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超完美溝通術
2007/11/20 22:20
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超完美溝通術

 

「我那個女貴人老闆還有一個最令我望塵莫及的本領,那就是無形中是她帶領著老闆共同前進。」——陳雲

 

文=楊雅亭.攝影=黃念謹

 

陳雲說,人力資源(簡稱HR)的工作有點像是員工的老師,因為你會知道很多員工的祕密,而員工與主管們也會因為信賴你,而習慣將感覺……,不,應該說是鋪天蓋地的怨氣一股腦兒地傾洩給你,目的是希望你能協助他們「解決問題」。

 

如何讓衝突降到最低點,讓彼此擁有更多對話的空間,對跨向不同學習領域的陳雲來說,是一大挑戰,大學主修哲學系的她畢業後當了兩年的空服員,後來是明白自己更渴望工作帶來的成就感,而毅然決然地辭職空服員的工作。

 

她想起大學時,在一家企管顧問公司打工的經驗,當時的她負責了一些行政工作、初步了拜訪客戶,以及進行簡單的教育訓練課程等等,這些工作讓她感受到純粹的快樂,也是她進入HR的第一步,轉眼十三年過去了,周旋在不同公司的她也學習到各種專業技能,從薪支福利、人員招募、溝通協調,到現在的績效管理、培養接班人,在在讓她感受到每一階段的歷練都需要職場貴人的提點與提攜。

 

陳雲說:「服務業只要非常專注地去傾聽、滿足顧客的需求,但HR還必須給予員工具體的方向與建議,讓對方可以自己做決定。」促進團隊的和諧是HR的重要功能,陳雲更是非常慶幸這項功課的習得多半拜她曾經遇過的一位女主管所賜,讓她在處理「人的情緒」時可以更圓融、有自信。

 

讓人佩服,才是真正的勝利

 

陳雲說,到現在她還在努力地學習這位「女貴人老闆」的行事風格,職場上女性遇到男性主管的機會比較多,但是這位魅力獨具的女貴人老闆,卻很少運用自身的女性魅力達成目的,女貴人老闆說過,遇到工作上的爭辯或是尷尬狀況時,絕對不能哭,「別想用淚水贏得他人的一點點憐憫,得到訴求,這種同情只有一次,唯有打心底讓人佩服,才是真正的勝利。」

 

而陳雲就是打從心底佩服這位女貴人老闆,她形容這位女貴人老闆的人格特質是:正直、公正、眼界比男人廣,而且心胸寬大、說話幽默,她最愛說自己的糗事逗大家笑,只要女貴人老闆到哪裡,組織得氣氛就顯得團結活潑。

 

對了,還有一項最讓陳雲望塵莫及的本領,那就是無形中是她帶領著公司前進,「這是向上管理的最高境界,通常我們要很費力地說服老闆支持我們的想法,但女貴人老闆卻可以讓老闆毫不質疑地相信她的決策。」

 

在工作上很少與人發生正面衝突的陳雲,說起一次比較深刻的學習經驗,是有一次招募時碰到一個棘手的案子,她與一個獵人頭公司合作了很久,想從業界挖腳適應新職缺的人才,但人才難求,一天她很興奮地告知某部門主管說終於發現一些適合的對象,但主管的反應卻是摔本子、大罵說:「找不到好的人,叫我看什麼!」

 

氣憤不被尊重的陳雲把過程告訴女貴人老闆,並希望她代為傳達心中的不滿,女貴人老闆先是客觀地分析狀況幫助陳雲安頓情緒,包括對方的當時處境與情緒狀態;以及幫對方包裝一些某正面想法(如過去合作時一直很欣賞陳雲);隔天她隨即告知陳雲事件處理完畢,而她的處理方式即是將陳雲的抗議與聲名化為「溝通上的小誤會」,之後陳雲與該部門的主管合作時,發現對方的態度更是客氣、尊重,陳雲說,這是因為職場女貴人的處理問題方式不是擴大衝突,而是降低衝突,讓彼此的合作關係更好。

 

現在的陳雲遇見員工抱怨主管、主管大罵員工的現象時,也會學習女貴人老闆的行事風格,盡量提點對方的好,以各種方法將衝突降到最低點。

 

至於不會主動說出困擾的員工,陳雲則是主動約吃飯,透過關心對方的生活,以漸進的方式引導對方說出問題。「先關心個人、再關心工作,才能幫助全心地從『人』的主體上,幫助員工解決職場困擾並提升專業能力。」這也是女貴人老闆給陳雲重要影響。

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