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2015/07/15 07:46

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中國時報【本報訊】

與會座談專家都認為，品質提升是觀光發展最重要的課題。金界旅行社董事長張李正琴認為品質的提升不能忽略服務的細節，所謂的「質變」，並非一定讓客人住5、6星級旅館或每人一餐3000元，而是強化品質的體貼，她表示，一般旅客對桃園機場印象不錯，入關到領取行李都很順，但旅客有各種型態，有的旅客連行李都不想提，以接待過的郵輪式包機為例，37名旅客就有4名領隊，因為不想碰行李，但到臺灣卻找不到人服務，只好找了環宇VIP接待，來回服務17,000元，非常非常貴，但旅客很高興。她建議臺灣可以在國際機場開放行李員，服務有需求的旅客。

利用軟實力吸引遊客

在國際打開知名度的臺中紅點文旅總經理吳宗穎提到，很多人將紅點定位為「文創旅店」，紅點的主要客群之一是設計領域相關的客源，他們希望找到設計、藝術、建築定位的旅館，因此當吳宗穎在思考「愈在地愈國際」的方法時，就利用軟實力，辦多場講座、與藝術家合作，以設計來行銷並吸引旅客。

吳宗穎認為，透過行銷與推廣，進而出國比賽，可以讓外國旅客知道紅點文旅，替臺中與飯店發聲。他認為可以好好地使用臺灣花布、老玻璃、特產、食材等，不斷重複介紹臺灣的東西，提升臺灣觀光的品質與底蘊，亦可在舊城區串連店家，推出文化之旅，讓旅客接觸臺中饒富特色的面貌。

觀光中揭露臺灣品質

臺中教育大學教授拾已寰說，增加觀光質量優化的理論基礎是「觀光中揭露臺灣品質」，並以「優質觀光，進步臺灣」為目標。他認為臺灣觀光必須呈現驕傲進步的臺灣，因為臺灣是文明的地方，無障礙、友善、通用設計是最高原則，一切事情做好準備，放諸全世界的價值，要尊重友善旅行。

好的品質要有優質人才做為後盾。武祥生提到，臺灣最美麗的風景就是人，外國旅客來臺可感受臺灣是有溫暖、有熱情、人性化很高的地方，旅客來臺迷路時，有人親切帶領，捷運的便捷也變成觀光文化的一環，「因為全民都認為觀光是重要的事情，因此會重視品質。」他認為企業內人才培育很重要，員工能驕傲表現品牌文化，客人就會有所感動。

「有溫度」旅客就會再來

「量變到質變對飯店業真的太重要了！」線上遊戲線上遊戲排行榜2015巴哈姆特線上遊戲排行榜2015巴哈線上遊戲排行榜2015 武祥生說，飯店業要內化員工的品質，若能做到這點，品質感受度會非常高，若旅客到五星級飯店沒有溫度，就不會再訪，反之，一般旅館即使狀況普通，卻很有溫度，旅客就會再來。

武祥生舉例，凱撒大飯店曾為了要提升飯店品質，舉辦員工技能競賽，希望讓員工有品質感，當房務人員鋪床整理房間比賽結果揭曉，出乎眾人意料之外，第一名是西藏人，第二名是尼加拉瓜人，因當初規定比賽前兩名當訓線上遊戲2015 免費線上遊戲有哪些免費線上遊戲下載區免費線上遊戲online排行榜2015 練員，因此凱撒大飯店須由西藏人和尼加拉瓜人來教大家房務。而武祥生印象最深刻的是，這位奪冠的西藏同仁授獎當天休假，卻穿了西藏大禮服來領獎，讓他感受到這位同仁對工作的認同，「若這個行業讓員工分享到事情重要性，員工就會感到很驕傲並進一步分享給客人。」

張李正琴也針對導遊素質提出建言，以前導遊必須跟團半年，從負責看行李、學前輩的經驗等基本功做起，現在卻馬上就可以上線。「郵輪旅客下船旅遊需要幾十個導遊，因此必須用資淺的導遊，很多導遊不知如何介紹。」她建議觀光局可加強導遊的實務訓練。

第一線服務員很重要

張錫聰回應，觀光業是服務業，第一線服務人員很重要，「國際旅客出門前蒐集臺灣旅遊資訊，就是服務的開端，到國門、機場服務、通關、導遊、遊覽車、司機、櫃臺、行李員、餐廳服務人員、景點、購物等服務，都是環環相扣，須由產業鏈每一位服務人員提供最好、最全面的優質服務。」因此，觀光服務人員的品質提升，須縮短產業人才素質的落差，特別是產學之間，落實新進人才的訓練，使其能因應環境，並培養產業人才的國際觀，才能與國際競爭又合作。

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