服務型律師事務所創建指引

任迎偉‧蒲杰著‧法律出版社出版

1.      本書作者蒲杰為中國四川杰成律師事務所主任，而共同作者任迎偉為一管理學博士，西南財經大學工商管理學院副教授。

2.      律師事務所已成為法律服務市場的主體，作為自收自支的市場主體，律師事務所必須不斷提高服務質量，運用「服務管理」的知識進一步推進工作。本書是以「四川杰成律師事務所」的實踐經驗為研究對象，全面探討律師事務所的管理體系和模式。

3.      「管理承諾」是透過各項活動，對建立、實施質量管理體系並持續改進其有效性的承諾提供證據。律師事務所的管理者可以透過以下質量活動，對其建立、實施和維持質量管理體系的承諾提供證據：

﹝1﹞    在律師事務所內傳達滿足客戶服務要求的重要性；

﹝2﹞    制定質量方針，並確保質量方針的落實；

﹝3﹞    制定質量目標；

﹝4﹞    進行質量策劃；

﹝5﹞    按計畫的時間間隔，組織管理評審會議，以保證質量管理體系的持續適宜性、恰當性和有效性；執行《管理評審程序》；

﹝6﹞    確保質量管理體系建立、實施和維持獲得所需的資源，執行人力資源管理程序和基礎設施與工作環境控制程序的規定。

4.      律師事務所無論大小，領導都必須具備兩項才能：第一、領導人必須有前瞻性，能夠高瞻遠矚；第二、領導人能與他人分享共同的信念和價值觀；同時還要具備以下要素，才能運作其服務模式：

﹝1﹞    道德質素；﹝2﹞管理能力；﹝3﹞知識質素；﹝4﹞創新意識；﹝5﹞前瞻性。

5.「服務競爭」已成為新世紀律師事務所競爭的焦點，律師事務所服務競爭力主要體現在「戰略能力」、「服務質量」和「服務能力」三方面，且三者相互作用、相輔相成，缺一不可。

6.服務競爭的終極目標是為顧客創造價值，而非「利潤」，亦即：﹝１﹞服務競爭的核心是創造顧客價值；﹝2﹞服務質量是顧客價值的核心內容；﹝3﹞顧客價值是一種相對價值。

7.律師事務所作為「服務企業」，其使命即追求的最高目標是為顧客創造價值，顧客的知識價值源自律師事務所提供的滿足需求的感知服務質量；律師事務所追求的結果是建立顧客信任與忠誠，為律師事務所獲得利潤的增加。

8.該書對律師事務所客戶溝通部分，特別提出：

﹝1﹞即時溝通；﹝2﹞誠信溝通；﹝3﹞感情投入；﹝4﹞保證﹝即與客戶溝通時，需要具體說明服務的特點，向客戶具體的描述可能得到的好處，並隨時報告案件進展的情況，讓客戶覺得一直都有保證，而有其可靠性。