Sun.May,23.2010 　　　天気：続き雨 ===========================================================

眾所皆知，日本人是詳細計畫、講究精準的民族。我非常有興地與多位日籍主管共同工作，從中學習了許多「把事情做好、做準」的哲學。
在知本老爺酒店服務時，每月的第三個週一早上十點固定召開行銷會議.........................某次，從松山機場辦好登機手續後，才得知因班機調度加上流量管制，飛機將延遲近四十分鐘起飛，於是趕快告知與會人員相關訊息。在拚命趕錄下，十點十五分到達會場立即上場開會。
如果會議上都是台灣人，大家都能諒解班機延誤並且被事先告知過，會議就會在延誤的時間表下，行禮如儀地舉行。豈料，在我準備開始報告前，日籍總經理給我上了一課。他說：「在場有十五位主管，而現在已經晚了二十分鐘，十五乘以二十，等於公司有三百分鐘的時間被浪費掉了。」他知道我有來電說飛機延誤，「如果每次飛機只要一延誤，會議就得因此而推遲的話，你是否應該前一天晚上先來呢？」
這件事給了我很大的文化震撼！我們台灣人都只想，只要錯不在我，遲到沒有關係，

日本人想的卻是自己要如何做，才能保證不遲到。邏輯出發點完全不同。

自從那次經驗後，我總是前一晚就到達旅館，和同事做會前溝通，或者吃吃飯聯絡感情，直至我離開知本老爺，再也不曾遲到過。
這樣的好習慣，自己用很好，如果用在服務客人上，會變成甚麼樣子呢？前面提到的那位日籍總經理，規定酒店接送巴士上的時鐘要準，發車時間也要準。聽起來好像很正常，執行起來會狀況百出..............五分鐘前未報到的旅客就得以電話聯絡，連絡不上就要全館認真去找..........................前面提過巴士找人的故事，最後巴士「準時」發車的時間是幾點呢？當然不會是十二點半。對日籍總經理來說，十二點半才是標準的發車時間，但如果每班車都按日本標準發車，想必會有很多客人坐不上車吧。台灣的服務人員和旅客還是要來點人情味的，等個三分鐘是大家都還能接受的範圍，於是巴士最後是按照「台灣標準」，在十二點三十三分出發..................
　　　　　　　　　　　　───沈方正《非比尋常的一天》p.70準時發車的巴士

自己也有在學日文，平常也接觸不少日本文化，

無庸置疑的，日本人在禮貌、規矩上確實是一等一的民族。

這是在於他們的文化、民族特性，

全身由內而外產生一致的認同，表現出在外顯行為上的特質，

甚至可以說是只要是這種特質，就是代表日本。

曾經聽過一位老師跟我說過她的經歷，

當國家代表隊選手被派到芬蘭去比賽的時候，她當了隨團翻譯的人員，

我的老師是一個在待人處事接物上，都笑容滿面、客氣有禮的人。

她說她遇到的不只是芬蘭人，還有其他外國人，

見到她都問她說：「妳是不是日本人？」

因為我的老師不只英文好，人又非常地有禮貌。

為什麼？為什麼是日本人？

在歐美地區的西方人眼中，黑頭髮黃皮膚的亞洲人，

不管是中國人、日本人、韓國人、越南人、泰國人，在他們眼裡其實都是很像的，

他們其實不太清楚在外觀上的些微差異是什麼，這大概只有亞洲人才分得出來。

就像他們歐美的人看彼此一樣，可以簡單地從五官上看出是有法國血統、

義大利血統、猶太血統或是波多黎各籍一樣。

在西方歐美人士的眼中，亞洲人其實都長得差不多，

尤其是中國、日本、韓國等，在歷史文化上有所淵源的，更是難以分辨。

但是他們卻依據我的老師良好的談吐、客氣有禮的教養，

以及像是具有高知識水準背景的樣子，來判斷她是日本人。

我們總是說日本人有禮貌、日本人做事有條有理很有規矩、

日本的什麼東西很棒、什麼東西很好，

但你真的知道好在什麼地方嗎？

它好的地方就在這裡！

不僅僅是他們的民族特性、文化，還有他們所有的行為表現，

包含有形及無形的東西，這種精髓就代表了日本，是被國際所認同的，

只要一提到這樣東西，不用懷疑，就是在說日本！

沈方正先生在和日籍人士共識的過程當中瞭解到，

所謂的文化特性的不同，是怎樣的不同。

他說，是邏輯出發點的不同。

當我們在學習別人優秀的文化的時候，你真的了解別人跟我們有甚麼不一樣嗎？

你是不是真的看透了別人的本質、精神，並且融會貫通，

你學到的是清末『自強運動』的皮毛，還是明治政府『維新運動』的精隨？

國內的旅館從過去幾年來一直在成長，不管是在數量、品質等等上，

當然愈來愈多國際品牌的加入也是一個原因，

在環境設備及裝潢設計上都是不可同日而語，

有國際級水準的都不在少數，幾乎每家飯店都有奢華的享受，

但是在環境設備升級的過程中，

人員的接待服務及環境所營造出來的溫馨舒適氣氛也有跟著升級嗎？

曾經去過五星級的連鎖飯店，它是國際知名的品牌，

整個飯店內裝潢、擺設都非常的大器、奢華，

一點都不愧對五星級及國際品牌的規格及水準。

飯店裡人來人往，也有很多外國人士流連，非常國際化。

但是我在服務人員身上完全感受不到台灣人特有的熱情好客精神，

服務人員一點也不主動，對於我們的詢問及要求也只是點到為止，

甚至是讓我們感受到她當下時間的匆忙和迫不及待，希望快點結束這一切。

反而是我在其他三星級或是國內自有、非國際連鎖品牌的飯店，

感受到台灣人熱情的好客接待精神，及台灣人特有的生命力和活力，

他們會主動關心、詢問客人，和客人聊天，

針對客人的要求及傾訴，做出適當的回應，細心及有耐性的仔細聆聽顧客所說的話，

讓客人真正地受到對方是『設身處地為我著想』。

沈方正先生的《非比尋常的一天》提到很多細心接待客人之道，

不只是設備、備品等小東西，還包括服務人員應有的信念及其所表現出來的態度，

無不是為了讓客人能有賓至如歸的感受，每一樣都確實能讓客人感到被重視。

回顧我們國內的旅館，建築設備及裝潢設計和經營規模，

都到達了五星級及國際品牌的標準了，

那人員上的服務呢？

是否有跟著升級？還是因此反而讓顧客感受不到被殷勤對待的感覺？

飯店所提供及表達出來給顧客的感受，真的有符合“hospitality”這個字嗎？