垃圾車法則：不丟垃圾，不收垃圾，全心專注，成功快樂！
The Law of the Garbage Truck how to respond to people who dump on you,
and how to stop dumping on others
在工作上實踐「向垃圾車說不！」宣言
這些年來，我住過至少幾百家飯店，親眼見到整間飯店上上下下所有員工每天遇到的各種挑戰。房客們總是希望他們的假期和差旅行程萬無一失。當這樣的期望因為某些因素而產生落差，他們就會對飯店工作人員頤指氣使，甚至口不擇言。這種態度，就像垃圾車一樣。
由於飯店工作人員有時必須忍受這樣的對待，因此當我得到很好的服務，總是特別感激。九年前，內人和我的一段經歷，值得一提。
鑽石不見了
那一年，冬和我在夏威夷可愛島的凱悅飯店慶祝結婚兩週年。假期的第二天，我們決定去游泳。
游完泳，我們上岸擦乾身體。冬突然驚叫：「天啊！我的天哪！」她低頭看著雙手。訂婚戒指上的兩克拉鑽石不見了。四支鑲爪只剩兩支。我盡力安慰她。
「我們再重買一個，」我說。「戒指只是一種象徵……我們實際擁有的是彼此……那才是最重要的。」
別誤會，我並不是不在意那個戒指──我可是辛辛苦苦存錢，找了好久，也找得很辛苦，才好不容易找到中意的款式。最重要的是，那是我向冬求婚的鑽戒。如今，它不知已掉到沙灘上的哪個角落。
請求協助
雖然我心裡有數，鑽石很難找得回來了，卻還是請飯店經理伊薇特幫忙。叫我訝異的是，伊薇特立即組成一支小型搜尋團隊。五名團隊成員跟著她，幫我們找戒指。我們沿著走過的路，在海邊小屋四周一寸又一寸地淘沙。
一個多小時後，我請他們別再忙了。我們已經盡力了。雖然這枚戒指有情感上的價值，但這項任務太艱難了。幸好我們早已替戒指買了保險。可惜我們的假期並沒有投保。我們決定把遺失的戒指拋諸腦後。
意外的電話
我們回家後第四天，冬接到一通電話。
「波萊太太嗎？我是可愛島凱悅飯店的伊薇特。」
「嗨！伊薇特，你好。」冬還記得這位飯店經理。
「波萊太太，有好消息要告訴您。」
伊薇特頓了一下。冬靜候著。
「我們找到您的鑽石了！」
「什麼？！」冬從椅子上跳了起來。「真的？！真不敢相信！」
「確實找到了！」伊薇特高聲說道。
「太神奇了！」冬說。「你們是怎麼找到的？！」
「波萊太太，當你們要我們放棄時，其實我們還繼續在找，」伊薇特解釋說。「我們觀察過你們的行程，大致上知道你們每天前往海灘和離開海灘的時間。所以在你們到達海灘之前和離開海灘之後，我們仍繼續搜尋。即使你們已退房，我們還是不放棄。今天早上，終於找到鑽石。」
「伊薇特，我真不敢相信。你們這些人真的好棒！非常謝謝你們！」
「波萊太太，這是我們的榮幸，」伊薇特說得很客氣，但聽得出來，她也為自己的團隊所做的努力和完成的任務感到驕傲。
伊薇特說：「我們已經把鑽石送到珠寶商那邊清理過，連沙子也工作得十分賣力呢。」
冬和伊薇特都笑了起來。
「波萊太太，您的鑽石經過妥善包裹，正在寄送給您的途中。」
「再次謝謝你，伊薇特。」
掛上電話後，冬立刻打電話告訴我這個意外的好消息。
服務是最好的口碑
冬和我既驚且喜，充滿了感激。我們不曾接受或者看過這麼棒的服務──伊薇特和她的團隊如此大費周章，幫我們尋回十分寶貴的東西，這樣的盡心服務對我們意義非凡。因此，我們對伊薇特、她的團隊，以及凱悅飯店，都有一種特別的好感。
