質獎評量7個過程構面為架構，實務可操作為重點，期能讓讀者《看見TQM》，並對正在推行TQM的企業先進有一些幫助。

　　一般在推動TQM初期階段，最先碰到的問題是TQM到底怎麼理解？與公司日常經營管理活動的關係在那裡？如何有效導入本公司？在回答這些問題之前，引用簡單好用的定義，不失為一個實務可操作的方法。根據Steven Cohen & Ronald Brand兩人認為全面品質管理是一種簡單但富革命性的工作執行方法，因此將TQM定義為：「（1）全面(Total)：意指包含工作的每一方面，從界定顧客的需求到評估顧客的滿意度皆包含在其中。（2）品質(Quality)：是指符合和超過顧客的期望。(3）管理(Management)：則是指發展並維持組織經常、恆久改善品質的能力。」已經將TQM最受重視的顧客導向、全員參與、及持續改善3個精神融入其中。基於此理解，讓後續於短期內組成TQM推行委員會、中期構建體系全面工作展開、及長期上持續精進有可遵循的方向。(Cohen & Brand,1993)

一、 組成推行委員會以利全面展開

　　活動之初先籌建TQM推動委員會仍為目前企業採用主流，除可達到全面展開之效，亦可趁機整合日常零散推行的各項改善機制與活動。以我們所輔導並獲得國家品質獎的FT公司為例，首先組成推動委員會，由總經理擔任主任委員，除經營理念、價值觀與願景擬定外，並親自參與各項重要活動。副總擔任副主委，除負責策略管理與展開外，並規劃各項管理改善活動。再由一級主管分別推展顧客服務、員工服務、企業學院、精實管理、提案改善及產品改善等小組活動(詳如下表)。伴隨企業規模的逐步茁壯腳步，應可再擴大委員會範疇，成立企業文化推動、策略規劃與經營績效小組，並整合及深化各項改善活動小組與內涵，對獲致卓越經營績效應有相當顯著效益。 read more