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跟團八天助理導遊心得報告(8/11-/18于萱)

這次很榮幸能有機會跟著李導隨團學習.八天的行程走下來獲得許多專業的知識與寶貴的經驗.一路上感受很深,我覺得導遊的工作的確是相當辛苦,但若是看到客人對你讚不絕口且把你當成好友對待,我想這便是導遊最大成就感的所在.我很幸運能見識到一流真心誠意的服務—以熱忱、耐心、和善、細膩的對待每一個人.我會將此銘記在心,作為自己服務的目標.以下是此行讓我印象較深刻的,提出與大家分享.

貼心的服務

行前與李導到公司,拿取此行帶團的相關資料.李導仔細看過團員名單後告訴我,如果有人在行程中生日,必需事先訂製蛋糕.一方面可以讓客人開心,另方面也表示我們對他的重視.

每天早上,我與李導都會提早在大廳等候客人下樓,給予親切問候,並引領入餐廳用早餐.李導說,我們應該常常以客人的立場去思考他們的需求,特別是面對一個新環境時,他門會很希望看到熟悉的面孔,因為這會使他們較有安全感.如此貼心的對待果然在第二天的早上,便獲得團員的稱讚.間接也縮短了彼此<適應期>的距離.

導覽多元化 

行程中李導總是竭盡所能的將台灣介紹給大家,無論是歷史、地理、人文、風俗民情

甚至是窗外的景物或建築,也都能一一滿足客人的好奇心,讓彼此產生良好的互動關

係.偶而亦會穿插幾則故事或笑話,讓氣氛更加輕鬆活潑.有時李導也會在話題中將台灣土特產的主角帶入它的功用與效能,讓客人在感覺上會認為是在陳述事情,而非推銷商品,如此淺移默化讓他们對本地產品有印象,進而達到推廣的效能.這些深執的功力,都將是我未來要好好努力的目標.

狀況一二事

第五天從高雄北上台中要午餐前,車子行經休息站,司機大哥發現右後車輪被釘子刺破,輪軩有點消氣,為免發生意外便趕緊找汽修廠補胎.而此時已近中午,李導原來計劃是在等候補胎同時就近找餐廳用餐,可是經詢問結果,這附近並沒有較合宜的餐廳,所以大家還是只能在車內等候.李導見狀擔心客人餓肚子,於是先買了茶葉蛋給大家充充饑.所幸三十分鐘後維修完成,車子再度上路.還好這次並沒有什麼抱怨產生.一路上大家依然開開心心的聊著天.我想這是李導處理得宜所致.

又有一晚我們入住麗格飯店,領隊將房間分好後而客人也陸續上樓,沒多久團員中一位平常笑容可掬,對人很和善的生先,竟怒氣沖沖跑下樓來,質問房間是誰分配的?為什麼要給他那間房能住人嗎?領隊二話不說,將我們的房間與他交換並且請他別生氣. 可是他郤不領情,依舊怒氣未消反覆質問.李導見狀便扛下責任,說是他安排的.(PS.可是, 各位!當公司主事者要真相, 就不應自以為是的代過)因為顧慮他下樓用餐較為方便,並且馬上幫他準備另外的房間,這時才平息了紛爭.我覺得透過這件事情讓我體悟到,第一:是接待賓客需格外小心翼翼,光看外表是不準確的.因為我們不知他們會在何時會因一點小事而爆發脾氣來.第二:是行程中景點介紹並不難,只要忠實呈現即可.而我覺得較難是危機處理的能力,如何做到令人滿意才是真功夫的展現,旅程中實在有太多不可預知的狀況會發生,而這正考驗我們導遊人員的智慧.

親身體驗

我們行程的第七天是由蘇花公路回到台北,之後再前往101與國父紀念館,最後再進一個購物站.李導希望這一天能讓我主講,所以要我將景點和時間做好規劃與控制, 稍後他再聽取我對時間的安排,以及主要景點介紹外,我所要增加的話題內容再做討聽完我的說明後,他建議我可加入過去在職場上的專業(會計)知識,讓陸客能將兩岸稅法作一比較.因此我作了幾項內容:我由花蓮慈濟的志業開始,再談到義工與志工的分別,解說營業稅與營所稅的差異,將統一發票的特色與創世基金會的結合,再論及高中、大學考試制度過去與現在的不同,介紹台灣的主題旅遊及各農場的興立..等.這樣的準備結果後,讓我感到無比意外,原來介紹台灣不需很制式,也不用將書本上很學術的東西背到滾瓜爛熟,只需以平實生活化、更貼近人性的觀點傳遞出去即可.(PS.恭喜!每一個人只要將自己拿手的好好轉軸到解說上,專家也者舍我其誰) 當李導介紹我跟貴賓說說話時,雖然幾天相處對大家已有熟悉感,可拿著麥克風時還是會有一點點緊張,但就在我用前晚惡補後不”輪轉”的廣東話,向大家問候,引來一陣笑聲,而我的緊張情緒也瞬間消失,隨後我便開始介紹我所準備的內容.過程中感謝李導不斷的提示與耐心教導,讓我能見景說景然後再延伸到另一個話題,在每一個段落後,都會再告訴我應注意的相關細節與重點,最後終於在他的指導下,完成了 這一整天的行程.我深深感受到坐在位子上聽人家說話看似容易,可當自己拿賣克風時,這背後的準備工作是需廣範沒有分際並且是要言之有物的,思維也必須是靈巧與清晰的,才能游刃有餘樂在其中.(PS.上台3分鐘,台下10年功)

結語

在整個旅程中最辛苦的莫過李導,除了要忙著帶團確認各項事務之外 ,還得隨時給予我加油鼓勵建立我的自信,同時也傳授我人際關係的拿捏分寸,司領導三方需彼此互相尊重與協助,才能擁有和諧的氣氛.也感謝李導的不藏私完全頃囊而出,他的面面俱到讓我受益良多.另外也要謝謝副總給予我這個跟團的機會(PS.雖然非常老套, 不過行禮如儀是必要的, 養成習慣! 就不會忘了團長,團體的頭沒招呼到尊重到,戲還能演得好嗎?) ,我一定會繼續不斷充實自己,以提昇自我的能力,期使能做一位稱職與優秀的導遊. 

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格主補記 :  記得, 高中有篇作文, 大概要論 : “客套和真心” 之類; 我大約是說, 雖然是無心之論, 甚或違心之論, 但是雖然表面功夫作慣了, 而且常常習以為常, 以致於可能內心的原意, 到頭來也將混淆了, 尚且, 客套只要不穿幫, 就等同真心, 同享貢禮 ! 如同王莽謙恭下士時。向使當初身便死，一生真偽有誰知？(老師看了以為奇論)同樣, 阿扁一直要到位登至尊, 才功虧一簣, 所以啦 ! 各位 ! 樣子還是要一直做出來喔, 口號還是要一直喊出來喔, 畢竟沒那麼多漢可竄, 那麼多總統可當 ! 哈!