業者

提供

 左5右1

旅客

知覺

一合法性

明顯違法       ←→        爭議性違法         ←→         遊走邊緣

5□               4□               3□               2□               1□

二誠信

惡意               ←→          非故意          ←→         普通會疏忽

5□               4□               3□               2□               1□

三品質質疑

落差太大      ←→        有瑕疵共識      ←→     旅客單方質疑

5□               4□               3□               2□                1□

S滿意=P-E      1.出發及行程後(旅客感受)     2.出發前業者文件與宣稱(帶來的期望)

品保應有立場

偏旅客        ←→        中立               ←→            偏業者

5□               4□               3□               2□                1□