伊薇特和她的團隊表現得那麼出色，對凱悅飯店整個體系來說重要嗎？過去重要，現在也重要。一個重要的原因是，冬和我親身體驗到這麼出色的服務，當然會把這個故事到處說給人聽，也經由我的文章、研討會和演講，一下子散布給成千上百人。我們每一次提起這個故事，就等於在替凱悅飯店做宣傳。任何廣告形式，都比不上口耳相傳的影響力。
當員工提供優質的服務，結果將大不相同。
每當我們接起電話、回覆電子郵件，或者接待顧客，每個人都有機會讓這個世界變得更加美好。誰都不知道我們對他人的服務，所產生的正面影響會有多深遠。偶爾或甚至經常遇見垃圾車，並不會阻礙我們去完成使命。我們必須做好準備，盡全力提供下一次的服務。凱悅飯店的伊薇特和她的團隊，在沙灘上全力尋找鑽石，所做的正是這樣的事情。
向垃圾車說不，提高服務品質
依據我的經驗，一家公司想要改善服務品質，能做的最重要事情，是要求每一個員工學習垃圾車法則，並且立下「向垃圾車說不！」宣言。
當顧客發脾氣、不講理、不公道，而且行為舉止像是垃圾車時，對你的傷害會很大。如果你沒有學習如何讓垃圾車開走，你會無意間收下顧客丟給你的負向能量，然後又在無意中，把你的挫折傳遞給下一位顧客。
更糟的是，如果你的同事不明白垃圾車法則，他們也會承受負向的能量波，而這個負向能量波的起源，正是你從棘手的顧客那兒接收到的。
情緒勞務
當我們任令垃圾車輾過我們，就會付出「情緒勞務」（emotional labor）。心理學家用這個名詞來說明人們管理情緒，力求符合企業／組織的標準，所需投注的心力。
企業對員工的期望，是不管處於什麼樣的情況，員工都必須以顧客為尊、親切有禮。在職訓練便是要教導員工各種技能，以達成這個期望。公司也要求經理人適時和有效地指導下屬，協助提高績效水準。
我們面對的挑戰是：當顧客用不講理、不公道的態度對待我們，我們自然而然會有些失控，不管曾經受過多少訓練或者指導都一樣。在這種壓力下，我們必須付出大量的「情緒勞務」。我們更容易心煩意亂、心不在焉。而這又往往會降低服務水準，也會對我們的工作滿意度造成負向影響。還有，如果我們接受的訓練不夠，或者管理階層沒有力挺我們，那麼這種奧客會使我們更痛苦。
宣言的力量
如果我們讓垃圾車輾過我們，就很難提供最好的服務給顧客。所以說，如何讓垃圾車開走，是你在工作上必須學習的最重要技能之一。你越是能夠專心解決顧客的問題，不因他們的人格特質和行為舉止而分心，事情就越好辦。
想像一下：堅決不讓奧客把你弄得心浮氣躁、情緒低落，你的工作會有多愉快。你付出的情緒勞務會降低，正向能量會增加，工作會更有成就感，顧客也會更加滿意。
當你立下「向垃圾車說不！」宣言，並且努力實踐，你會盡最大的力量，讓無法控制的負向事情從身邊飛過。然後你會用更多的心力，注意到同事、顧客和工作上美好的一面。
向垃圾車說不
當組織中的每個人都立下「向垃圾車說不！」宣言，貴公司會如何進步？這個星期就下定決心，在每次與顧客互動的時候，實踐你的宣言。觀察一下，你的服務品質和顧客滿意度是否因此而提升？
如果你是業務團隊的領導人，這個月就教導團隊成員認識垃圾車法則，並且要他們立下「向垃圾車說不！」宣言。
當你看到團隊成員不讓顧客的負向態度和行為影響自己，務必適時讚美。這樣一來，他們才能盡全力去滿足顧客，甚而讓顧客愉快滿意。
