（圓富～說話很重要，話說對了不僅讓一場衝突不見了，也讓劍拔弩張的氣氛緩和下來～善用您的談話技巧吧）

五星級飯店中，一個顧客把經理叫到房間，非常生氣地抱怨客房的電器都壞了，甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。

飯店經理一看，原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽，難怪電器都不能使用。

這名粗魯的客人，讓經理心中十分生氣，但這位經理仍保持著微笑說：「您說得很有道理，我們飯店的這項設計實在太差了，很多客人都為此十分困擾，我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進；現在我替您插入感應卡，這樣就可以使用了。」

雖然只是短短幾句話，但這位經理卻用了許多談話技巧：他首先自責「這樣的設計的確很糟」，表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；接著他說「很多人都抱怨不會使用」，來化解對方的尷尬……。結果，剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消，還主動向經理道歉，成功化解了一場不愉快。

其實，很多時候善用談話技巧，就可以成功讓彼此「不生氣」。

生氣時想一想：如果我生氣，會得到什麼？往往你的怒火，就會少了大半！

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