和朋友聊起 AI 客服的第一印象
前幾天跟同事喝咖啡，大家都在抱怨 LINE 官方帳號的關鍵字機器人回覆太死板。有人提到最近在看 Google Vertex AI 搭配 Gemini、ChatGPT 的案例，我立刻想到如果把這兩個模型串到自己的 Line@，會不會真的像真人一樣回應？於是我開始整理資料，想把理論跟實務流程對照一下。
實作流程：從 Vertex AI 到 Line@ 的串接要點
根據官方說明，主要步驟可以歸納為三個：
- 在 Google Cloud 建立 Vertex AI 專案，啟用 Gemini 或 ChatGPT 模型的 API 金鑰。
- 於 LINE Developers 平臺設定 webhook，讓訊息可以轉發到雲端的 Cloud Function。
- 在 Cloud Function 中撰寫程式，將使用者訊息傳給 Vertex AI，取得回覆後再回傳給 LINE。
這樣的流程看起來不算複雜，但關鍵在於「上下文記憶」的設定。Vertex AI 支援多輪對話的 session ID，只要把同一位使用者的 session ID 保持一致，AI 就能理解前後文，避免每次都只回覆單一問題。
使用感受：智慧客服真的提升了效率嗎？
從資料來看，匯入 AI 後的客服有以下幾個顯著變化：
- 回覆時間從「需要等客服上班」縮短到 24 小時即時回覆。
- AI 能自動分流，將「想購買」與「售後問題」分別導向不同的處理流程。
- 結合 CRM 後，系統可以自動傳送新客歡迎訊息或舊客回購提醒。
雖然我自己還沒正式上線，但從案例（醫美、電商、教育）來看，AI 的自然語言表現已經超過傳統關鍵字機器人，特別是對繁體中文的理解更貼近本地用語。唯一需要注意的是，仍然要保留人工客服處理高價值或複雜案件，否則可能會出現答非所問的情況。
FAQ
Q: Vertex AI 能同時使用 Gemini 與 ChatGPT 嗎？
A: 可以。兩者各有優勢，Gemini 方便與 Google 生態系整合，ChatGPT 則在自然語言互動上表現較好，企業可依需求切換回覆邏輯。
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