台灣蓄積了發展各種新興服務業豐沛的能量。
可是種種法令的限制和落伍心態，使得台灣服務業難以展翅高飛。
管理大師許士軍、司徒達賢、吳思華、徐小波、李有仁、杜紫宸、詹文男從七個面向，提出讓台灣服務業起飛的重要建議。

台灣服務業起飛的關鍵之二：
商業發展研究院董事長司徒達賢專訪

以個案傳承經驗  促成進步的社會 

採訪整理╱金玉梅

我們的重大公共政策，在學界找不到一個個案。台灣是一個沒有記憶的社會。
在哈佛大學法學院、公共政策學院，最重要的就是個案，
讓學生了解真實世界的情形。


台灣服務業有幾個特色：
一、 規模不夠：因為台灣市場小，因此發展規模有限，如果是連鎖店，能開到二百家已經是不錯的了。廠商的核心能力也不強，限制了國際化的發展。

二、 人的素質和文化不高不低：台灣人民不粗魯，對人也很友善，不過和一些東南亞國家相比，在服務的細緻度上就不夠了。比如說泰國人天生溫柔，講話輕聲細語，最適合做服務業。這和整體社會風氣有關。

三、 政府對服務業協助不夠：政府有協助服務業做科技研發，但效果不彰，因為沒有先研究需求。技術是肥料，消費者是土壤。有了肥料，沒有土壤，種子還是不會發芽。要先了解組織所處的環境，消費者有什麼需求，再來研發。

四、 學界對社會科學的研究太少：很多社會科學學者的研究只是為了SSCI發表，和現實脫節。我們應該多做一些和消費者行為掛鉤的研究，目的是要對社會更了解，不只是為了SSCI分數。缺乏市場研究的結果，使得我們服務業要國際化，挑戰會很大。

五、 中階人才不夠：服務業是靠人來提供服務，要擴大規模，走向連鎖化、國際化，都需要大量的中階主管。如果要靠EMBA、大學教授來教會太慢，應該企業自己教。企業領導人要學會教導，自己啟發人才。發展企業內個案，跨部門來做個案教學。

台灣是沒有記憶的社會

還有一個問題是，台灣發展服務業這麼多年來，高附加價值的專業服務業一直做不起來。例如顧問服務業，外國幾大顧問服務業，吃遍全世界，其中一個重要的因素，是他們有知識管理。他們有規模，會找最好的人才，研究全世界的重要產業。他們也有很強的資訊系統，所有研究分析都存在資料庫裡面，有知識和經驗做背景，他們很容易提出顧問建議來。而且他們每做一個國家的某個產業，就把研究結果輸進去，不但賺了你的錢，還讓他的資料庫更強，變成良性循環。

專業服務業一定要有知識管理，才能解決各種疑難雜症。台灣的公共政策常出問題，要檢討以前的決策，卻發現找不到資料，沒有人記下來。台灣是一個沒有記憶的社會，這樣不會進步。你去看哈佛大學法學院、公共政策學院，最重要的就是個案，他們把以前發生的重大法律事件、公共行政事件都寫成個案，每個個案詳細說明了這些事件的來龍去脈以及當時政治、社會上的各種實況，以及各個角色（如總統、部長）所面臨的決策情境。學生必須研讀、分析，了解真實世界的情形，並培養判斷力。

我們的重大公共政策，在學界找不到一個個案。我們的法律教育和專業也是脫節的。我們的法律系是高中畢業就去讀，對社會了解不夠，只會背法條，結果在國際法律攻防上，我們的律師都打不過外國律師，國家損失好大。日本在2002年就把法律教育改了，改成學士後才能念法律系。

讓學用更結合

台灣的管理教育也應重新定位。現在的MBA學生沒有社會經驗，卻學了一大堆高階決策者應有的知識，進入企業界卻發現不符所需。企業界應該把人才需求開出來，讓教授去教。MBA應該全部收在職生，教授的內容應以畢業生未來三到五年所需要的知能為主，讓學界與產業界的供需能配合。

管理學界也應該協助企業發展企業內個案，讓年輕的老師有機會深入了解企業的運作，可縮短產學之間的距離，讓「學」和「用」更結合起來。而學會寫個案、教個案，會豐富這些學者的人生，回到學校裡，會是更受人家喜歡的老師。商研院也願意提供這樣的平台，把有興趣教個案實務的老師和企業界聚在一起，讓大家交流。

（摘自商業發展研究院《台灣軟實力－服務業大未來》專刊， 2009年12月出版）

司徒達賢 小檔案

現任商研院董事長，美國西北大學企業管理博士，目前任教於國立政治大學企管系，研究領域為企業策略管理、組織理論與管理及問題分析與理論，著有多本管理學暢銷書。