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抱怨文**果物X 6h 我的悲慘訂購經驗**文長慎入
2018/02/03 21:46
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有天朋友介紹了幾家新電商,問我有沒有興趣報導。本著實驗精神,加上我本來就很習慣/喜歡在網路上購物,決定在不認識業者前,先以消費者身份訂看看。

沒想到,構成了一段不舒服的悲慘購物經驗。

購物前,先上網查看,「果物X 6h」說雙北6小時到貨,還可每週依人數、喜好配送水果。因為我買水果常是想吃的種類多,常有吃不完的浪費。如果可以蘋果兩顆、水梨一顆這樣零買,差不多一週的量,蠻好。

我家不在雙北6小時送達的區域,是今天訂、隔天到。研究一下,我在週日下訂,預計週二到貨。於是這個週末沒買水果,決定等到週二再開吃。以下為購買摘要對話~

週一:收到通知,已經出貨,會在週二送達。

週二:我像苦守寒窯的王寶釧(有人知道她是誰嗎?哈),整天在家等水果。大概17:30左右尚無蹤影(這中間,我還收了一件其他網購商品,)決定line一下果物X  6h的小幫手。

小幫手:物流今天打電話給你,但你沒接,可能要明天再配送。

我:可是我整天都帶著手機,沒有未接來電呀。

小幫手:物流大概三點打給你,可能明天再跟你詢問何時方便送達。

(如果聽到對方說沒未接來電,但你有打,通常會跟對方確認一下聯絡資料吧?但小幫手沒打算這麼做的樣子呀。)

我:要不要確認一下送貨資訊呢?

沒!想!到!此刻回覆我的變成機器人訊息,欸我們正在溝通的瞬間耶,突然變成罐頭訊息XDD真是傻眼。好吧,小幫手下班~決定自己查一下送貨資訊,但我的訂單上沒有秀出完整資料,電話跟地址只打上0900******,所以也不知道到底有沒留錯電話。

不死心,晚上抱著希望等,當然是沒有送來。

週三:

小幫手:好的,跟你確認你的電話是0900000001

我:是0900000002

小幫手:XD會請物流再跟你聯絡收件時間。

下午,一位X榮貨運來電。

貨:不好意思,因為電話留錯,本來週二的貨沒到。請問你什麼時候方便收貨呢?

我:可以今天嗎?因為裡面是水果,我怕不能放。

貨:今天的貨很多,可能不行。請問你什麼時候方便收貨呢?

我:那明天呢?可以早一點嗎?

貨:這我不確定,要看每天的貨決定。司機都不接手機,我不知道他什麼時候送,只能註記早一點到,這樣可以嗎?

我:我能說不可以嗎?(此時我有種絕望之感,好想大聲吶喊天阿公阿)

我決定跟果物X反應跟物流的鬼打牆過程,希望能協助確認物流的送貨時間。

小幫手:確認週四早上到。

但中間物流又打來一次。內容差不多如上,仍是說無法確認。

我:但物流又打來說不保證,可以幫我們確認嗎?(我此時已是用懇求的語氣拜託他們,畢竟水果放很多天,不新鮮了真的很無辜呀~~~)

我:留錯電話,不能週二到,是我們的問題。可是現在物流又說不保證何時到。水果從週一出貨,在箱子裡悶了三天,(其中有兩天是可以避免的)如果不新鮮,算我們倒霉嗎?

小幫手:稍早幫你看過訂單,除了番茄,其他都是可以放的水果,不會有什麼問題。

我:能確認週四到貨嗎?如果週四早上不能到,我們可以退貨嗎?

小幫手:如果你當初留對電話,水果就會週二送到。可惜的是,你留錯電話,所以延誤送到。請問我們的服務,有什麼需要改善的嗎?

我不知道該用什麼字眼形容當下看到這段回覆的心情。我跟幾個朋友談論這家客服的回應,大家都說:這樣的服務,要改善的部分還真多~

我在週四中午收到水果。至於水果品質,因為我已有先入為主的情緒,不該多評價什麼,我只能說依這樣的價位,鮮度或甜度都可以更好。

既然小幫手問我有什麼需要改善?那麼,用我買過多次網購,跟與電商業者互動的經驗,整理如下:

1.該電商販售的是「生鮮」,身為生產者、銷售端,應該比消費者擔心能否早些送到,畢竟生鮮的壽命會隨著時間流逝。

這次經驗,果物X 6h給我的感受是,對自家產品能否迅速送到消費者手中,是無感的。若有時間急迫性的產品,電話沒接,為什麼不能直接送至地址?電話沒接,也可以用e-mail聯絡。若我沒有主動詢問,電話還是無法接通,那貨該怎麼辦?身為銷售端,這種反正出貨了,有問題?反正問題在物流。的想法,蠻特別的。

事實上,物流的態度反而比銷售端緊張:不能及時送到怎麼辦。

水果若在運送期間損壞,或失去鮮度呢?(我苦命的水果在物流待了三天,那幾天太陽又大,讓我更擔心鮮度。)

我仔細看了售後服務:生鮮沒有鑑賞期、不能退換貨。若損壞,退款依損壞比例而定。像我買了兩盒小番茄,一盒30顆、一盒40/各售139元,若有3顆爛掉,難道要去申訴10.425元的退款嗎?我想大部分人都會算了吧~(寫到這裡發現這家價格好像有點高)

2.客服的態度。相較於物流客服雖然跟我鬼打牆,但說法是「因為電話留錯,本來週二的貨沒到......」是怎麼處理比較兩全其美呢的感覺?且至少他們希望早點完成送貨。

但是,果物X  6h卻說「如果你當初留對電話......。可惜的是,你留錯電話......」對~我已經說前半段是我的問題了,然後,我的問題變成擋箭牌,就可以不管什麼時候到?

3.最讓人難過的是,說出「水果都可以放」;這是一家生鮮業者面對食物的態度嗎?

購物過程,消費者卻比生產者、銷售端都在意生鮮的運送與保鮮狀況。我能理解生產者的辛苦,我們都不希望浪費。而這樣的浪費,是可以避免的。

4.宣傳配套。訴求6小時到,其他地區隔天。如果不確定宅配物流端的合作,能否跟上宣傳,那麼,就不該拿來當訴求(感覺商品出貨後,他們認為責任在物流)。當然,宣傳只是宣傳,也沒說沒送到會怎樣。身為卑微的消費者,我(可能)留錯電話了,所以晚一天到貨。但之後的準時與否,為什麼也是消費者的責任?

我不會再購買這家的商品,這次訂購的700多元,就當買一次經驗。

最後,我想引用一段電商業者小三美日專訪的話:「電商真正的發展到後期變成是競爭物流,各家拚的是出貨速度、倉儲管理與庫存控制,何況美妝保養品多有效期(此處用在生鮮產品更適合),管控不佳會變庫存。」

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