近日，廣西旅遊質量監督部門依照旅遊法成功快速地處理瞭一起57名遊客集體索賠案。在此起案件中，因旅行社的過失行為造成 57名遊客未能完成既定行程，最終依照旅遊法達成賠償協議，遊客滯留問題得到解決。據介紹，這是旅遊法實施以來，廣西首起依照旅遊法進行處理的案件。

　　飛機飛走瞭遊客沒登機

　　飛機飛走瞭，我們57人都沒登機，現在還滯留在機場，你們趕緊過來幫幫我們吧。10月2日凌晨3時，廣西壯族自治區假日旅遊廳際協調辦公室接到滯留在南寧機場的遊客來電。

　　經瞭解，滯留遊客是由廣西防城港市東興口岸國際旅行社組織赴韓國旅遊的一個散客拼團。遊客來自南寧、柳州、欽州、防城港等城市。

　　據介紹，1日晚11時，57名團員按照合同集體搭乘大巴前往機場。抵達機場時已是凌晨零時左右，而飛機的預計起飛時間是2日凌晨2時許。由於送 遊客護照的車輛在途中出現故障，凌晨5時40分飛機起飛瞭3個小時後，護照才送到機場，最終造成該團遊客不能按時登機誤瞭行程。

　　全額退款再賠4000元

　　由於遊客來自不同的城市，訴求比較復雜，再加上部分遊客維權要求過高，案件處理遇到瞭較大困難。

　　現場提出兩套解決方案：一是將旅行團時間更改至3日出發，8日回程。但大部分遊客提出，因為工作原因不能接受時間更改。而團隊旅遊的簽證是團隊簽證，若是有大部分人不能出行，簽證會失效。第二套方案則是全額退款，並賠償4000元。

　　東興口岸國際旅行社的負責人說，此事確實是旅行社失誤，願意全額退款的同時，再給每人支付4000元賠償金。

　　但是有遊客提出，10月1日起實施的旅遊法規定，旅行社不履行包價旅遊合同義務或者履行合同義務不符合約定的，旅行社支付旅遊費用一倍以上三倍以下的賠償金。因此，他們認為旅行社至少要賠償6500元以上的金額，並希望旅遊局的領導當場進行判定。

　　對旅遊法當中所規定的1至3倍賠償，南寧市旅遊質量監督管理所副所長梁上珍當場拿出一本《中華人民共和國旅遊法解讀》給遊客看。關於違約賠付這 一條的條文解釋提到，旅行社承擔懲罰性賠償的前提條件是，旅行社具備履行條件，經旅遊者要求仍拒絕履行合同，這種情形在旅遊行業中通常被稱為甩團。但東興 口岸國際旅行社是過失違約，不是甩團。

　　經過工作人員的調解，部分遊客在現場閱讀瞭旅遊法解釋，並且聽取工作人員的解答後，最終決定接受該賠償方案。

　　2日下午1時許，18名遊客領取瞭賠償金；當日晚上8時30分左右，所有遊客都與旅行社簽訂協議，接受賠償離開機場。

事件背後的思考

廣西旅遊局假日值班組組長賴富強說，此次廣西旅遊部門按照旅遊法相關條款，在充分保障遊客權益的同時，充分聽取各自訴求和權益，經過反復協商，各方最終達成賠償協議，圓滿解決瞭遊客滯留問題，避免瞭事態擴大。

據介紹，這次旅行社賠付給每位遊客4000元，加上先期支付給韓方的接待費用，直接經濟損失超過35萬元。

廣西的一位旅遊業內人士說，這是旅遊法實施後廣西受理的第一個遊客集體投訴的案件，因此備受關註。旅遊法的實施，使類似事件處理起來有法可依瞭。這次旅行 社由於自身的過失，造成瞭巨大的經濟損失，對於旅遊企業來說，是一次深刻的教訓，旅遊企業必須認認真真做好每一個環節的工作，否則就要為過失買單。對於遊 客來說，在事件發生後的維權的過程中，要保持理性，雙方協商解決不瞭的可以到仲裁機構去仲裁。