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我的管理學經歷(三)
2025/03/24 21:15
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在資訊管理部分，ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 源自英國，成立於 1980 年代，在 2019 年發行最新版本 ITIL 4，而且在 2011 年催生出國際標準 ISO 20000 (基於 ITIL 3 版本），確實不簡單．
ISO 20000 是對企業的資訊管理制度認證，而 ITIL 是屬於個人證照．通常企業導入 ISO 20000 認證會要求 IT 人員至少要有 ITIL Foundation 認證．個人在 2007 年拿到 ITIL 3 Service Manager 證照時，台灣只有 29 人取得，相當不容易．
ITIL 為管理 IT Infrastructure 之最佳實務，其根本精神乃是將內部使用者當成顧客一樣，強調資訊之服務品質。 Service Desk 是必要的組織，加上 26 個建議流程，讓企業很容易就上手，在 ITIL 3 比較強調 Service Lifecycle，細分成 service strategy, service design, service transition, service operation 和continual service improvement 等五個階段．
在進入數位化時代，ITIL 4 注重在 Value Stream (價值流) 上面，同時將最新 IT 科技發展也包含進來，例如 Agile, DevOps, and Lean 等部分．建議流程增加到 34 個，分成三大類別：Technical Management Practices, General Management Practices 和 Service Management Practices. 它也強調七項原則：
- Focus on value
- Start where you are
- Progress iteratively with feedback
- Collaborate and promote visibility
- Think and work holistically
- Keep it simple and practical
- Optimize and automate
另外新增兩本專書 High Velocity IT 和 Digital and IT Strategy 專門來講數位轉型和組織變革，對於傳統產業相當重要，這是生存之道．例如南山人壽和富邦金雖然找上 SAP 和印度塔塔集團撐腰，歷經 5 年準備期間，還是免不了失誤，值得深入研究．
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