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上海市消保委：網購大閘蟹百分百“短斤缺兩”

今年的“大閘蟹季”已告一段落，你的網購大閘蟹券用得順利嗎？昨天，上海市消保委發佈“2017網購大閘蟹券消費體察”結果，預約提貨、短斤缺兩、投訴不暢、平臺監督缺失等仍是主要問題。


此次消費體察中，市消保委在京東、1號店、天貓、蘇寧易購、東方購物、百聯、飛牛網、傢樂福等8傢綜合電商平臺，選購瞭銷量居前的26件大閘蟹禮券產品。26件產品中，有23件按期到貨，全都存在短斤缺兩，凈重量差在10.28%至42%不等。蟹繩分量也普遍較重，最重的蘇州冠品蟹業有限公司邂澄清品牌(天貓店)達236g，已超商品分量的20%。

此外，電商平臺上的商品參考價、劃線價格和券面標稱價格很高，與實際售價相差較大。比如天貓、京東等平臺的蟹券，面值高達數千元，售價卻隻有幾百元。

提貨中，不少商傢電話無法打通，官網上臨近的日期幾乎都被約滿，甚至今年都無法提貨。提前預約也很難在冷氣機推薦2017預計時間內到貨，如蘇州市翡翠蟹業有限公司1款陽澄翡翠蟹券(飛牛網)，預約後始終沒有發貨。

網購蟹券的售後服務和理賠也問題諸多，售後渠道不暢通、理賠流程較繁瑣、分量計算有差異、賠償標準不合理等凸顯。部分蟹券品牌的服務熱線形同虛設，消費者被要求通過聯系網店客服或添加理賠人員的個人微信、QQ處理。比如，1號店的蘇州今錦上食品有限公司，其網店、微信公眾號、熱線等均未回應投訴。部分商傢還要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，對取證照片的拍攝也有很多要求，給投訴理賠設置障礙。

消保委還發現，蟹券商傢在計算大閘蟹分量時都會考慮水分損耗，各品牌對損耗的標準設置從5%至10%不等。在標稱重量的基礎上扣除相應水分損耗的做法，已成為行業潛規則。

在完成售後體察環節的品牌中，9傢同意根據商品銷售價格補差價，但因不同規格的大閘蟹單價不同，以售價作為理賠標準顯然不合理。8傢以低於售價的活動價作為理賠標準，嚴重侵害瞭消費者的合法權益。比如，昆山江南俏蘇閣餐飲有限公司(京東)客服表示，按售價200元進行折算理賠，而該禮券實際售價為388元。

針對網購蟹券的種種問題，市消保委昨天發佈《網購大閘蟹券消費服務指引》，要求相關電商平臺和企業落實責任。

《服務指引》明確，商傢應明確信息、明確賠付。蟹券上應當註明蟹券發售方和商品發貨方(生產者)相關信息，以及電商平臺銷售渠道通路信息。由於蟹券購買人與實際使用人分離，關於售後和賠付，應在蟹券顯著位置對涉及消費者權益的相關問題作明確告知和說明。比如，針對蟹券在銷售後無貨可提、預約時間較長、短斤缺兩、死蟹等情況，做出具體賠付說明。明確賠付流程和時間，賠付流程和標準應公平合理，不應設置障礙，提高理賠門檻。在賠付標準的設定上，應考慮不同規格商品單價的差異性。對涉及欺詐的情況，需作出相關懲罰性賠償。

此外，電商平臺應明確監督，有義務加強對蟹券發售方和發貨方的監督管理。明確發售方、發貨方和電商平臺的相關投訴渠道，做到顯著告知，並確保渠道暢通，反饋及時。應建立長效監督機制，通過抽查、抽檢等形式確保商品和服務的品質，保障消費者的公平交易權。建立信用體系，對出現不誠信行為的蟹券發售方采取處罰措施，不及時整改、屢教不改者予以清退。不得以對商傢的處罰代替對消費者的賠償。

本報記者 金旻矣











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