一個企業成功的背後,通常是要有強大且有效的管理結構來支撐,

一個企業失敗的原因,往往跟員工管理及企業主的放任脫離不了干系!

        光鮮亮麗的救護車於今年7月左右交車,第一眼看到這部新車的外觀

及內裝,感覺設計的非常時尚,對於剛使用完福斯T5這種歐規救護車硬梆

梆的感覺,突然讓人產生像是在開私人轎車救護般的錯覺,於是對於這輛全

新的救護車,我對它產生了極大的期許,希望它能帶給我們便利的使用性,它

能帶給患者及家屬舒適的乘車環境,救護車嘛~不就是要毛病少,冷氣強,跑

得快,我們的要求真的就只是要醬子而已!

        開始上路後的前幾周,果然冷氣強,又因為是柴油的引擎,所以達到了我們所

冀求的三要點之2了,至於毛病少這個問題,就要像買房子後,想知道會不會漏水,

必須得在一段日子過後才知道,所以~就仔細觀察吧!在2千多公里時,發生時鐘及

儀表板會忽明忽滅,開回代理商檢修,一直到現在將近一萬公里了,還是在一閃一閃

,外頭的警示燈在閃,裡面的儀表燈也在閃,真是高科技的技術,讓人都無所適從;另外,

約五千公里左右,後車廂油壓管漏油導致後車廂無法開啟後固定,等於是推擔架出來

時,另一個人還要隻手遮天,扶住受不了地心引力的後車門別掉下來;最近,八千多公

里,引擎室在踩油門時出現了奇怪的噪音,經查修後,是ㄧ個零件故障造成的噪音,開

回代理商修理後,噪音已經消彌!一部未滿一萬公里的新車,持續的出現一些問題,但

我覺得這些都不是問題,我們在意的都不是車子的問題,而是在乎人的問題!

        從接到這部車子後,仔細算算去到代理商的維修場次數也應該有四~五次,每一

次將救護車停在服務區的時候,總是沒有員工會走出來詢問需要什麼服務,都是我們

先下車走進展示場內,告知他們~我們的車子有問題,他們才抬起頭來看看我們,然後

用著生硬無朝氣的聲音對我們說,那你們就把車子直接開進去就好了啊!不知道是不是

被TOYOTA跟福斯的客服給寵壞了,每次聽到這種對話,都以為自己又回到了70年代

的那種服務品質(要來就來,不來也不差你一個!);以前就算福斯及TOYOTA再怎麼有

問題,只要開到維修廠前,就有服務人員親切的詢問車輛的問題,不厭其煩地為我們解決

車子的問題,等詢問完了就主動把我們的車子移至修理區,而且親切的請我們在展示間

裡喝咖啡,吃點心,甚至上網,看電視.反觀~有"現代"的名稱居然最走不上"現代"的路線!

        每次離開現代車廠後,總是會讓我思考,其實我們的工作跟他們的性質都差不多,

一樣都是在做服務,只是他們服務(Service)的是客人,而我們服務(EMS)的是病人,

不管對於修車技術好不好,客人都不會直接感受的到,但是他們對於客人的誠懇,熱心,及用心,

則是客人立即感受得到的地方;如同我們救護服務(EMS:  Emergency Medical Services),

就算你只發揮你所學的救護技術的3/10好了,但是對於病患的情緒控制及能對家屬抱有同理心,

相信他們是立即感受得到的.

        本篇感想不是為了攻擊某特定廠商,只是希望在這麼進步的時代,期許你們能走向以客為尊

的大道,而不是繼續地故步自封,而我們呢!也要自我期許,以熱誠及專業來服務每一位需要的病人,

共勉之~~