台灣蓄積了發展各種新興服務業豐沛的能量。
可是種種法令的限制和落伍心態，使得台灣服務業難以展翅高飛。
管理大師許士軍、司徒達賢、吳思華、徐小波、李有仁、杜紫宸、詹文男從七個面向，
提出讓台灣服務業起飛的重要建議。

台灣服務業起飛的關鍵之七：資策會產業情報研究所所長詹文男專訪

用資訊科技找到消費者需求

採訪整理／金玉梅、李惠琳

網路人人皆可使用，且具有無遠弗屆的特性，
成功打破了過去的創業模式，帶來平民創業機會。
但更重要的是，如何運用資訊科技，找到消費者真正的需求？

近來在資訊技術發展上，很重要的趨勢就是連網能力愈來愈強，從網路的蓬勃發展開始，透過www（world-wide web）讓每個人都可以上到這個平台、吸引龐大的社群形成；到寬頻的應用，讓影像傳輸更為快速，現在則是無線技術不斷精進，讓移動性愈來愈強，使用者可以透過任何設備、在任何地點、任何時間隨時上網。

因應這個連網趨勢，服務業者也可以找到許多創新的機會和商機，觀察目前國內的發展態勢，主要仍是以網路（internet）上的開發為主，不管是食衣住行育樂，都可以找到相關服務及產品。

網路帶來平民創業機會

因為網路人人皆可使用，且具有無遠弗屆的特性，成功打破了過去的創業模式，不需要土地或是龐大資本，只要擁有好的技術和產品，就可以透過網路進入全球市場，找到可行的商業模式（business model），這點對微型企業來說，是非常好的發展機會。

像國外有個真實的案例是，一名電腦工程師本來只是好玩開發一支小程式放在iPhone的App Store，結果一個月後竟收到一萬美金的支票、遠超過他原本的薪水，讓他可以離職自行創業；主要原因就是透過這個平台，產品可以賣到全世界，市場規模當然就比較大。

在國內也有許多透過網路成功崛起的平民創業個案，像雨傘王、手機王…等，網路實在是一個充滿商機的地方，因為上面有不同的社群形成，有人潮就有商機，現在全球的網路使用者超過20億人，遠超過全世界人口最多的國家印度，網路上的龐大社群堪稱是全球最大的市場。

我想未來的商業模式一定會繼續轉變，過去對於金額大的貴重物品，只是利用網路刊登訊息，還是會親自面對面交易，但隨著年輕世代使用網路的習慣，現在甚至連車子、房子都可以直接透過網路交易，網路已經從過去的行銷工具變成銷售管道（channel）。

行動上網勾勒全新產業面貌

而無線技術不斷發展，讓行動上網能力更強，未來channel很可能就在每個人的手邊。想像一下，現在國內最多的通路7-Eleven，雖然是24小時，但全省據點也才4,000多家，要到7-Eleven，你還是得出門，但未來透過無線技術，很多交易行為都可以直接透過手機完成，就像是有一個24小時的channel直接跟著你。

而移動性如果再加上位置判別，就成為另一種精準的網路行銷（e-marketing），像是適地性服務（Location Based Service, LBS）就非常具有發展潛力。業者可以與電信業者合作，直接根據消費者目前所在位置發送促銷訊息到手機，讓行銷對象更精準。

舉例來說，百貨公司推出限時搶購活動時，就可以透過基地台搜尋在附近的顧客，直接發送簡訊給這些手機用戶，讓有興趣的人可以馬上就過去、提升業績。又或者有麵包店在營業結束前促銷，原本30元的麵包只賣10元的優惠訊息，也可以透過適地性服務，做出更精準且更有效的廣告行銷。

在行銷廣告中，通常都是根據AIDA模式在進行，A就是awareness，首先要讓你的顧客注意到這個產品；I是interest，讓顧客對你的產品感興趣；D則是desire，進一步使顧客對你的產品產生想要購買的渴望；A是action，最後讓顧客有實際去購買的行動。

過去AIDA模式的每個階段可能都需要一段時間，但現在網路的速度非常快，在網路時代的行銷模式，awareness到action是同時進行、同時發生，因此透過資訊科技的運用，才能有更多元且精準的行銷機會。

顧客關係管理為要務

IT技術的魅力，在於可以協助服務業做到客製化、提供量身訂做的服務，因為透過資訊科技，可以分析客戶的行為模式，當你對客戶的理解足夠時，自然就會有服務的商機。觀察國內服務業者對於資訊科技的應用，大多是在網路上販售服務（或產品），不然就是作為行銷工具，對於消費者生活型態及特性的了解，則顯得比較薄弱，這點是未來服務業者可以多加著力的地方。

而會造成生活型態的研究匱乏，原因是過去國內專注在製造業的發展，如何把硬體做得又好又便宜、整合供應鏈價值體系，是廠商十分在行的領域，但對於發展相關的軟體和服務，就沒有相當的基礎，變成「硬體巨人、軟體侏儒」。

反應在服務業的資訊應用上，就是後端物流系統及供應鏈系統(supply chain)資訊化程度很高，但在前端的需求面（demand chain），就很缺乏。我認為服務業要發展自己的品牌，就要更多重視顧客關係管理，去了解顧客的習性、購買習慣…等，而發展顧客關係管理（CRM），就需要藉助資訊科技的力量。

當然CRM不一定是非得購買昂貴的軟體，像我知道有些美容業者，在顧客來消費的時候會為顧客拍照，下次當顧客進門的時候，工作人員馬上能認出她的身分，讓顧客有備受尊榮的感覺，這也是一種顧客關係管理。

業者應該要多多去了解顧客的需求在哪，更精準知道顧客的需求，才更能提供他們所需要的服務。像7-Eleven的換照服務就讓我印象深刻，我只需要穿著短褲拖鞋下樓，就可以輕鬆完成更換駕照的事情，這就是讓消費者生活更便利，而「讓人們生活更舒服、更便利」，就是智慧生活所強調的，也是科技技術的終極目標。

但對資訊科技的應用層面，也應該要有所取捨，如果只是一直想用來提升生產力，將造成更嚴重的社會問題。像Wal-Mart先前推廣在賣場上大量使用RFID，雖然好處之一是可以讓結帳更加快速，但相對也會讓失業率提高，因此最後在工會的抗議下也未在賣場導入使用。未來，科技技術的使用，如何兼顧環境永續、社會公義及經濟成長，將會是大家必須面對的一大課題。

（摘自商業發展研究院《台灣軟實力－服務業大未來》專刊， 2009年12月出版）

詹文男 小檔案

現任資策會產業情報研究所所長，中央大學資訊管理博士，曾擔任資策會MIC產業分析師、美國矽谷研究員及資策會科學展示中心副主任。