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防患於未然,勝過亡羊補牢!危機管理最首要設立危機小組隨時保持危機意識,定期危機演練會議,制定預防策略,簡易處理的SOP,選擇戰場,並站在顧客立場,承擔品牌應負責任!
2024/05/23 18:59
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危機當前莫驚慌小店必備的危機管理原則 |大店長晨會 https://blog.ichefpos.com/bmg-crisis-management/

不管是大企業或是小店面,在企業經營的過程,總會遇到公關危機,這個時候「 危機管理 」就扮演了重要的角色!

然而小店在沒有龐大公關資源的情況下,又該如何制定出完善的應對方案,才能在緊急狀況發生時,臨危不亂,完美化解危機呢?

本篇文章節錄自『 大店長晨會 Podcast 』#108 ,由主持人 — 尤子彥 邀請到《 危機解密 》作者,同時也是前台灣奧美董事總經理 — 王馥蓓前來分享,透過解析大企業的危機處理案例,來制定出小店也能實際運用的危機處理解方。

關於大店長晨會與 iCHEF| 《大店長晨會》是台灣第一個專注於服務經營知識的 Podcast 節目,由《大店長讀書會》創辦人尤子彥主持,每週兩次、固定在節目中分享產業趨勢、知識與案例   https://blog.ichefpos.com/bmg-crisis-management/ 2021 年起,iCHEF 成為《大店長晨會》的專屬合作夥伴,透過雙方的結合,擴大並持續提供不踩雷的經營觀念,期待帶給餐廳老闆們更多新的啟發,一起開出好餐廳!

以下分為事前的預防以及事發當下的應對方案來分別進行說明,快來掌握危機管理的要點吧!

一、危機發生前的預防策略

擁有危機意識,是做好預防管理的第一步! 有句話是這麼說的:「 防患於未然,勝過亡羊補牢。 」擁有多年公關處理經驗的王馥蓓提到,過去許多客戶總是在遇到危機時,才意識到處理應對的難處,只能緊急聯絡公關公司處理,但其實危機管理不僅僅只著重於溝通上的知識與技巧,更要從企業經營的觀點來建立預防制度,才能讓企業在真正發生危機時,迅速正確的化解危機。 而要妥善制定預防方針,

最首要的一步就是隨時保持危機意識,再以這樣為原則,延伸出相應的預防措施,包括:

➊ 設立危機小組 ➋ 定期進行危機演練會議 ➌ 制定簡易的處理 SOP

當危機發生時,企業若早已採取以上三大預防方針,就能在緊要關頭時,有明確的組織分工與處理共識,搶在危機修復的黃金時間內迅速處理應對! 而當你都妥善做好以上的預防措施,就已經設好了第一道防線,但是當意外還是發生時,又該怎麼應對,才能有效減少危機帶來的傷害呢

接下來就分別以兩個實際案例來為你解答疑惑!

二、危機發生當下的應對方針

➊ 當遇到有人留下負評,你該怎麼做?

選擇戰場,以免戰火愈燒愈旺 餐飲小店最常碰到的危機狀況,莫過於客人來店消費後,留下的負面消費評論,而這個時候,選擇回應會擔心事態越演越烈,不回應又好像不在乎客人的感受,在這種兩難的情況下,你不妨可以試試「 選擇戰場 」!

所謂的「 選擇戰場 」意指在回應負面評論時,並不用直接與之正面交鋒,而是可以選擇在對自己更有利的平台上做出回應,王馥蓓就舉了知名甜點店「 畬室 」為例,剖析了「 畬室 」是如何利用「 選擇戰場 」這個小技巧,來解決負面評論所帶來的公關危機。

當「 畬室 」遇到有位顧客在 Google 評論中批評一款蛋糕吃起來像正露丸時,他們並沒有第一時間直接在留言下做出回應,而是沉寂幾天後,在自己的粉絲專頁發文說明,內文中, 畬室 」主廚非但沒有指責消費者,還稱讚了顧客的味覺靈敏,以同理消費者的角度,理解顧客的感受,並且同時又帶出品牌致力於嘗試不同的味覺與食材組合,希望的就是能帶給顧客不同味覺記憶的初衷。

這樣的處理方式,一方面同理了顧客的感受,表達出願意溝通與接受不同意見的立場,另一方面也避免了負面爭論的擴散,達到正面回應顧客的目的

➋ 當你也是受害者,又該如何應對?

同理大眾情緒,承擔企業管理責任 危機狀況百百種,有時候問題並非出自於品牌本身,而是掃到其他供應商的颱風尾,這個時候,你心裡一定有說不完的委屈,然而,無奈歸無奈,問題依然擺在眼前,需要即時處理應對。

許多公關處理案例,企業老闆很容易將自身的情緒擺在第一位,期待大眾能理解他們的處境,但事實卻是「 組織與大眾的觀點不盡相同 」,當你將品牌定位成事件中的受害者時,大眾只會幫你貼上「 逃避責任 」的標籤。

那麼,面對這樣的處境,你可以怎麼做呢?當年「 桂冠集團 」在捲入「 福灣巧克力 」性騷擾風波時,就為我們做了一個良好示範。雖然「 桂冠 」相較於小店家來說,規模大上了許多,但是在面對危機時的處理原則,依然有許多小店們值得學習的地方。

在事件中,「 桂冠 」雖然是受波及的那一方,但還是快速掌握「 情、理、法 」原則,將安撫消費者的情緒擺在第一位,做出下架巧克力湯圓的行動,並且將已售出的盈利全數捐給基金會,果斷承擔了企業該負起的責任,將負面聲浪轉為品牌助力,完美解決了品牌危機。

以上就是本次的節錄內容,總結一下危機處理三大要點:制定預防策略,選擇戰場,並且站在顧客立場,承擔品牌應負起的責任!

最後,Podcast 中也提到,在這個社群傳播快速的時代,掌握溝通的時間點也是很重要的,有些時候,冷卻一下再做回應,更能降低危機處理上的失誤!

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