公司實際為服務對象所作的一切，都與經營的營收及利潤波動有密切相關。

企業下一波的競爭優勢在：【前台】

前台再造包含三種「服務介面」：

1. 人力控制
2. 機器控制
3. 人與機器結合

為了讓每一個服務介面或流程發揮最佳「功能」或「角色」，同時，持續擁有為服務對象創造經驗價值的主張。

企業資深主管及經理人可以檢視自己部門及公司幾個重要的挑戰，來讓【前台再造】服務做得更好：

1. 當我們以人來取代機器？或是以機器來取代人？
2. 當我們以人跟機器合作？或是以機器來跟人合作？
3. 當以遠端人力完成近端的服務介面要求？或是以近端人力來處理遠端的介面服務？

卓越的團隊及企業大多是倒回來看，他們不間斷地透過與內、外團隊合作，持續地設定願景，好讓服務對象在什麼階段，擁有什麼樣的前台服務、交易感受、合作經驗、或是產品、服務和品牌上的認知。

同時，為前台的互動和關係經營上訂下具體的策略，最佳化前台所有可能的服務介面或流程，為的是：要讓服務對象，擁有【互動、關係】的體驗價值。