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企業內訓系列-馬度芸心理師談：客戶老是找碴怎麼辦？           文/馬度芸

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對於服務業來說，怎樣才算客戶找碴?

 

通常合理的客訴是客訴，不合理的客訴是找碴？至於合不合理由誰來評斷呢？是你嗎？還是網友公斷？還是……？小心喔，這個答案攸關你能不能繼續在服務業待下去。

 

我呢？說句公道話，要在服務業待下去得相信客戶找碴，可能不是故意的，通常只有兩個原因，一個是有資訊落差，一個是他心情差。

 

我用兩個故事來說明，一個是房仲保險業阿豪，一個是餐飲業小胖的故事。

 

房仲業阿豪(之前是做保險)，為了抽成多而選擇此行業，但是求職時公司往往強調願景而沒講清楚代價，抽成多代表服務多，雖然說挑貨才是買貨人，但上班第一個月就踢到鐵板。

 

這一天客戶電話裡跟阿豪約了來看房子，說了要三房中古屋，交通方便，學區附近的電梯大樓。大叔和太太臉色不悅的進來，大叔從一進社區門口就嫌管理員太老，社區中庭小孩跑來跑去太吵，房子採光好他嫌太熱，陽台寬敞嫌太暗衣服曬不乾，臥室太小，客廳太大，牆壁顏色太沉…. (阿豪這時插嘴說這一點很容易解決啊！)他才閉嘴

 

後來又陸續看了十幾間都是如此，他覺得這對夫妻根本就是在找碴，連出價都沒有，標準又一直在變，很後來後來才發現根本先生打定主意要買的是新成屋，而太太的理財規畫中想說以他們的財務狀況先看看二手屋比較適合，所以才找仲介阿豪。當然先生怎樣看屋都是不滿意啊！阿豪根本捲進了他們夫妻的戰爭裡。

 

這先生根本是心情差，用挑剔來被動抗議，希望能夠磨掉太太看二手屋的興致後，說服她一起買新屋，跟阿豪一點關係也沒有，切記遇到這樣的客戶，要心中默念「不是針對我」十遍，真的沒時間就少約一點，保持聯絡即可，有時間再好心陪他們慢慢磨，真的不要影響心情，更無須有得失心。

 

餐飲業小胖，在這家茶飲連鎖店工作一年了，今年正式升副店長，自信對產品和服務都已經摸熟了，一天中午生意正好大排長龍，每個人又都要趕時間。

一名婦人來問，態度還算客氣﹕「你們的果汁是現榨的嗎？」

小胖答：「我們都是事先做好的濃縮果汁，有些特調會加部份新鮮水果如金桔、百香果等等」

 

「那你們的奶茶有加鮮奶嗎？」

「一般不是喔，除非這一款標榜鮮奶奶茶的才是」

 

「那你們茶飲用的茶葉有經過有機認證嗎？」

「我們所使用的茶葉有經過農藥和金屬檢測合格」

 

「那你們賣的東西都不健康嘛，還賣這麼貴？」

「那這位小姐，請問你要買什麼飲料？」

 

「我要一杯熱金桔檸檬去糖多加點金桔，另外一杯冰奶茶不加鮮奶、冰塊要多、奶味要濃」

………

 

我覺得這位婦人會這麼離譜的原因，可能不是因為心情不好，態度正常只是很盧，多半是因為有「資訊落差」。什麼叫做資訊落差？就是他知道的跟你知道的不一樣，因為背景經驗不一樣，你到7-11點一杯小熱美，到麥當勞點一個大麥克，為什麼你會知道產品的縮寫，第一次聽別人這樣點會不會以為是在叫什麼人名，如小美、麥克之類？

 

這位婦人大概是不太了解市場行情，她要點的產品大概在貴婦下午茶有賣，她也不太了解多加金桔是會讓店家多增加成本的，她更不瞭解冰塊多自然飲料味道就淡了。

 

面對這樣的客人，你要怎麼辦？

「先同理，再講道理」在心裡默念十遍。

 怎麼做呢？可以這樣說，這位太太，我了解你很有健康概念，擔心吃到不好的食品，但請你放心，我們的果汁不是現榨但是絕對健康；奶茶是為了口味濃厚所以用奶精粉沖泡，茶葉也經過檢驗，雖然價格跟你期待的有些落差，但你一定不會後悔的，謝謝妳的包容。

 不是說服務業客人至上，是要做服務業就要學會不能內傷，若是能夠巧妙地化解衝突或是更嚴重的客訴，何必爭誰對誰錯誰合理呢？客人可以不來這家店，你不能不做這分工啊！